Zarządzanie reputacją online — dlaczego tego potrzebujesz

Reputacja jest wszystkim. To bezcenny zasób, który po zmatowieniu trudno naprawić. A kiedy jesteś właścicielem firmy, ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest ucierpieć na reputacji Twojej firmy w Internecie.

Zła reputacja, a nawet negatywna recenzja mogą poważnie zaszkodzić Twoim wynikom finansowym. Badanie przeprowadzone w 2020 r. pokazuje, że 94% amerykańskich klientów online stwierdziło, że pozytywne recenzje zwiększyły ich szanse na zakup od firmy. A 92% stwierdziło, że negatywne recenzje zmniejszają prawdopodobieństwo zakupu w tej firmie.

Przeczytaj artykuł Reputacja marki 101: narzędzia do monitorowania, analizy i zarządzania

To całe mnóstwo straconych szans, a zarządzanie reputacją online może mieć duże znaczenie.

W tym artykule zagłębimy się w podstawy zarządzania reputacją online. Pokażemy, dlaczego jest to ważne, i przedstawimy kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci rozwinąć bazę klientów i zwiększyć sprzedaż.

Wskoczmy od razu.

Co to jest zarządzanie reputacją online?

Zarządzanie reputacją online, często w skrócie ORM, to zarządzanie Twoją obecnością w Internecie i tym, jak ludzie postrzegają Twoją markę.

Obejmuje monitorowanie, analizowanie i ulepszanie wszystkich aspektów Twojego śladu cyfrowego, aby upewnić się, że jest on pozytywny i dobrze o Tobie świadczy.

A jeśli natkniesz się na negatywne komentarze, obawy i recenzje, masz uporządkowane podejście do reagowania i łagodzenia problemów, zanim dojdzie do nieodwracalnych szkód.

Twoimi głównymi celami podczas korzystania z ORM są:

• Utwórz strukturę wyszukiwania online, która dokładnie odzwierciedla Twoją firmę
• Zbuduj zdrową reputację marki, którą możesz utrzymać przez lata
• Stwórz bazę lojalnych klientów, która będzie napędzać powtarzające się zakupy i polecenia ustne

Przeczytaj Audyt marki: jak to zrobić w 6 prostych krokach

Korzyści z zarządzania reputacją online

A teraz sedno sprawy: dlaczego zarządzanie reputacją online ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy.

Oto kilka korzyści płynących z wdrożenia zarządzania reputacją online w Twojej firmie już dziś.

Zwiększ swój zasięg

Solidna reputacja online pomaga zwiększyć zasięg, zdobyć nowych klientów i zwiększyć świadomość marki.

Optymalizacja obecności w Internecie jest istotną częścią nowoczesnej strategii marketingowej. Pomyśl o mediach społecznościowych i SEO (optymalizacja wyszukiwarek).

Luxury Presence, firma specjalizująca się w projektowaniu stron internetowych dla pośredników w handlu nieruchomościami, potwierdza, że ​​zarządzanie reputacją online ma fundamentalne znaczenie w branży nieruchomości. A to coś więcej niż tylko solidna strona internetowa.

Większość agentów nieruchomości korzysta z mediów społecznościowych, aby publikować i promować swoje oferty oraz pokazy domów otwartych. Ta strategia cyfrowa pomaga przyciągnąć wielu nowych potencjalnych klientów, z którymi być może nie mieli wcześniej bezpośredniego kontaktu.

Weźmy ten post na Instagramie od Jasona Oppenheima, współzałożyciela The Oppenheim Group, jako doskonały przykład.

Gdyby zamieścił nieruchomość tylko w usłudze wielu ofert (MLS), Zillow, a nawet na swojej stronie internetowej, straciłby 15 339 polubień, które zgromadził w jednym poście w mediach społecznościowych. To nawet nie liczy liczby udostępnień i komentarzy.

Kluczowym wnioskiem jest to, że media społecznościowe mają moc zwiększania zasięgu. Ostatecznie możesz wykorzystać to na swoją korzyść, aby wzmocnić i poszerzyć swój zasięg online.

