Gestión de la reputación en línea: por qué la necesita

La reputación lo es todo. Es un activo invaluable que es difícil de reparar una vez que se empaña. Y cuando tienes un negocio, lo último que quieres es que la reputación en línea de tu empresa sufra.

Una mala reputación o incluso una crítica negativa pueden dañar seriamente sus resultados. Una encuesta de 2020 muestra que el 94% de los clientes en línea de EE. UU. dijeron que las reseñas positivas aumentaron sus posibilidades de comprar en una empresa. Y el 92% dijo que las críticas negativas los hacían menos propensos a comprar en ese negocio.

Leer Brand Reputation 101: herramientas de seguimiento, análisis y gestión

Esas son muchas oportunidades perdidas, y donde la gestión de la reputación en línea puede marcar una gran diferencia.

En este artículo, profundizaremos en los conceptos básicos de la gestión de la reputación online. Le mostraremos por qué es importante y algunas de las mejores prácticas para ayudarlo a aumentar su base de clientes e impulsar las ventas.

Saltemos directamente.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación en línea, a menudo abreviada como ORM, gestiona su presencia en línea y cómo las personas perciben su marca.

Implica monitorear, analizar y mejorar todos los aspectos de su huella digital para garantizar que sea positiva y se refleje bien en usted.

Y si encuentra algunos comentarios negativos, inquietudes y reseñas, tiene un enfoque estructurado sobre cómo responder y mitigar los problemas antes de que se produzcan daños irreversibles.

Sus objetivos principales al usar ORM son:

• Cree una estructura de búsqueda en línea que refleje con precisión su negocio
• Construya una reputación de marca saludable que pueda mantener en los años venideros
• Establezca una base de clientes leales que genere compras repetidas y referencias de boca en boca

Leer Auditoría de marca: cómo hacerlo en 6 sencillos pasos

Beneficios de la gestión de la reputación en línea

Ahora, para la carne y las papas: por qué la gestión de la reputación en línea es fundamental para el éxito de su negocio.

Aquí hay algunos beneficios de implementar la gestión de la reputación en línea para su negocio hoy.

Amplíe su alcance

Una reputación en línea sólida lo ayuda a expandir su alcance, obtener nuevos clientes y aumentar el conocimiento de la marca.

La optimización de su presencia en línea es una parte esencial de la estrategia de marketing moderna. Piense en las redes sociales y SEO (optimización de motores de búsqueda).

Luxury Presence, empresa especializada en el diseño de sitios web para agentes inmobiliarios, afirma que la gestión de la reputación online es fundamental en el sector inmobiliario. Y es más que tener un sitio web sólido.

La mayoría de los agentes inmobiliarios confían en las redes sociales para publicar y promocionar sus listados y exhibiciones de puertas abiertas. Esta estrategia digital ayuda a atraer a muchos nuevos clientes potenciales con los que quizás no hayan tenido contacto directo previo.

Tome esta publicación de Instagram de Jason Oppenheim, el cofundador de The Oppenheim Group, como el ejemplo perfecto.

Si solo publicara la propiedad en el servicio de listado múltiple (MLS), Zillow o incluso en su sitio web, se perdería los 15,339 "me gusta" que acumuló en una sola publicación en las redes sociales. Eso ni siquiera cuenta el número de acciones y comentarios.

La conclusión clave es que las redes sociales tienen el poder de expandir su alcance. En última instancia, puede usarlo a su favor para fortalecer y ampliar su huella en línea.

Pero el SEO es el camino a seguir si quieres jugar el juego largo.

Con más del 90 % de todas las sesiones en línea que comienzan con un motor de búsqueda, desea asegurarse un lugar destacado en el recurso de acceso para obtener información. Pero más sobre eso más adelante.

Lea 4 formas de medir la salud de la marca y herramientas para usar

Construir credibilidad

Al construir y administrar la reputación en línea de su empresa, es importante recordar que los consumidores lo comparan constantemente con alguien, es decir, con sus competidores.

Entonces, ¿por qué no espiar a su competencia para comprender qué funciona bien y qué no?

Ejecutar un análisis de la competencia lo ayuda a descubrir los secretos mejor guardados de sus competidores, lo que debe hacer para obtener una ventaja competitiva y cómo parecer más confiable.

Y seamos realistas, la credibilidad es la clave para ganar clientes. Eso puede implicar el diseño de un sitio web de alta calidad o interactuar con los clientes en las redes sociales.

