คำติชมของลูกค้าออนไลน์ 3 หมวดหมู่ 28 เม.ย. 2560

ฉันมีความสุขที่ได้ร่วมงานกับบริษัทหลายแห่งที่เริ่มต้นเส้นทางการตอบรับลูกค้าออนไลน์แบบใหม่ งานอดิเรกที่ชื่นชอบที่ Mopinion คือการดูความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อเสนอแนะที่แปลกประหลาดกว่าที่ผู้ใช้แพลตฟอร์มของเราได้รับ ในช่วงที่ผ่านมานี้เองที่ความคิดผุดขึ้นในหัวของฉันว่า 'ลูกค้าของเราต้องคิดอย่างไรเมื่อเห็นสิ่งนี้'

ผู้ที่กำลังรวบรวมคำติชมจะบอกว่าส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของโครงการคำติชมของลูกค้าคือการเปลี่ยนผลตอบรับที่คุณได้รับให้เป็นผลลัพธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ จากที่กล่าวมา เราทุกคนเคยอยู่ในจุดหนึ่งในชีวิตที่เราได้รับคำติชมและไม่ค่อยรู้ว่าจะทำอย่างไรกับมัน ฉันพบว่าบริษัทที่ยังใหม่ต่อโลกแห่งความคิดเห็น หรือแม้แต่บริษัทที่รวบรวมความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการอาจประสบปัญหากับคำถามง่ายๆ เพียงคำถามเดียว: "เราจะเข้าใจทั้งหมดได้อย่างไร"



ในโพสต์นี้ เราจะมาดูตัวอย่างสิ่งที่คุณอาจได้รับเป็นความคิดเห็นโดยอิงจากคำติชมที่ผู้ใช้ของเราได้รับ และวิธีที่คุณสามารถจัดเรียงข้อมูลภายในเป็นหมวดหมู่ที่มีประโยชน์ได้ ฉันจะไม่บอกคุณว่าต้องทำอย่างไร แต่สามารถช่วยเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับสิ่งที่คุณจะได้เห็น เพื่อให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของลูกค้า

โปรด ทราบว่าในแง่ของปริมาณความคิดเห็นและวิธีที่คุณขอความคิดเห็นจากผู้เยี่ยมชม คุณภาพจะแตกต่างกัน

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอพ

ดาวน์โหลดเอกสาร

ที่มีประโยชน์

ฉันต้องการสั่งซื้อสินค้า ฉันได้ลองใช้วิธีการชำระเงินสองวิธีที่แตกต่างกัน ทั้งสองถูกปฏิเสธ กรุณาแนะนำ ฉันกำลังจะซื้อสินค้าที่แพงที่สุดของคุณ ชื่อและ [email protected]

เหตุใดรายการนี้จึงเป็นรายการตอบกลับที่มีประโยชน์โดยเฉพาะ เห็นได้ชัดว่าส่วนแรกและสำคัญที่สุดของข้อเสนอแนะชิ้นนี้คือ เรารู้ว่าบุคคลที่จัดหาให้มีความประสงค์ที่จะซื้อสินค้า แต่ถูกป้องกันไม่ให้ทำเช่นนั้นไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม เราทราบอย่างแน่ชัดว่าบุคคลดังกล่าวพยายามซื้ออะไร พื้นที่ที่อาจเกิดปัญหาขึ้น และเรายังมีรายละเอียดการติดต่อและชื่อสำหรับแก้ไขปัญหานี้ต่อไป และหวังว่าจะปิดวงจรในลักษณะที่มีคุณค่า

ข้อเสนอแนะเหล่านี้จะทำให้วันของทีมขายของคุณดีขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย

ตามหาตัวนี้แต่ไม่มีในสต๊อก ไม่ได้สำหรับเดือน ทำไมต้องเก็บไว้บนเว็บไซต์ของคุณถ้าคุณไม่ขายมัน!

เราทราบดีว่าความคิดเห็นส่วนนี้มีประโยชน์ แต่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเหตุผลหนึ่งโดยเฉพาะ ผู้เยี่ยมชมรายนี้ต้องการรายการใดรายการหนึ่งอย่างชัดเจนและมีระยะเวลาหนึ่ง มันบอกเราว่าไซต์อาจมีข้อมูลที่ล้าสมัย ในกรณีนี้ อาจเป็นสินค้าที่ไม่มีอยู่ในร้านและจะไม่มีอีกหรืออาจมีปัญหาทางเทคนิคที่ทำให้ไม่สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ ตัวอย่างความคิดเห็นเหล่านี้มีประโยชน์โดยเนื้อแท้

ไม่ค่อยมีประโยชน์

ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณเลย ไม่มีอีกครั้ง!