Ale SEO jest drogą do zrobienia, jeśli chcesz grać w długą grę.

Ponieważ ponad 90% wszystkich sesji online zaczyna się od wyszukiwarki, chcesz zapewnić sobie pierwsze miejsce w zasobach informacyjnych. Ale o tym później.

Przeczytaj 4 sposoby mierzenia kondycji marki i przydatne narzędzia

Buduj wiarygodność

Budując reputację swojej firmy w Internecie i zarządzając nią, należy pamiętać, że konsumenci stale porównują ją z kimś, a mianowicie z konkurencją.

Dlaczego więc nie szpiegować konkurencji, aby zrozumieć, co działa dobrze, a co nie?

Przeprowadzenie analizy konkurencji pomaga odkryć najlepiej strzeżone sekrety konkurencji, dowiedzieć się, co należy zrobić, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i jak wyglądać na bardziej wiarygodnego.

I spójrzmy prawdzie w oczy, wiarygodność jest kluczem do zdobycia klientów. Może to obejmować zaprojektowanie wysokiej jakości strony internetowej lub kontakt z klientami w mediach społecznościowych.

Niech twoi konkurenci będą królikami doświadczalnymi. Ta strategia pomoże Ci zrozumieć, jakie rodzaje firm zyskują większą popularność w Internecie (tzw. idealny profil firmy). Ponadto ujawni, czego potrzebujesz, aby nadążać za trendami.

Idealny profil firmy jest podobny do idealnego profilu klienta. Ale w przeciwieństwie do niej pokazuje idealną firmę z punktu widzenia klienta. Korzystaj z tego, co sprawdza się u konkurencji i trzymaj się z daleka od tego, co nie.

Opinie klientów

Innym prostym sposobem na zbudowanie wiarygodności online jest społeczny dowód słuszności, taki jak recenzje klientów.

Większość konsumentów korzysta z recenzji online, aby wyszukać informacje o firmie przed dokonaniem zakupu lub zainwestowaniem w usługę. Twoje recenzje online mogą być decydującym czynnikiem, który popycha potencjalnego klienta do przekroczenia progu, aby dokonać zakupu.

Według Podium potrzebujesz co najmniej 3,3 z 5 gwiazdek, aby klienci w ogóle rozważyli zaangażowanie się w Twoją firmę.

Więc jeśli jesteś w stanie zbudować wiarygodność i zaufanie swoich odbiorców, będą bardziej skłonni kupować od Ciebie, zostawiać pozytywne recenzje i polecać Twoje produkty lub usługi znajomym i rodzinie.

A jeśli kiedykolwiek będziesz miał wątpliwości, czy reputacja i wiarygodność Twojej marki w Internecie są ważne, pamiętaj, że istnieją marki, które podjęły ryzyko działania w obszarach najbardziej wrażliwych na ludzi.

Te mętne wody wymagają największej staranności i precyzji, aby zbudować reputację online.

Na przykład wiele osób prawdopodobnie nie wyobraża sobie zakupu Viagry przez Internet lata temu. Ale dzisiaj stało się bardziej powszechne niż kiedykolwiek, z ponad 62 000 miesięcznych wyszukiwań na całym świecie.

Czemu? Ze względu na sposób, w jaki firmy telezdrowotne, takie jak Hims & Hers Health, zrewolucjonizowały branżę opieki zdrowotnej, budując godną zaufania reputację (4,5 z 5-gwiazdkowych recenzji) w zakresie sprzedaży online leków na receptę i bez recepty.

Przeczytaj recenzje online: kompletny przewodnik na temat ich śledzenia i radzenia sobie z nimi

Hims & Hers koncentruje się na usuwaniu piętna związanego ze zdrowiem i dobrym samopoczuciem poprzez przełamywanie barier i zapewnianie łatwego dostępu do wysokiej jakości opieki zdrowotnej.

Zbuduj bazę lojalnych klientów

Klienci są bardziej skłonni do zakupu od Ciebie, jeśli Ci ufają.