Deje que sus competidores sean los conejillos de indias. Esta estrategia lo ayudará a comprender qué tipos de empresas están ganando más popularidad en línea (también conocido como el perfil de empresa ideal). Además, revelará lo que necesita para obtener una ventaja sobre las tendencias.

El perfil de empresa ideal es similar al perfil de cliente ideal. Pero a diferencia de éste, muestra la compañía perfecta desde el punto de vista del cliente. Aproveche lo que funciona bien para la competencia y manténgase alejado de las cosas que no funcionan.

Valoración de los clientes

Otra forma sencilla de generar credibilidad en línea es a través de pruebas sociales, como las reseñas de los clientes.

La mayoría de los consumidores utilizan las reseñas en línea para investigar una empresa antes de realizar una compra o invertir en un servicio. Sus reseñas en línea pueden ser el factor determinante que empuja a un cliente potencial a hacer una compra.

Y según Podium, necesita al menos una calificación de 3.3 de 5 estrellas para que los clientes incluso consideren comprometerse con su negocio.

Entonces, si puede generar credibilidad y confianza con su audiencia, será más probable que le compren, dejen comentarios positivos y recomienden sus productos o servicios a amigos y familiares.

Y si alguna vez tiene dudas sobre si la reputación y la credibilidad en línea de su marca son importantes, recuerde que hay marcas que se han arriesgado a operar en áreas que son las más sensibles para las personas.

Estas aguas turbias requieren el mayor cuidado y precisión para construir una reputación en línea.

Por ejemplo, muchas personas probablemente no podían imaginar comprar Viagra en línea hace años. Pero hoy, se ha vuelto más común que nunca, con más de 62,000 búsquedas mensuales globales.

¿Por qué? Debido a la forma en que las empresas de telesalud como Hims & Hers Health han revolucionado la industria de la salud al construir una reputación confiable (con una puntuación de 4.5 de 5 estrellas) para vender medicamentos recetados y de venta libre en línea.

Lea Reseñas en línea: la guía definitiva sobre cómo rastrearlas y manejarlas

Hims & Hers se enfoca en eliminar el estigma en torno a la salud y el bienestar derribando barreras y brindando fácil acceso a atención médica de calidad.

Establecer una base de clientes leales

Es más probable que los clientes te compren si confían en ti.

La confianza no llega de la noche a la mañana, pero es un gran activo una vez establecida. Generas confianza tratando a tus clientes con respeto y brindando experiencias positivas con tu marca.

Una buena experiencia del cliente ayudará a generar confianza con el tiempo, pero esto también significa que las experiencias negativas pueden dañarla muy rápidamente.

Piénsalo. ¿Volverías a la misma panadería si la marca fuera famosa por vender pasteles rancios que carecían de sabor? Probablemente no.

Por otro lado, ¿estaría más inclinado a realizar compras repetidas en la misma panadería si la marca fuera conocida por sus deliciosas galletas, pan fresco y una base de clientes satisfecha? Más probable.

Lea cómo la escucha en las redes sociales puede aumentar la defensa del cliente

Mejora tu negocio

Independientemente del tipo de producto o servicio que venda, mantener su reputación es tan crucial como la calidad de lo que ofrece.

Y prestar atención a su reputación en línea puede ayudarlo a encontrar brechas en su modelo de negocio.

Por ejemplo, tiene una empresa como VPSBG que vende VDS (servidor virtual dedicado) de alta calidad. Pero comienza a notar comentarios de los clientes de que el precio es demasiado alto para que algunas nuevas empresas lo puedan pagar.

Entonces, para ayudar a combatir este problema, agregue otra oferta de productos para alojamiento compartido a un precio más asequible.

Administrar su reputación en línea significa más que solo enfocarse en obtener reseñas de 5 estrellas.

También significa comprender lo que piensan sus clientes sobre sus productos y servicios, identificar sus fallas y luego adaptarse para construir un negocio más saludable.

Aumente su resultado final

El objetivo de cualquier negocio es aumentar el resultado final. Pero una regulación en línea negativa puede obstaculizar seriamente este objetivo.

Un estudio de Deloitte revela que el 41% de las empresas que experimentaron una reputación negativa reportaron una pérdida de valor de marca e ingresos.

Evite estas espirales descendentes creando una estrategia proactiva de gestión de la reputación en línea.

