Manajemen Reputasi Online – Mengapa Anda Membutuhkannya

Reputasi adalah segalanya. Ini adalah aset tak ternilai yang sulit untuk diperbaiki setelah ternoda. Dan ketika Anda memiliki bisnis, hal terakhir yang Anda inginkan adalah reputasi online perusahaan Anda rusak.

Reputasi buruk atau bahkan ulasan negatif dapat sangat merugikan keuntungan Anda. Survei tahun 2020 menunjukkan bahwa 94% pelanggan online AS mengatakan ulasan positif meningkatkan peluang mereka untuk membeli dari suatu bisnis. Dan 92% mengatakan ulasan negatif membuat mereka cenderung tidak membeli dari bisnis tersebut.

Baca Reputasi Merek 101: Alat Pemantauan, Analisis, dan Manajemen

Itu banyak peluang yang terlewatkan, dan di mana manajemen reputasi online dapat membuat perbedaan besar.

Dalam artikel ini, kita akan mendalami dasar-dasar manajemen reputasi online. Kami akan menunjukkan mengapa ini penting, dan beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda mengembangkan basis pelanggan dan mendorong penjualan.

Mari kita langsung masuk.

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Manajemen reputasi online, sering disingkat ORM, mengelola kehadiran online Anda dan bagaimana orang memandang merek Anda.

Ini melibatkan pemantauan, analisis, dan peningkatan semua aspek jejak digital Anda untuk memastikannya positif dan mencerminkan Anda dengan baik.

Dan jika Anda menemukan beberapa komentar, kekhawatiran, dan ulasan negatif, Anda memiliki pendekatan terstruktur tentang cara merespons dan mengurangi masalah sebelum kerusakan yang tidak dapat diperbaiki terjadi.

Tujuan utama Anda saat menggunakan ORM adalah untuk:

• Buat struktur pencarian online yang mencerminkan bisnis Anda secara akurat
• Bangun reputasi merek yang sehat yang dapat Anda pertahankan selama bertahun-tahun yang akan datang
• Bangun basis pelanggan setia yang akan mendorong pembelian berulang dan rujukan dari mulut ke mulut

Baca Audit Merek: Cara Melakukannya dalam 6 Langkah Mudah

Manfaat Manajemen Reputasi Online

Sekarang untuk daging dan kentang: mengapa manajemen reputasi online sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat penerapan manajemen reputasi online untuk bisnis Anda saat ini.

Perluas jangkauan Anda

Reputasi online yang solid membantu Anda memperluas jangkauan, mendapatkan pelanggan baru, dan meningkatkan kesadaran merek.

Mengoptimalkan kehadiran online Anda adalah bagian penting dari strategi pemasaran modern. Pikirkan media sosial dan SEO (optimasi mesin pencari).

Luxury Presence, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam desain situs web untuk agen penjual, menegaskan bahwa manajemen reputasi online merupakan hal mendasar dalam industri real estat. Dan itu lebih dari sekadar memiliki situs web yang solid.

Sebagian besar agen real estat mengandalkan media sosial untuk memposting dan mempromosikan daftar dan pertunjukan open house mereka. Strategi digital ini membantu menarik banyak calon klien baru yang mungkin belum pernah mereka hubungi sebelumnya.

Ambil posting Instagram ini dari Jason Oppenheim, salah satu pendiri The Oppenheim Group, sebagai contoh sempurna.

Jika dia hanya memposting properti di layanan daftar berganda (MLS), Zillow, atau bahkan situs webnya, dia akan kehilangan 15.339 suka yang dia kumpulkan dalam satu postingan media sosial. Itu bahkan tidak menghitung jumlah share dan komentar.

Kesimpulan utamanya adalah bahwa media sosial memiliki kekuatan untuk memperluas jangkauan Anda. Pada akhirnya, Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda guna memperkuat dan memperluas jejak online Anda.

Tapi SEO adalah cara yang harus dilakukan jika Anda ingin memainkan permainan panjang.

