Gestion de la réputation en ligne - Pourquoi en avez-vous besoin

La réputation est tout. C'est un atout inestimable qui est difficile à réparer une fois terni. Et lorsque vous êtes propriétaire d'une entreprise, la dernière chose que vous souhaitez, c'est que la réputation en ligne de votre entreprise en pâtisse.

Une mauvaise réputation ou même une critique négative peut sérieusement nuire à vos résultats. Une enquête de 2020 montre que 94% des clients en ligne américains ont déclaré que les avis positifs augmentaient leurs chances d'acheter auprès d'une entreprise. Et 92% ont déclaré que les avis négatifs les rendaient moins susceptibles d'acheter auprès de cette entreprise.

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C'est beaucoup d'opportunités manquées, et où la gestion de la réputation en ligne peut faire une grande différence.

Dans cet article, nous allons plonger dans les bases de la gestion de la réputation en ligne. Nous montrerons pourquoi c'est important et quelques bonnes pratiques pour vous aider à développer votre clientèle et à stimuler les ventes.

Allons droit au but.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne, souvent abrégée en ORM, consiste à gérer votre présence en ligne et la façon dont les gens perçoivent votre marque.

Cela implique de surveiller, d'analyser et d'améliorer tous les aspects de votre empreinte numérique pour vous assurer qu'elle est positive et qu'elle se reflète bien sur vous.

Et si vous tombez sur des commentaires négatifs, des préoccupations et des critiques, vous avez une approche structurée sur la façon de réagir et d'atténuer les problèmes avant que des dommages irréversibles ne s'installent.

Vos principaux objectifs lorsque vous utilisez ORM sont les suivants :

• Créez une structure de recherche en ligne qui reflète fidèlement votre entreprise
• Construisez une réputation de marque saine que vous pourrez maintenir pendant des années
• Établissez une clientèle fidèle qui stimulera les achats répétés et les références de bouche à oreille

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Avantages de la gestion de la réputation en ligne

Passons maintenant à la viande et aux pommes de terre : pourquoi la gestion de la réputation en ligne est essentielle à la réussite de votre entreprise.

Voici quelques avantages de la mise en œuvre de la gestion de la réputation en ligne pour votre entreprise aujourd'hui.

Étendez votre portée

Une réputation en ligne solide vous aide à étendre votre portée, à gagner de nouveaux clients et à accroître la notoriété de votre marque.

L'optimisation de votre présence en ligne est un élément essentiel de la stratégie marketing moderne. Pensez aux réseaux sociaux et au SEO (optimisation pour les moteurs de recherche).

Luxury Presence, une société spécialisée dans la conception de sites Web pour les agents immobiliers, affirme que la gestion de la réputation en ligne est fondamentale dans le secteur de l'immobilier. Et c'est plus que d'avoir un site Web solide.

La plupart des agents immobiliers s'appuient sur les réseaux sociaux pour publier et promouvoir leurs annonces et leurs journées portes ouvertes. Cette stratégie numérique permet d'attirer de nombreux nouveaux clients potentiels avec lesquels ils n'auraient peut-être pas eu de contact direct auparavant.

Prenez cette publication Instagram de Jason Oppenheim, le co-fondateur du groupe Oppenheim, comme exemple parfait.

S'il ne publiait la propriété que sur le service d'annonces multiples (MLS), Zillow ou même sur son site Web, il manquerait les 15 339 likes qu'il a amassés dans une seule publication sur les réseaux sociaux. Cela ne compte même pas le nombre de partages et de commentaires.

La clé à retenir est que les médias sociaux ont le pouvoir d'étendre votre portée. En fin de compte, vous pouvez l'utiliser à votre avantage pour renforcer et élargir votre empreinte en ligne.

Mais le référencement est la voie à suivre si vous voulez jouer sur le long terme.

Avec plus de 90 % de toutes les sessions en ligne commençant par un moteur de recherche, vous souhaitez vous assurer une place de choix dans la ressource d'information incontournable. Mais plus là-dessus plus tard.

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Renforcez votre crédibilité

Lors de la construction et de la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise, il est important de se rappeler que les consommateurs vous comparent constamment à quelqu'un, à savoir vos concurrents.

Alors pourquoi ne pas espionner vos concurrents pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas ?

L'exécution d'une analyse des concurrents vous aide à découvrir les secrets les mieux gardés de vos concurrents, ce que vous devez faire pour obtenir un avantage concurrentiel et comment paraître plus fiable.

Et avouons-le, la crédibilité est la clé pour gagner des clients. Cela peut impliquer la conception d'un site Web de haute qualité ou l'interaction avec les clients sur les réseaux sociaux.

Laissez vos concurrents être les cobayes. Cette stratégie vous aidera à comprendre quels types d'entreprises gagnent en popularité en ligne (c'est-à-dire le profil d'entreprise idéal). En outre, il révélera ce dont vous avez besoin pour avoir une longueur d'avance sur les tendances.