Cuando pueda administrar con éxito su reputación en línea, tendrá un impacto positivo en su negocio al:

• Generando más clientes potenciales
• Aumento de las ventas
• Mejorar las tasas de conversión (el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes de pago)
• Aumento del valor medio de los pedidos (cuánto dinero gasta cada cliente)
• Construyendo una base de clientes leales
• Impulsar referencias de boca en boca

Gestión de la reputación en línea: mejores prácticas

Ahora que hemos discutido la importancia de la gestión de la reputación en línea, veamos tres mejores prácticas que puede implementar para realmente marcar la diferencia.

Usa herramientas de escucha social

Cada profesional de relaciones públicas, vendedor y propietario de una empresa nueva puede beneficiarse de una herramienta de escucha de redes sociales.

Mediatoolkit le permite saber acerca de cada comentario, artículo o hashtag que menciona su negocio, para que pueda ser el primero en enterarse de cada conversación en línea relevante.

Recibirá alertas de mención instantáneas enviadas directamente a su teléfono, correo electrónico o Slack. Corta los comentarios negativos de raíz antes de que se conviertan en problemas importantes.

Aquí hay algunos otros beneficios de usar una herramienta de escucha social:

• Esté atento a las palabras clave, frases o fuentes específicas
• Acceso a potentes filtros de búsqueda y operadores booleanos avanzados
• Explore más de 100 millones de fuentes en línea y muestre información relevante en un solo feed
• Consulte redes sociales, sitios web, foros, comentarios y blogs en cualquier idioma o ubicación
• Ver datos históricos para identificar tendencias y áreas de mejora

El conocimiento es poder. Cuanto más sepa sobre cómo las personas hablan de su marca en línea, más posibilidades tendrá de crear una presencia en línea dominante de la que se sienta orgulloso.

Centrarse en las estrategias de SEO

Aunque hay muchas formas en que sus clientes potenciales pueden buscar información sobre cómo resolver sus puntos débiles, Google sigue siendo la fuente de acceso.

Las personas confían en Google y, como tal, confían en los sitios web que Google ha determinado que mejor se adaptan a sus necesidades.

Si desea generar confianza y mejorar la reputación en línea de su empresa, considere ampliar el alcance de su audiencia implementando una estrategia de SEO para mejorar la clasificación en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP).

La mayor parte del tráfico de búsqueda no pasa de la primera página de resultados de búsqueda, y el primer resultado en Google obtiene el 27,6 % de todos los clics.

Lea 5 formas de potenciar la reputación de su marca a través del marketing de contenidos

Para ayudar a asegurar la mejor oportunidad de clasificar primero en Google, concéntrese en la investigación de palabras clave, el SEO en la página y la creación de vínculos de retroceso de autoridad a su sitio web.

Si eso suena un poco abrumador, no estás solo.

Contrata a un estratega de SEO o una agencia de contenido de SEO para que te ayude en caso de duda. Si bien se necesita tiempo y dinero para hacerlo, la recompensa vale la pena una vez que Google ve su sitio web como un recurso autorizado para los clientes potenciales que utilizan su motor de búsqueda.

Aproveche el contenido generado por el usuario

Además de mostrar reseñas positivas en su sitio web, también aprovecha el contenido generado por el usuario (UGC).

Póngase en contacto con algunos clientes anteriores y pídales que publiquen imágenes o videos compartiendo cuánto disfrutaron su producto o servicio en las redes sociales.

Tailor Brands hace un gran trabajo al compartir experiencias positivas de los clientes en su Instagram. UGC ayuda a crear una sensación de confianza para los nuevos clientes, más aún si hay comentarios positivos de otros clientes.

También puede aprovechar UGC para ayudar a agregar un toque personal a su marca y evitar enviar spam a sus seguidores con demasiados argumentos "vendedores".

Por ejemplo, LaCroix incorpora una foto de un usuario entre dos fotos de productos promocionales para agregar un elemento humano que es más identificable en Instagram.

Terminando

Seamos realistas, su reputación en línea importa. Y es mucho más fácil monitorear de manera proactiva y mantener una reputación positiva que reconstruir una reputación negativa desde las cenizas.

Con la estrategia adecuada de gestión de la reputación en línea, puede mejorar su credibilidad en su nicho, ampliar su alcance y crear una base de clientes leales.

Esperamos que este blog le haya brindado una mejor comprensión de la gestión de la reputación en línea, cómo beneficia a su negocio y algunas de las mejores prácticas para el éxito a largo plazo en un mundo digital.

Felipe Gallo es Account Manager en uSERP. Ha estado involucrado en todo lo relacionado con el marketing durante más de 6 años, fundó su propia agencia y trabajó con una amplia variedad de clientes. Es un apasionado de la música y espera abrir su propia academia algún día.