Три категории отзывов онлайн-клиентов 28 апреля 2017 г.

Мне посчастливилось работать с несколькими компаниями, которые запустили свои новые онлайн-путешествия по обратной связи с клиентами. Любимое времяпрепровождение здесь, в Mopinion, — это просматривать некоторые из самых диковинных отзывов, которые получают пользователи нашей платформы. Во время одной из недавних сессий мне в голову пришла мысль: «Что должны подумать наши клиенты, когда увидят это?»

Те, кто в настоящее время собирает отзывы, скажут, что одна из самых важных частей любого проекта по сбору отзывов клиентов — превратить полученные отзывы в действенные результаты. С учетом вышесказанного, в какой-то момент нашей жизни мы все оказывались в ситуации, когда получали обратную связь и не знали, что с ней делать. Я обнаружил, что компании, которые плохо знакомы с миром обратной связи, или даже компании, которые собирали отзывы на неформальной основе, могут столкнуться с одним простым вопросом: «Как мы можем понять все это?»



В этом посте я рассмотрю несколько примеров того, что вы потенциально можете получить в качестве отзыва на основе отзывов, которые получают наши пользователи, и как вы можете внутренне отсортировать их по полезным категориям. Я не буду говорить вам, что с ним делать, но я могу помочь вам подготовиться к тому, что вы увидите, чтобы вы могли извлечь максимальную пользу из отзывов клиентов.

Имейте в виду , что с точки зрения объемов отзывов и того, как вы запрашиваете отзывы от своих посетителей, качество будет различаться.

Бесплатный информационный документ: Будущее обратной связи с клиентами в Интернете

Узнайте, как использовать отзывы клиентов в Интернете для оптимизации веб-сайтов и приложений.

Скачать документ

Полезное

Я хочу заказать товар. Я пытался использовать два разных способа оплаты. Оба были отклонены. Пожалуйста, порекомендуйте. Я собираюсь купить ваш самый дорогой товар. Имя и электронная почта@example.com

Так почему же это особенно полезный элемент обратной связи? Очевидно, что первая и самая важная часть этой части обратной связи заключается в том, что мы знаем, что лицо, предоставляющее ее, желает приобрести товар, но по какой-то причине ему не позволяют это сделать. Мы точно знаем, что человек пытается купить, потенциальную область, в которой возникает проблема, а также у нас есть контактные данные и имя для дальнейшего решения этой проблемы и, надеюсь, замкнуть цикл ценным образом.

Эти отзывы, несомненно, порадуют вашу команду по продажам.

Ищу этот товар, но его нет в наличии. не было в течение нескольких месяцев. зачем хранить его на своем сайте, если вы его не продаете?!

Мы знаем, что этот конкретный отзыв полезен, но он важен по одной конкретной причине. Этот посетитель, очевидно, хочет конкретный предмет и имеет его в течение некоторого времени. Это говорит нам о том, что сайт потенциально содержит устаревшую информацию. В этом случае это может быть продукт, которого нет в магазине и больше не будет, или может быть техническая проблема, препятствующая заказу товара. Эти примеры обратной связи по своей сути выгодны.

Не очень полезное

Совершенно не доволен вашим продуктом. Больше никогда!

Почему этот комментарий не так полезен? Мы знаем, что клиент недоволен, и знаем, что что-то в самом продукте вызывает его неудовлетворенность. Ну, причина, по которой это не так полезно, заключается в том, что просто нет дополнительной информации, чтобы подробно объяснить, почему это так. Мы не знаем, в чем проблема, мы не знаем, чем она была вызвана, и, к сожалению, в отличие от первого примера, здесь нет контактных данных сотрудника службы поддержки клиентов, с которым можно было бы связаться.

Добавление контактной информации в ваши формы может помочь решить эти проблемы и превратить эти не очень полезные комментарии в ценную информацию. Именно поэтому вопросы, которые вы выбираете для включения в форму обратной связи, так важны. Например, включив дополнительный вопрос (используя интеллектуальную маршрутизацию вопросов), вы могли бы получить больше объяснений. Кроме того, вопрос, который вы задали в этой форме обратной связи (которая может находиться на неподходящей странице вашего веб-сайта), также мог быть слишком общим.

(без комментариев)

Возможно, одним из наименее полезных отзывов для получения и, к сожалению, одним из наиболее распространенных является отзыв, который может представлять собой неясную оценку (например, Net Promoter Score, Goal Completion Rate или Customer Effort Score) без подробностей. В связи с этим важно иметь формы обратной связи, которые могут предоставить достаточно информации от ваших посетителей, не полагаясь на открытый текст, чтобы предоставить все детали, которые вам потребуются.

Красочный

К сожалению, люди — существа эмоциональные, и я начну с того, что такие комментарии редки. Тем не менее, важно знать, что это обратная связь, которую вы можете получить.

Сак [имя] в своем онлайн-чате… Она ******* *****

Иногда такие комментарии действительно поступают. Технические проблемы, плохой дизайн клиентского опыта (CX) или негативное взаимодействие с персоналом могут в некоторых случаях вызвать крайнюю эмоциональную реакцию. Самое главное, что нужно принять во внимание, — не принимать такого рода комментарии на свой счет. Часто люди забывают, что за экраном находится человек, и под покровом анонимности могут дать волю своим эмоциям.

Несмотря на негатив, такие комментарии все еще можно спасти и использовать во благо. Например, если вы возьмете этот элемент обратной связи и проанализируете его с помощью веб-страницы и браузера, вы все равно сможете извлечь некоторые интересные идеи.

Получение максимальной отдачи от ваших отзывов

Увидев несколько примеров, вдохновленных отзывами наших пользователей в реальных условиях, я надеюсь, что это даст вам некоторое представление о том, что вы можете ожидать от проекта обратной связи с клиентами, а также о том, какие стратегии вы можете использовать для получить актуальную и содержательную обратную связь. И хотя эта обратная связь может иногда вас удивить, при надлежащем анализе и включении правильных вопросов в ваши формы обратной связи всегда можно многое получить, даже если на первый взгляд это не выглядит так. Большинство элементов обратной связи могут предоставить вам много важных идей.

Для получения информации о том, как дополнительно анализировать и реагировать на эти отзывы, обязательно ознакомьтесь с 10 советами по улучшению эффективного анализа отзывов клиентов и стимулированием онлайн-продаж и 4 эффективными инструментами для претворения онлайн-отзывов в действие.