Tiga Kategori Umpan Balik Pelanggan Online 28 Apr 2017

Saya senang bekerja dengan sejumlah perusahaan yang telah memulai perjalanan umpan balik pelanggan online baru mereka. Hiburan favorit di sini di Mopinion adalah melihat beberapa komentar umpan balik yang lebih aneh yang diterima pengguna platform kami. Dalam salah satu sesi baru-baru ini, pikiran muncul di kepala saya tentang 'apa yang harus dipikirkan klien kami ketika mereka melihat ini?'

Mereka yang saat ini mengumpulkan umpan balik akan mengatakan bahwa salah satu bagian terpenting dari setiap proyek umpan balik pelanggan adalah mengubah umpan balik yang Anda terima menjadi hasil yang dapat ditindaklanjuti. Dengan itu, kita semua pernah berada dalam posisi di beberapa titik dalam hidup kita di mana kita menerima umpan balik dan tidak tahu apa yang harus dilakukan dengannya. Saya telah menemukan bahwa perusahaan yang baru mengenal dunia umpan balik atau bahkan perusahaan yang telah mengumpulkan umpan balik secara informal dapat bergumul dengan satu pertanyaan sederhana: "Bagaimana kita memahami semuanya?"



Dalam posting ini, saya akan melihat beberapa contoh dari apa yang berpotensi Anda terima sebagai umpan balik berdasarkan umpan balik yang diterima pengguna kami dan bagaimana Anda dapat mengurutkannya secara internal ke dalam kategori yang berguna. Saya tidak akan memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan dengannya, tetapi saya dapat membantu mempersiapkan Anda untuk apa yang akan Anda lihat sehingga Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik pelanggan.

Ingatlah bahwa dalam hal volume umpan balik dan cara Anda meminta umpan balik dari pengunjung Anda, kualitasnya akan berbeda.

Buku Putih Gratis: Masa Depan Umpan Balik Pelanggan Online

Pelajari bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan umpan balik pelanggan online untuk mengoptimalkan situs web dan aplikasi.

Unduh makalahnya

Yang Berguna

saya mau pesan barang. Saya telah mencoba menggunakan dua metode pembayaran yang berbeda. Keduanya ditolak. Mohon saran. Saya akan membeli produk Anda yang paling mahal. Nama dan [email protected]

Jadi mengapa yang satu ini khususnya merupakan item umpan balik yang berguna? Jelas bagian pertama dan terpenting dari umpan balik ini adalah bahwa kita tahu bahwa individu yang menyediakannya ingin membeli suatu barang tetapi dicegah untuk melakukannya karena alasan apa pun. Kami tahu persis apa yang coba dibeli oleh individu tersebut, area potensial di mana masalah terjadi dan kami juga memiliki detail kontak dan nama untuk melanjutkan masalah ini dan mudah-mudahan menutup loop dengan cara yang berharga.

Umpan balik ini pasti akan membuat hari tim penjualan Anda menyenangkan.

Mencari barang ini tapi tidak ada stok. belum berbulan-bulan. mengapa repot-repot menyimpannya di situs web Anda jika Anda tidak menjualnya?!

Kami tahu bahwa umpan balik khusus ini berguna, tetapi penting untuk satu alasan tertentu. Pengunjung ini jelas menginginkan barang tertentu dan memilikinya untuk beberapa waktu. Ini memberi tahu kami bahwa situs tersebut berpotensi berisi informasi usang. Dalam hal ini bisa jadi produk yang tidak ada di toko dan tidak akan ada lagi atau mungkin ada masalah teknis yang mencegah item dipesan. Contoh-contoh umpan balik ini secara inheren menguntungkan.

Yang Tidak-Begitu Berguna

Tidak senang sama sekali dengan produk Anda. Tidak akan lagi!