Zaufanie nie przychodzi z dnia na dzień, ale raz ustanowione jest ogromnym atutem. Zaufanie budujesz, traktując klientów z szacunkiem i zapewniając pozytywne doświadczenia z Twoją marką.

Dobre wrażenia klientów pomogą w budowaniu zaufania w miarę upływu czasu — ale oznacza to również, że negatywne doświadczenia mogą je bardzo szybko zniszczyć.

Pomyśl o tym. Czy wróciłbyś do tej samej piekarni, gdyby marka była znana ze sprzedaży czerstwych wypieków, które nie miały smaku? Prawdopodobnie nie.

Z drugiej strony, czy byłbyś bardziej skłonny do robienia kolejnych zakupów w tej samej piekarni, gdyby marka była znana z pysznych ciastek, świeżego pieczywa i bazy zadowolonych klientów? Najprawdopodobniej.

Przeczytaj, jak słuchanie w mediach społecznościowych może zwiększyć poparcie dla klientów

Ulepsz swój biznes

Bez względu na to, jaki rodzaj produktu lub usługi sprzedajesz, utrzymanie reputacji jest równie ważne jak jakość tego, co oferujesz.

Zwracanie uwagi na swoją reputację online może pomóc w znalezieniu luk w modelu biznesowym.

Na przykład masz firmę taką jak VPSBG, która sprzedaje wysokiej jakości VDS (wirtualny serwer dedykowany). Ale zaczynasz zauważać opinie klientów, że cena jest zbyt wysoka, aby niektóre startupy mogły sobie na to pozwolić.

Aby pomóc w walce z tym problemem, dodajesz kolejną ofertę produktów do hostingu współdzielonego w bardziej przystępnej cenie.

Zarządzanie reputacją online to coś więcej niż skupianie się na zdobywaniu 5-gwiazdkowych recenzji.

Oznacza to również zrozumienie, co klienci myślą o twoich produktach i usługach, zidentyfikowanie twoich wad, a następnie dostosowanie się do budowania zdrowszego biznesu.

Zwiększ swoje wyniki finansowe

Celem każdej firmy jest zwiększenie zysków. Jednak negatywna regulacja online może poważnie utrudnić osiągnięcie tego celu.

Badanie przeprowadzone przez Deloitte ujawnia, że ​​41% firm, które doświadczyły negatywnej reputacji, odnotowało utratę wartości marki i przychodów.

Unikaj tych spadkowych spiral, tworząc proaktywną strategię zarządzania reputacją online.

Kiedy uda Ci się skutecznie zarządzać swoją reputacją online, będzie to miało pozytywny wpływ na Twoją firmę poprzez:

• Generowanie większej liczby leadów
• Zwiększenie sprzedaży
• Poprawa współczynników konwersji (odsetek odwiedzających, którzy stają się płacącymi klientami)
• Zwiększenie średniej wartości zamówienia (ile pieniędzy wydaje każdy klient)
• Budowanie bazy lojalnych klientów
• Kierowanie poleceniami ustnymi

Zarządzanie reputacją online – najlepsze praktyki

Teraz, gdy omówiliśmy znaczenie zarządzania reputacją online, przyjrzyjmy się trzem najlepszym praktykom, które możesz wdrożyć, aby naprawdę coś zmienić.

Korzystaj z narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych

Każdy PR-owiec, marketer i właściciel startupu może skorzystać z narzędzia do słuchania mediów społecznościowych.

Mediatoolkit informuje Cię o każdym komentarzu, artykule lub hashtagu, które wspominają o Twojej firmie, dzięki czemu możesz być pierwszym, który dowie się o każdej istotnej rozmowie online.

Otrzymasz natychmiastowe powiadomienia o wzmiankach prosto na Twój telefon, e-mail lub Slack. Zdusić negatywne komentarze w zarodku, zanim przerodzą się w poważne problemy.

