Управление репутацией в Интернете — зачем вам это нужно

Репутация решает все. Это бесценный актив, который сложно восстановить после того, как он потускнел. И когда у вас есть бизнес, последнее, что вы хотите, это чтобы репутация вашей компании в Интернете страдала.

Плохая репутация или даже негативный отзыв могут серьезно повредить вашей прибыли. Опрос 2020 года показывает, что 94% онлайн-клиентов в США заявили, что положительные отзывы увеличили их шансы на покупку в бизнесе. А 92% заявили, что негативные отзывы снижают вероятность их покупки в этом бизнесе.

Читать Репутация бренда 101: инструменты мониторинга, анализа и управления

Это множество упущенных возможностей, и здесь управление онлайн-репутацией может иметь большое значение.

В этой статье мы углубимся в основы управления онлайн-репутацией. Мы покажем, почему это важно, и несколько передовых методов, которые помогут вам расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Давайте прыгать прямо в.

Что такое управление репутацией в Интернете?

Управление онлайн-репутацией, часто сокращенно ORM, управляет вашим присутствием в Интернете и тем, как люди воспринимают ваш бренд.

Он включает в себя мониторинг, анализ и улучшение всех аспектов вашего цифрового следа, чтобы убедиться, что он положительный и хорошо отражается на вас.

И если вы столкнетесь с некоторыми негативными комментариями, опасениями и обзорами, у вас есть структурированный подход к тому, как реагировать и смягчать проблемы, прежде чем наступит необратимый ущерб.

Ваши основные цели при использовании ORM:

• Создайте структуру онлайн-поиска, точно отражающую ваш бизнес
• Создайте здоровую репутацию бренда, которую вы сможете поддерживать долгие годы
• Создайте лояльную клиентскую базу, которая будет стимулировать повторные покупки и рекомендации из уст в уста.

Прочитайте Аудит бренда: как это сделать за 6 простых шагов

Преимущества управления репутацией в Интернете

Теперь о мясе и картошке: почему управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.

Вот несколько преимуществ внедрения управления онлайн-репутацией для вашего бизнеса уже сегодня.

Расширьте свой охват

Надежная репутация в Интернете поможет вам расширить охват, привлечь новых клиентов и повысить узнаваемость бренда.

Оптимизация вашего присутствия в Интернете — неотъемлемая часть современной маркетинговой стратегии. Подумайте о социальных сетях и SEO (поисковая оптимизация).

Luxury Presence, компания, специализирующаяся на дизайне веб-сайтов для риелторов, утверждает, что управление репутацией в Интернете имеет основополагающее значение в сфере недвижимости. И это больше, чем просто надежный веб-сайт.

Большинство агентов по недвижимости полагаются на социальные сети для публикации и продвижения своих объявлений и показов открытых дверей. Эта цифровая стратегия помогает привлечь много новых потенциальных клиентов, с которыми у них, возможно, не было прямого контакта.

Возьмите этот пост в Instagram от Джейсона Оппенгейма, соучредителя The Oppenheim Group, в качестве прекрасного примера.

Если бы он разместил недвижимость только в службе множественных списков (MLS), Zillow или даже на своем веб-сайте, он бы упустил 15 339 лайков, которые он собрал за один пост в социальной сети. Это даже не считая количества репостов и комментариев.

Ключевым выводом является то, что социальные сети могут расширить ваш охват. В конечном счете, вы можете использовать его в своих интересах, чтобы укрепить и расширить свое присутствие в Интернете.

Но SEO — это то, что вам нужно, если вы хотите играть в долгую.

Поскольку более 90% всех онлайн-сеансов начинаются с поисковой системы, вы хотите занять первое место в списке ресурсов для поиска информации. Но об этом чуть позже.

Прочитайте 4 способа измерить здоровье бренда и инструменты для использования

Завоевать доверие

При создании и управлении онлайн-репутацией вашего бизнеса важно помнить, что потребители постоянно сравнивают вас с кем-то, а именно с вашими конкурентами.