Le profil d'entreprise idéal est similaire au profil de client idéal. Mais contrairement à lui, il montre l'entreprise parfaite du point de vue du client. Tirez parti de ce qui fonctionne bien pour la concurrence et restez à l'écart de ce qui ne fonctionne pas.

Avis des clients

Un autre moyen simple de renforcer sa crédibilité en ligne consiste à utiliser la preuve sociale, comme les avis des clients.

La plupart des consommateurs utilisent les avis en ligne pour rechercher une entreprise avant d'effectuer un achat ou d'investir dans un service. Vos avis en ligne peuvent être le facteur déterminant qui pousse un client potentiel à franchir le seuil pour effectuer un achat.

Et selon Podium, vous avez besoin d'au moins 3,3 étoiles sur 5 pour que les clients envisagent même de s'engager avec votre entreprise.

Donc, si vous êtes en mesure de renforcer la crédibilité et la confiance de votre public, il sera plus susceptible d'acheter chez vous, de laisser des avis positifs et de recommander vos produits ou services à vos amis et à votre famille.

Et si jamais vous avez des doutes quant à l'importance de la réputation et de la crédibilité en ligne de votre marque, n'oubliez pas qu'il existe des marques qui ont pris le risque d'opérer dans des domaines qui sont les plus sensibles pour les gens.

Ces eaux troubles nécessitent le plus de soin et de précision pour construire une réputation en ligne.

Par exemple, beaucoup de gens ne pouvaient probablement pas imaginer acheter du Viagra en ligne il y a des années. Mais aujourd'hui, c'est devenu plus courant que jamais, avec plus de 62 000 recherches mensuelles dans le monde.

Pourquoi? En raison de la façon dont les entreprises de télésanté comme Hims & Hers Health ont révolutionné le secteur de la santé en se bâtissant une réputation digne de confiance (obtenant 4,5 avis sur 5 étoiles) pour la vente en ligne de médicaments sur ordonnance et en vente libre.

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Hims & Hers se concentre sur l'élimination de la stigmatisation entourant la santé et le bien-être en supprimant les obstacles et en offrant un accès facile à des soins de santé de qualité.

Établir une clientèle fidèle

Les clients sont plus susceptibles d'acheter chez vous s'ils vous font confiance.

La confiance ne vient pas du jour au lendemain, mais c'est un énorme atout une fois établi. Vous établissez la confiance en traitant vos clients avec respect et en offrant des expériences positives avec votre marque.

Une bonne expérience client contribuera à instaurer la confiance au fil du temps, mais cela signifie également que les expériences négatives peuvent l'endommager très rapidement.

Pensez-y. Reviendriez-vous dans la même boulangerie si la marque était connue pour vendre des pâtisseries rassis qui manquaient de saveur ? Probablement pas.

D'un autre côté, seriez-vous plus enclin à faire des achats répétés dans cette même boulangerie si la marque était connue pour ses délicieux biscuits, son pain frais et sa clientèle satisfaite ? Le plus probable.

Découvrez comment l'écoute des médias sociaux peut augmenter la défense des intérêts des clients

Améliorez votre entreprise

Quel que soit le type de produit ou de service que vous vendez, le maintien de votre réputation est aussi crucial que la qualité de ce que vous proposez.

Et prêter attention à votre réputation en ligne peut vous aider à trouver des lacunes dans votre modèle commercial.

Par exemple, vous avez une entreprise comme VPSBG qui vend des VDS (serveur dédié virtuel) de haute qualité. Mais vous commencez à remarquer les commentaires des clients selon lesquels le prix est trop élevé pour certaines startups.

Donc, pour aider à lutter contre ce problème, vous ajoutez une autre offre de produit pour l'hébergement mutualisé à un prix plus abordable.

Gérer votre réputation en ligne signifie plus que se concentrer uniquement sur l'obtention d'avis 5 étoiles.

Cela signifie également comprendre ce que vos clients pensent de vos produits et services, identifier vos défauts, puis vous adapter pour bâtir une entreprise plus saine.

Boostez votre résultat net

Le but de toute entreprise est d'augmenter le résultat net. Mais une réglementation en ligne négative peut sérieusement entraver cet objectif.

Une étude de Deloitte révèle que 41% des entreprises qui ont connu une mauvaise réputation ont signalé une perte de valeur de marque et de revenus.

Évitez ces spirales descendantes en créant une stratégie proactive de gestion de la réputation en ligne.