Oto kilka innych korzyści płynących z korzystania z narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych:

• Miej oko na słowa kluczowe, wyrażenia lub określone źródła
• Dostęp do zaawansowanych filtrów wyszukiwania i zaawansowanych operatorów boolowskich
• Przeszukuj ponad 100 milionów źródeł online i wyświetlaj istotne informacje w jednym kanale
• Sprawdź media społecznościowe, strony internetowe, fora, komentarze i blogi w dowolnym języku lub lokalizacji
• Przeglądaj dane historyczne, aby identyfikować trendy i obszary wymagające poprawy

Wiedza to potęga. Im więcej wiesz o tym, jak ludzie mówią o Twojej marce online, tym większa szansa na stworzenie dominującej obecności online, z której będziesz dumny.

Skoncentruj się na strategiach SEO

Chociaż istnieje wiele sposobów, w jakie Twoi potencjalni klienci mogą szukać informacji o tym, jak rozwiązać ich problemy, Google pozostaje głównym źródłem.

Ludzie ufają Google i jako tacy ufają witrynom, które Google uznało za najlepiej spełniające ich potrzeby.

Jeśli chcesz zbudować zaufanie i poprawić reputację swojej firmy w Internecie, rozważ poszerzenie grona odbiorców poprzez wdrożenie strategii SEO, aby poprawić rankingi na stronie wyników wyszukiwania (SERP).

Większość ruchu związanego z wyszukiwaniem nie wykracza poza pierwszą stronę wyników wyszukiwania, przy czym pierwszy wynik w Google uzyskuje 27,6% wszystkich kliknięć.

Przeczytaj 5 sposobów na wzmocnienie reputacji swojej marki poprzez marketing treści

Aby zapewnić sobie najlepszą szansę na pierwsze miejsce w Google, skoncentruj się na badaniu słów kluczowych, SEO na stronie i budowaniu wiarygodnych linków zwrotnych do swojej witryny.

Jeśli brzmi to nieco przytłaczająco, nie jesteś sam.

Zatrudnij stratega SEO lub agencję ds. Treści SEO, która pomoże Ci w razie wątpliwości. Chociaż wymaga to czasu i pieniędzy, opłaca się, gdy Google postrzega Twoją witrynę jako wiarygodne źródło informacji dla potencjalnych klientów korzystających z jej wyszukiwarki.

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników

Oprócz prezentowania pozytywnych recenzji w swojej witrynie, wykorzystujesz także treści generowane przez użytkowników (UGC).

Dotrzyj do niektórych byłych klientów i poproś ich, aby opublikowali zdjęcia lub filmy pokazujące, jak bardzo podobał im się Twój produkt lub usługa w mediach społecznościowych.

Tailor Brands wykonuje świetną robotę, dzieląc się pozytywnymi doświadczeniami klientów na swoim Instagramie. UGC pomaga stworzyć poczucie zaufania wśród nowych klientów, tym bardziej, jeśli są pozytywne komentarze innych klientów.

Możesz także skorzystać z UGC, aby nadać swojej marce osobisty charakter i uniknąć spamowania obserwujących zbyt wieloma „sprzedażowymi” ofertami.

Na przykład LaCroix umieszcza zdjęcie użytkownika pomiędzy dwoma zdjęciami produktów promocyjnych, aby dodać element ludzki, który jest bardziej rozpoznawalny na Instagramie.

Podsumowanie

Spójrzmy prawdzie w oczy, Twoja reputacja online ma znaczenie. O wiele łatwiej jest proaktywnie monitorować i utrzymywać pozytywną reputację niż odbudować negatywną reputację z popiołów.

Dzięki odpowiedniej strategii zarządzania reputacją online możesz poprawić swoją wiarygodność w swojej niszy, poszerzyć zasięg i zbudować bazę lojalnych klientów.

Mamy nadzieję, że dzięki temu blogowi lepiej zrozumiesz zarządzanie reputacją online, korzyści płynące z tego dla Twojej firmy, a także poznasz kilka najlepszych praktyk zapewniających długoterminowy sukces w cyfrowym świecie.

Felipe Gallo jest menedżerem konta w uSERP. Zajmuje się marketingiem od ponad 6 lat, zakładając własną agencję i współpracując z szeroką gamą klientów. Pasjonuje się muzyką i ma nadzieję, że pewnego dnia otworzy własną akademię.