Dengan lebih dari 90% dari semua sesi online dimulai dengan mesin pencari, Anda ingin mengamankan posisi teratas di sumber daya masuk untuk informasi. Tapi lebih dari itu nanti.

Baca 4 Cara Mengukur Kesehatan Merek & Alat yang Digunakan

Membangun kredibilitas

Saat membangun dan mengelola reputasi online bisnis Anda, penting untuk diingat bahwa konsumen selalu membandingkan Anda dengan seseorang, yaitu pesaing Anda.

Jadi mengapa tidak memata-matai pesaing Anda untuk memahami apa yang bekerja dengan baik dan apa yang tidak?

Menjalankan analisis pesaing membantu Anda mengungkap rahasia terbaik pesaing Anda, apa yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dan cara tampil lebih andal.

Dan mari kita hadapi itu, kredibilitas adalah kunci untuk memenangkan pelanggan. Itu mungkin melibatkan merancang situs web berkualitas tinggi atau terlibat dengan pelanggan di media sosial.

Biarkan pesaing Anda menjadi kelinci percobaan. Strategi ini akan membantu Anda memahami jenis perusahaan apa yang semakin populer secara online (alias profil perusahaan yang ideal). Juga, ini akan mengungkapkan apa yang Anda butuhkan untuk mengetahui tren.

Profil perusahaan yang ideal mirip dengan profil pelanggan yang ideal. Tapi tidak seperti itu, ini menunjukkan perusahaan yang sempurna dari sudut pandang pelanggan. Piggyback dari apa yang bekerja dengan baik untuk kompetisi dan jauhi hal-hal yang tidak.

Ulasan pelanggan

Cara sederhana lain untuk membangun kredibilitas online adalah melalui bukti sosial, seperti ulasan pelanggan.

Sebagian besar konsumen menggunakan ulasan online untuk meneliti perusahaan sebelum mereka melakukan pembelian atau berinvestasi dalam suatu layanan. Ulasan online Anda dapat menjadi faktor penentu yang mendorong calon pelanggan melewati ambang batas untuk melakukan pembelian.

Dan menurut Podium, Anda memerlukan setidaknya 3,3 dari peringkat bintang 5 agar pelanggan bahkan mempertimbangkan untuk terlibat dengan bisnis Anda.

Jadi, jika Anda dapat membangun kredibilitas dan kepercayaan dengan audiens Anda, mereka akan cenderung membeli dari Anda, memberikan ulasan positif, dan merujuk produk atau layanan Anda ke teman dan keluarga.

Dan jika Anda pernah ragu tentang pentingnya reputasi dan kredibilitas online merek Anda, ingatlah bahwa ada merek di luar sana yang telah mengambil risiko beroperasi di area yang paling sensitif bagi orang.

Air keruh ini membutuhkan perhatian dan ketelitian paling tinggi untuk membangun reputasi online.

Misalnya, banyak orang mungkin tidak dapat membayangkan membeli Viagra secara online bertahun-tahun yang lalu. Tapi hari ini, itu menjadi lebih umum dari sebelumnya, dengan lebih dari 62.000 pencarian bulanan global.

Mengapa? Karena cara perusahaan telehealth seperti Hims & Hers Health telah merevolusi industri perawatan kesehatan dengan membangun reputasi yang dapat dipercaya (skor 4,5 dari ulasan bintang 5) untuk menjual obat resep dan obat bebas secara online.

Baca Ulasan Online: Panduan Utama tentang cara melacak dan menanganinya

Hims & Hers berfokus pada menghilangkan stigma seputar kesehatan dan kebugaran dengan mendobrak hambatan dan menyediakan akses mudah ke layanan kesehatan yang berkualitas.

Membangun basis pelanggan setia

Pelanggan lebih cenderung membeli dari Anda jika mereka mempercayai Anda.