Lorsque vous pourrez gérer avec succès votre réputation en ligne, cela aura un impact positif sur votre entreprise en :

• Générer plus de prospects
• Augmentation des ventes
• Améliorer les taux de conversion (le pourcentage de visiteurs qui deviennent des clients payants)
• Augmenter la valeur moyenne des commandes (combien d'argent chaque client dépense)
• Construire une clientèle fidèle
• Favoriser les références de bouche à oreille

Gestion de la réputation en ligne – Meilleures pratiques

Maintenant que nous avons discuté de l'importance de la gestion de la réputation en ligne, examinons trois meilleures pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour vraiment faire la différence.

Utiliser des outils d'écoute sociale

Chaque professionnel des relations publiques, commerçant et propriétaire d'entreprise en démarrage peut bénéficier d'un outil d'écoute des médias sociaux.

Mediatoolkit vous permet de connaître chaque commentaire, article ou hashtag mentionnant votre entreprise, afin que vous puissiez être le premier informé de chaque conversation en ligne pertinente.

Vous recevrez des alertes de mention instantanées directement sur votre téléphone, votre e-mail ou Slack. Étouffez les commentaires négatifs dans l'œuf avant qu'ils ne deviennent des problèmes importants.

Voici quelques autres avantages de l'utilisation d'un outil d'écoute sociale :

• Gardez un œil sur des mots-clés, des expressions ou des sources spécifiques
• Accès à de puissants filtres de recherche et à des opérateurs booléens avancés
• Parcourez plus de 100 millions de sources en ligne et affichez des informations pertinentes dans un seul flux
• Consultez les médias sociaux, les sites Web, les forums, les commentaires et les blogs dans n'importe quelle langue ou n'importe où
• Afficher les données historiques pour identifier les tendances et les domaines à améliorer

La connaissance est le pouvoir. Plus vous en savez sur la façon dont les gens parlent de votre marque en ligne, plus vous avez de chances de créer une présence en ligne dominante dont vous êtes fier.

Focus sur les stratégies SEO

Bien qu'il existe de nombreuses façons pour vos clients potentiels de rechercher des informations sur la façon de résoudre leurs problèmes, Google reste la source incontournable.

Les gens font confiance à Google et, à ce titre, ils font confiance aux sites Web que Google a déterminés comme répondant le mieux à leurs besoins.

Si vous souhaitez instaurer la confiance et améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, envisagez d'élargir votre audience en mettant en œuvre une stratégie de référencement pour améliorer le classement sur la page de résultats des moteurs de recherche (SERP).

La plupart du trafic de recherche ne dépasse pas la première page des résultats de recherche, le premier résultat sur Google obtenant 27,6 % de tous les clics.

Lisez 5 façons de renforcer la réputation de votre marque grâce au marketing de contenu

Pour vous aider à obtenir les meilleures chances de vous classer en premier sur Google, concentrez-vous sur la recherche de mots-clés, le référencement sur la page et la création de backlinks d'autorité vers votre site Web.

Si cela semble un peu écrasant, vous n'êtes pas seul.

Engagez un stratège SEO ou une agence de contenu SEO pour vous aider en cas de doute. Bien que cela prenne du temps et de l'argent, le gain en vaut la peine une fois que Google considère votre site Web comme une ressource faisant autorité pour les clients potentiels utilisant son moteur de recherche.

Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs

En plus de présenter des avis positifs sur votre site Web, vous tirez également parti du contenu généré par les utilisateurs (UGC).

Contactez d'anciens clients et demandez-leur de publier des images ou des vidéos montrant à quel point ils ont apprécié votre produit ou service sur les réseaux sociaux.

Tailor Brands fait un excellent travail en partageant les expériences positives des clients sur leur Instagram. L'UGC aide à créer un sentiment de confiance pour les nouveaux clients, d'autant plus s'il y a des commentaires positifs d'autres clients.

Vous pouvez également puiser dans l'UGC pour ajouter une touche personnelle à votre marque et éviter de spammer vos abonnés avec trop d'arguments "salesy".

Par exemple, LaCroix incorpore une photo d'un utilisateur entre deux photos de produits promotionnels pour ajouter un élément humain plus pertinent sur Instagram.

Emballer

Avouons-le, votre réputation en ligne compte. Et il est beaucoup plus facile de surveiller et de maintenir une réputation positive de manière proactive que de reconstruire une réputation négative à partir de ses cendres.

Avec la bonne stratégie de gestion de la réputation en ligne, vous pouvez améliorer votre crédibilité dans votre créneau, étendre votre portée et fidéliser votre clientèle.

Nous espérons que ce blog vous a permis de mieux comprendre la gestion de la réputation en ligne, ses avantages pour votre entreprise et certaines des meilleures pratiques pour réussir à long terme dans un monde numérique.

Felipe Gallo est responsable de compte chez uSERP. Il est impliqué dans tout ce qui touche au marketing depuis plus de 6 ans, fondant sa propre agence et travaillant avec une grande variété de clients. Il est passionné de musique et espère ouvrir un jour sa propre académie.