Mengapa komentar ini tidak begitu berguna? Kami tahu bahwa pelanggan tidak senang dan kami tahu bahwa ada sesuatu dalam produk itu sendiri yang menyebabkan ketidakpuasan mereka. Nah alasan mengapa ini tidak begitu berguna adalah karena tidak ada informasi tambahan untuk detail mengapa hal ini. Kami tidak tahu apa masalahnya, kami tidak tahu bagaimana penyebabnya dan sayangnya tidak seperti contoh pertama, tidak ada detail kontak untuk ditindaklanjuti oleh anggota layanan pelanggan.

Menambahkan detail kontak ke formulir Anda dapat membantu meringankan masalah ini dan mengubah komentar yang tidak terlalu berguna ini menjadi wawasan yang berharga. Inilah tepatnya mengapa pertanyaan yang Anda pilih untuk dimasukkan ke dalam formulir umpan balik Anda sangat penting. Misalnya, dengan menyertakan pertanyaan lanjutan (menggunakan perutean pertanyaan cerdas), Anda mungkin telah menerima lebih banyak penjelasan. Atau, pertanyaan yang Anda ajukan dalam formulir umpan balik ini (yang mungkin terletak di halaman yang tidak pantas di situs web Anda) mungkin juga terlalu umum.

(tidak ada komentar)

Mungkin salah satu umpan balik yang paling tidak membantu untuk diterima dan, sayangnya, salah satu yang paling umum adalah umpan balik yang mungkin berupa skor yang tidak jelas (misalnya Skor Promotor Bersih, Tingkat Penyelesaian Sasaran, atau Skor Upaya Pelanggan) tanpa detail. Karena fakta ini, penting untuk memiliki formulir umpan balik yang dapat memancarkan informasi yang cukup dari pengunjung Anda tanpa bergantung pada teks terbuka untuk memberikan semua detail yang Anda perlukan.

Warna-warni

Sayangnya, manusia adalah makhluk emosional dan saya akan mengawalinya dengan mengatakan bahwa komentar ini jarang terjadi. Namun, penting untuk mengetahui bahwa ini adalah umpan balik yang dapat Anda terima.

Pecat [nama] di obrolan online Anda… Dia adalah ******* *****

Terkadang komentar seperti ini memang akan masuk. Masalah teknis, desain Pengalaman Pelanggan (CX) yang buruk, atau keterlibatan negatif dengan staf dapat memicu respons emosional yang ekstrem dalam beberapa kasus. Hal yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah untuk tidak mengambil komentar semacam ini secara pribadi. Seringkali orang lupa bahwa ada seseorang di balik layar dan, di balik tabir anonimitas, dapat melepaskan emosinya.

Meskipun negatif, jenis komentar ini masih dapat diselamatkan dan digunakan untuk kebaikan. Misalnya, jika Anda mengambil item umpan balik ini dan menganalisis silang dengan halaman web dan browser, Anda masih dapat mengekstrak beberapa wawasan menarik.

Dapatkan hasil maksimal dari umpan balik Anda

Setelah melihat beberapa contoh yang terinspirasi oleh umpan balik yang diberikan kepada pengguna kami di lingkungan langsung, saya harap ini akan memberi Anda beberapa gagasan tentang apa yang dapat Anda harapkan untuk diterima dalam proyek umpan balik pelanggan serta jenis strategi apa yang dapat Anda gunakan untuk menerima umpan balik yang relevan dan bermakna. Dan meskipun umpan balik ini terkadang mengejutkan Anda, dengan analisis yang tepat dan memasukkan jenis pertanyaan yang tepat ke dalam formulir umpan balik Anda, selalu ada banyak hal yang bisa diperoleh – meskipun pada awalnya tidak terlihat seperti itu. Sebagian besar item umpan balik dapat memberi Anda banyak wawasan yang relevan.

Untuk informasi tentang cara menganalisis lebih lanjut dan menindaklanjuti umpan balik ini, pastikan untuk membaca 10 Kiat untuk Meningkatkan Analisis Umpan Balik Pelanggan yang Efektif dan Mendorong Penjualan Online dan 4 Alat Efektif untuk Menerapkan Umpan Balik Online ke dalam Tindakan.