Kepercayaan tidak datang dalam semalam, tetapi itu merupakan aset besar setelah dibangun. Anda membangun kepercayaan dengan memperlakukan pelanggan Anda dengan hormat dan memberikan pengalaman positif dengan merek Anda.

Pengalaman pelanggan yang baik akan membantu membangun kepercayaan dari waktu ke waktu — tetapi ini juga berarti bahwa pengalaman negatif dapat merusaknya dengan sangat cepat.

Pikirkan tentang itu. Apakah Anda akan kembali ke toko roti yang sama jika merek tersebut terkenal karena menjual kue basi yang tidak memiliki rasa? Mungkin tidak.

Di sisi lain, apakah Anda akan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari toko roti yang sama jika merek tersebut dikenal dengan kue yang lezat, roti segar, dan basis pelanggan yang bahagia? Yang paling disukai.

Baca Bagaimana Mendengarkan Media Sosial Dapat Meningkatkan Advokasi Pelanggan

Tingkatkan bisnis Anda

Apa pun jenis produk atau layanan yang Anda jual, mempertahankan reputasi sama pentingnya dengan kualitas dari apa yang Anda tawarkan.

Dan memperhatikan reputasi online Anda dapat membantu Anda menemukan celah dalam model bisnis Anda.

Misalnya, Anda memiliki perusahaan seperti VPSBG yang menjual VDS (virtual dedicated server) berkualitas tinggi. Tetapi Anda mulai memperhatikan umpan balik dari pelanggan bahwa titik harga terlalu tinggi untuk terjangkau oleh beberapa startup.

Jadi untuk membantu mengatasi masalah ini, Anda menambahkan penawaran produk lain untuk shared hosting dengan harga yang lebih terjangkau.

Mengelola reputasi online Anda berarti lebih dari sekadar berfokus untuk mendapatkan ulasan bintang 5.

Ini juga berarti memahami pendapat pelanggan Anda tentang produk dan layanan Anda, mengidentifikasi kelemahan Anda, dan kemudian beradaptasi untuk membangun bisnis yang lebih sehat.

Tingkatkan keuntungan Anda

Tujuan dari bisnis apa pun adalah untuk meningkatkan laba. Tetapi peraturan online yang negatif dapat sangat menghambat tujuan ini.

Sebuah studi oleh Deloitte mengungkapkan bahwa 41% perusahaan yang mengalami reputasi negatif melaporkan kehilangan nilai merek dan pendapatan.

Hindari spiral ke bawah ini dengan membuat strategi manajemen reputasi online yang proaktif.

Ketika Anda berhasil mengelola reputasi online Anda, itu akan berdampak positif pada bisnis Anda dengan:

• Menghasilkan lebih banyak prospek
• Meningkatkan penjualan
• Meningkatkan tingkat konversi (persentase pengunjung yang menjadi pelanggan yang membayar)
• Meningkatkan nilai pesanan rata-rata (berapa banyak uang yang dibelanjakan setiap pelanggan)
• Membangun basis pelanggan setia
• Mendorong rujukan dari mulut ke mulut

Manajemen Reputasi Online – Praktik Terbaik

Setelah membahas pentingnya manajemen reputasi online, mari kita lihat tiga praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk benar-benar membuat perbedaan.

Gunakan alat pendengar sosial

Setiap PR pro, pemasar, dan pemilik bisnis pemula dapat memanfaatkan alat pendengar media sosial.

Mediatoolkit memberi tahu Anda tentang setiap komentar, artikel, atau tagar yang menyebutkan bisnis Anda, sehingga Anda bisa menjadi yang pertama tahu tentang setiap percakapan online yang relevan.

Anda akan menerima peringatan penyebutan instan yang dikirimkan langsung ke ponsel, email, atau Slack Anda. Hentikan komentar negatif sejak awal sebelum berkembang menjadi masalah yang signifikan.