เหตุใดความคิดเห็นนี้จึงไม่มีประโยชน์นัก เรารู้ว่าลูกค้าไม่พอใจ และเรารู้ว่ามีบางอย่างในตัวผลิตภัณฑ์เองที่ก่อให้เกิดความไม่พอใจ เหตุผลที่มันไม่มีประโยชน์ก็คือไม่มีข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อดูรายละเอียดว่าทำไมถึงเป็นเช่นนี้ เราไม่รู้ว่าปัญหาคืออะไร เราไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร และน่าเสียดายที่ไม่เหมือนในตัวอย่างแรกที่ไม่มีรายละเอียดการติดต่อสำหรับสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าในการติดตามผล

การเพิ่มรายละเอียดการติดต่อลงในแบบฟอร์มสามารถช่วยบรรเทาปัญหาเหล่านี้และเปลี่ยนความคิดเห็นที่ไม่มีประโยชน์เหล่านี้ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้ นี่คือเหตุผลที่คำถามที่คุณเลือกที่จะรวมไว้ในแบบฟอร์มคำติชมของคุณมีความสำคัญมาก ตัวอย่างเช่น การรวมคำถามติดตามผล (โดยใช้การกำหนดเส้นทางคำถามอัจฉริยะ) คุณอาจได้รับคำอธิบายเพิ่มเติม อีกทางหนึ่ง คำถามที่คุณถามในแบบฟอร์มคำติชมนี้ (ซึ่งอาจอยู่ในหน้าที่ไม่เหมาะสมในเว็บไซต์ของคุณ) ก็อาจเป็นคำถามทั่วไปเกินไป

(ไม่มีความเห็น)

บางทีข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์น้อยที่สุดที่จะได้รับ และน่าเสียดายที่ความคิดเห็นที่พบได้บ่อยที่สุดชิ้นหนึ่งอาจเป็นคะแนนที่ไม่ชัดเจน (เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ อัตราสำเร็จตามเป้าหมาย หรือคะแนนความพยายามของลูกค้า) โดยไม่มีรายละเอียด ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีแบบฟอร์มคำติชมที่สามารถให้ข้อมูลที่เพียงพอจากผู้เยี่ยมชมของคุณโดยไม่ต้องอาศัยข้อความเปิดเพื่อให้รายละเอียดทั้งหมดที่คุณต้องการ

สีสัน

น่าเศร้าที่มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตทางอารมณ์ และฉันจะนำสิ่งนี้โดยบอกว่าความคิดเห็นเหล่านี้หายาก อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่านี่คือความคิดเห็นที่คุณจะได้รับ

กระสอบ [ชื่อ] ในการแชทออนไลน์ของคุณ… เธอคือ ******* *****

บางครั้งความคิดเห็นเช่นนี้ก็เข้ามา ปัญหาทางเทคนิค การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ไม่ดี หรือการมีส่วนร่วมเชิงลบกับพนักงาน ในบางกรณีอาจมีการตอบสนองทางอารมณ์ที่รุนแรง สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาคืออย่านำความคิดเห็นประเภทนี้มาเป็นการส่วนตัว หลายๆ คนลืมไปว่ามีคนอยู่หลังหน้าจอ และภายใต้การปกปิดตัวตน ก็สามารถปลดปล่อยอารมณ์ออกมาได้

แม้จะมีแง่ลบ แต่ความคิดเห็นประเภทนี้ยังสามารถกู้คืนและนำไปใช้ในทางที่ดีได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้รายการคำติชมนี้และวิเคราะห์ร่วมกับหน้าเว็บและเบราว์เซอร์ คุณยังคงสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจบางส่วนได้

รับประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของคุณ

เมื่อได้ดูตัวอย่างที่ได้รับแรงบันดาลใจจากข้อเสนอแนะที่ให้กับผู้ใช้ของเราในสภาพแวดล้อมแบบสด ฉันหวังว่าสิ่งนี้จะทำให้คุณมีความคิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคาดหวังจะได้รับในโครงการคำติชมของลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์ประเภทใดที่คุณสามารถใช้ ได้รับการตอบรับที่เกี่ยวข้องและมีความหมาย และแม้ว่าความคิดเห็นนี้อาจทำให้คุณประหลาดใจในบางครั้ง แต่ด้วยการวิเคราะห์ที่เหมาะสมและรวมคำถามประเภทต่างๆ ที่ถูกต้องลงในแบบฟอร์มคำติชมของคุณ ยังมีอะไรอีกมากมายให้คุณได้ประโยชน์เสมอ แม้ว่าในตอนแรกจะดูไม่เหมือนก็ตาม รายการคำติชมส่วนใหญ่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องมากมายแก่คุณ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการวิเคราะห์เพิ่มเติมและดำเนินการตามความคิดเห็นนี้ โปรดอ่านคำแนะนำ 10 ข้อในการปรับปรุงการวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และขับเคลื่อนยอดขายออนไลน์และ 4 เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการนำคำติชมออนไลน์ไปปฏิบัติ