Trzy kategorie opinii klientów online 28 kwietnia 2017 r.

Miałem przyjemność pracować z wieloma firmami, które rozpoczęły nowe podróże z opiniami klientów online. Ulubioną rozrywką w Mopinion jest przyglądanie się niektórym z bardziej dziwacznych komentarzy, które otrzymują użytkownicy naszej platformy. To podczas jednej z tych ostatnich sesji w mojej głowie pojawiła się myśl „co muszą myśleć nasi klienci, kiedy to zobaczą?”.

Ci, którzy obecnie zbierają opinie, powiedzą, że jedną z najważniejszych części każdego projektu opinii klientów jest przekształcenie otrzymywanych opinii w praktyczne wyniki. Powiedziawszy to, wszyscy byliśmy w pewnym momencie naszego życia w sytuacji, w której otrzymywaliśmy opinie i nie do końca wiedzieliśmy, co z tym zrobić. Odkryłem, że firmy, które są nowe w świecie informacji zwrotnych, a nawet firmy, które zbierają informacje zwrotne w sposób nieformalny, mogą zmagać się z jednym prostym pytaniem: „Jak rozumiemy to wszystko?”



W tym poście przyjrzę się kilku przykładom tego, co możesz potencjalnie otrzymać jako informację zwrotną na podstawie opinii otrzymywanych przez naszych użytkowników i jak możesz je wewnętrznie podzielić na przydatne kategorie. Nie powiem Ci, co z tym zrobić, ale pomogę Ci przygotować się na to, co zobaczysz, abyś mógł w pełni wykorzystać opinie klientów.

Pamiętaj, że pod względem ilości informacji zwrotnych i sposobu, w jaki prosisz o informacje zwrotne od odwiedzających, jakość będzie się różnić.

Bezpłatna biała księga: Przyszłość informacji zwrotnych od klientów online

Dowiedz się, jak wykorzystać siłę opinii klientów online, aby zoptymalizować witryny i aplikacje.

Pobierz artykuł

Przydatne

Chcę zamówić przedmiot. Próbowałem użyć dwóch różnych metod płatności. Oba zostały odrzucone. Proszę doradź. Mam zamiar kupić twój najdroższy produkt. Imię i nazwisko oraz adres [email protected]

Dlaczego więc ten jest szczególnie przydatnym elementem opinii? Oczywiście pierwszą i najważniejszą częścią tej opinii jest to, że wiemy, że osoba, która ją udostępnia, chce kupić przedmiot, ale z jakiegokolwiek powodu nie może tego zrobić. Wiemy dokładnie, co dana osoba próbuje kupić, potencjalny obszar, w którym występuje problem, a także dysponujemy danymi kontaktowymi i nazwą, aby dalej zająć się tym problemem i mamy nadzieję, że zamknie pętlę w wartościowy sposób.

Te informacje zwrotne z pewnością umilą dzień Twojemu zespołowi sprzedaży.

Szukasz tego przedmiotu, ale nie ma go w magazynie. nie było od miesięcy. po co zawracać sobie głowę utrzymaniem go na swojej stronie, jeśli go nie sprzedajesz?!

Wiemy, że ta konkretna informacja zwrotna jest przydatna, ale jest ważna z jednego konkretnego powodu. Ten gość oczywiście chce konkretnego przedmiotu i już od jakiegoś czasu. Mówi nam, że witryna potencjalnie zawiera nieaktualne informacje. W takim przypadku może to być produkt, którego nie ma w sklepie i nie będzie już dostępny, lub może wystąpić problem techniczny uniemożliwiający zamówienie produktu. Te przykłady informacji zwrotnych są z natury korzystne.

Nie tak przydatne

W ogóle nie byłem zadowolony z twojego produktu. Nigdy więcej!

Dlaczego ten komentarz nie jest tak przydatny? Wiemy, że klient nie jest zadowolony i wiemy, że coś w samym produkcie powoduje jego niezadowolenie. Cóż, powodem, dla którego nie jest to tak przydatne, jest to, że po prostu nie ma dodatkowych informacji, które wyjaśniałyby, dlaczego tak jest. Nie wiemy, na czym polega problem, nie wiemy, w jaki sposób został on spowodowany i niestety, w przeciwieństwie do pierwszego przykładu, nie ma danych kontaktowych członka obsługi klienta do dalszych działań.

Dodanie danych kontaktowych do formularzy może pomóc złagodzić te problemy i przekształcić te niezbyt przydatne komentarze w cenne informacje. Właśnie dlatego pytania, które chcesz zawrzeć w formularzu opinii, są tak ważne. Na przykład, dołączając pytanie uzupełniające (przy użyciu inteligentnego rozsyłania pytań), mogłeś otrzymać więcej wyjaśnień. Ewentualnie pytanie zadane w tym formularzu opinii (który może znajdować się na nieodpowiedniej stronie Twojej witryny) może być również zbyt ogólne.

(bez komentarza)

Być może jedną z najmniej przydatnych informacji zwrotnych do otrzymywania i niestety jedną z najczęstszych jest informacja zwrotna, która może być niejasnym wynikiem (np. wynik promotora netto, wskaźnik realizacji celu lub wynik wysiłku klienta) bez szczegółów. Z tego powodu ważne jest, aby mieć formularze opinii, w których można uzyskać wystarczającą ilość informacji od odwiedzających, bez polegania na otwartym tekście, który zawiera wszystkie potrzebne szczegóły.

Kolorowy

Niestety, ludzie są istotami emocjonalnymi i poprzem to stwierdzeniem, że takie komentarze są rzadkie. Mimo to ważne jest, aby wiedzieć, że jest to informacja zwrotna, którą możesz otrzymać.

Sack [imię] na twoim czacie online… Ona jest ******* *****

Czasami takie komentarze rzeczywiście się pojawią. Problemy techniczne, słaby projekt Customer Experience (CX) lub negatywne zaangażowanie z personelem mogą w niektórych przypadkach wywołać skrajne reakcje emocjonalne. Najważniejszą rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę, jest nie branie tego rodzaju komentarzy do siebie. Często ludzie zapominają, że za ekranem czai się człowiek i pod zasłoną anonimowości mogą wypuścić emocje.

Pomimo negatywnych opinii, tego typu komentarze nadal można uratować i wykorzystać na dobre. Na przykład, jeśli weźmiesz ten element opinii i przeanalizujesz go krzyżowo ze stroną internetową i przeglądarką, nadal możesz uzyskać interesujące spostrzeżenia.

Jak najlepiej wykorzystać Twoją opinię

Widząc kilka przykładów, które są inspirowane opiniami przekazywanymi naszym użytkownikom w środowiskach na żywo, mam nadzieję, że da ci to wyobrażenie o tym, czego możesz się spodziewać w projekcie opinii klientów, a także jakiego rodzaju strategii możesz użyć, aby otrzymywać odpowiednie i znaczące informacje zwrotne. I chociaż ta informacja zwrotna może cię czasami zaskoczyć, przy odpowiedniej analizie i włączeniu odpowiednich rodzajów pytań do formularzy opinii, zawsze można wiele zyskać – nawet jeśli na początku tak nie wygląda. Większość elementów opinii może dostarczyć wielu istotnych informacji.

Aby uzyskać informacje o tym, jak dalej analizować i reagować na te opinie, zapoznaj się z 10 poradami, jak poprawić skuteczną analizę opinii klientów i zwiększyć sprzedaż online oraz 4 skuteczne narzędzia do wdrażania opinii online.