Berikut adalah beberapa manfaat lain menggunakan alat pendengar sosial:

• Awasi kata kunci, frasa, atau sumber tertentu
• Akses ke filter pencarian canggih dan operator Boolean lanjutan
• Telusuri lebih dari 100 juta sumber online dan tampilkan informasi yang relevan dalam satu feed
• Periksa media sosial, situs web, forum, komentar, dan blog dalam bahasa atau lokasi apa pun
• Lihat data historis untuk mengidentifikasi tren dan area untuk peningkatan

Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin banyak Anda tahu tentang bagaimana orang berbicara tentang merek Anda secara online, semakin besar peluang untuk menciptakan kehadiran online dominan yang Anda banggakan.

Fokus pada strategi SEO

Meskipun ada banyak cara calon pelanggan Anda dapat meneliti informasi tentang cara mengatasi masalah mereka, Google tetap menjadi sumber utama.

Orang-orang memercayai Google, dan karena itu, mereka memercayai situs web yang menurut Google paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Jika Anda ingin membangun kepercayaan dan meningkatkan reputasi online perusahaan Anda, pertimbangkan untuk memperluas jangkauan audiens Anda dengan menerapkan strategi SEO untuk meningkatkan peringkat di halaman hasil mesin pencari (SERP).

Sebagian besar lalu lintas pencarian tidak melewati halaman pertama hasil pencarian, dengan hasil pertama di Google mendapatkan 27,6% dari semua klik.

Baca 5 Cara Memperkuat Reputasi Merek Anda melalui Pemasaran Konten

Untuk membantu mengamankan peluang terbaik untuk mendapatkan peringkat pertama di Google, fokuslah pada riset kata kunci, SEO pada halaman, dan membangun backlink otoritas ke situs web Anda.

Jika kedengarannya agak berlebihan, Anda tidak sendirian.

Pekerjakan ahli strategi SEO atau agensi konten SEO untuk membantu Anda saat ragu. Meskipun membutuhkan waktu dan uang untuk melakukannya, hasilnya akan bermanfaat setelah Google memandang situs web Anda sebagai sumber daya resmi bagi calon pelanggan yang menggunakan mesin telusurnya.

Manfaatkan konten buatan pengguna

Selain menampilkan ulasan positif di situs web Anda, Anda juga memanfaatkan konten buatan pengguna (UGC).

Jangkau beberapa pelanggan lama dan minta mereka memposting gambar atau video yang menunjukkan betapa mereka menikmati produk atau layanan Anda di media sosial.

Penjahit Merek melakukan pekerjaan yang baik dalam berbagi pengalaman positif dari pelanggan di Instagram mereka. UGC membantu menciptakan rasa percaya bagi pelanggan baru, terlebih lagi jika ada komentar positif dari pelanggan lain.

Anda juga dapat memanfaatkan UGC untuk membantu menambahkan sentuhan pribadi pada merek Anda dan menghindari spamming pengikut Anda dengan terlalu banyak promosi "penjualan".

Misalnya, LaCroix menggabungkan foto dari pengguna di antara dua foto produk promosi untuk menambahkan elemen manusia yang lebih cocok di Instagram.

Membungkus

Mari kita hadapi itu, reputasi online Anda penting. Dan jauh lebih mudah untuk memantau dan mempertahankan reputasi positif secara proaktif daripada membangun kembali reputasi negatif dari abu.

Dengan strategi manajemen reputasi online yang tepat, Anda dapat meningkatkan kredibilitas di ceruk pasar, memperluas jangkauan, dan membangun basis pelanggan setia.

Kami harap blog ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang manajemen reputasi online, bagaimana hal itu menguntungkan bisnis Anda dan beberapa praktik terbaik untuk kesuksesan jangka panjang di dunia digital.

Felipe Gallo adalah Manajer Akun di uSERP. Dia telah terlibat dalam semua hal pemasaran selama lebih dari 6 tahun, mendirikan agensinya sendiri dan bekerja dengan berbagai macam klien. Dia sangat menyukai musik dan berharap untuk membuka akademinya sendiri suatu hari nanti.