Так почему бы не следить за своими конкурентами, чтобы понять, что работает хорошо, а что нет?

Проведение анализа конкурентов поможет вам раскрыть самые сокровенные секреты ваших конкурентов, узнать, что вам нужно сделать, чтобы получить конкурентное преимущество, и как выглядеть более надежным.

И давайте смотреть правде в глаза, доверие является ключом к завоеванию клиентов. Это может включать разработку высококачественного веб-сайта или взаимодействие с клиентами в социальных сетях.

Пусть ваши конкуренты будут морскими свинками. Эта стратегия поможет вам понять, какие типы компаний набирают все большую популярность в Интернете (идеальный профиль компании). Кроме того, он покажет, что вам нужно, чтобы идти в ногу с тенденциями.

Идеальный профиль компании похож на идеальный профиль клиента. Но в отличие от него, он показывает идеальную компанию с точки зрения клиента. Используйте то, что хорошо работает для конкуренции, и держитесь подальше от того, что не работает.

Отзывы клиентов

Еще один простой способ завоевать доверие в Интернете — использовать социальные доказательства, такие как отзывы клиентов.

Большинство потребителей используют онлайн-обзоры для изучения компании, прежде чем совершить покупку или инвестировать в услугу. Ваши онлайн-отзывы могут стать определяющим фактором, который подтолкнет потенциального клиента к совершению покупки.

И, согласно Podium, вам нужно как минимум 3,3 из 5-звездочного рейтинга, чтобы клиенты даже подумали о сотрудничестве с вашим бизнесом.

Поэтому, если вы сможете завоевать доверие и доверие своей аудитории, они с большей вероятностью будут покупать у вас, оставлять положительные отзывы и рекомендовать ваши продукты или услуги друзьям и семье.

И если вы когда-либо сомневались в том, важны ли онлайн-репутация и доверие к вашему бренду, помните, что есть бренды, которые взяли на себя риск работать в областях, наиболее чувствительных к людям.

Эти мутные воды требуют максимальной осторожности и точности для создания онлайн-репутации.

Например, многие люди, вероятно, не могли себе представить покупку Виагры онлайн много лет назад. Но сегодня это стало более распространенным, чем когда-либо, с более чем 62 000 поисковых запросов по всему миру в месяц.

Почему? Из-за того, что телемедицинские компании, такие как Hims & Hers Health, произвели революцию в отрасли здравоохранения, создав надежную репутацию (набрав 4,5 балла из 5-звездочных отзывов) за продажу рецептурных и безрецептурных лекарств в Интернете.

Прочитайте онлайн-обзоры: полное руководство о том, как их отслеживать и обрабатывать

Hims & Hers фокусируется на устранении стигмы в отношении здоровья и хорошего самочувствия, разрушая барьеры и обеспечивая легкий доступ к качественному медицинскому обслуживанию.

Создайте базу лояльных клиентов

Клиенты с большей вероятностью будут покупать у вас, если они вам доверяют.

Доверие не приходит в одночасье, но однажды оно становится огромным активом. Вы укрепляете доверие, уважительно относясь к своим клиентам и предоставляя положительный опыт работы с вашим брендом.

Хороший клиентский опыт со временем поможет укрепить доверие, но это также означает, что негативный опыт может очень быстро повредить ему.

Подумай об этом. Вернулись бы вы в ту же пекарню, если бы бренд был известен продажей черствой выпечки без вкуса? Возможно нет.

С другой стороны, были бы вы более склонны совершать повторные покупки в той же пекарне, если бы бренд был известен вкусным печеньем, свежим хлебом и клиентской базой? Более вероятный.

Узнайте, как прослушивание социальных сетей может повысить защиту интересов клиентов

Улучшите свой бизнес

Независимо от того, какой тип продукта или услуги вы продаете, поддержание вашей репутации так же важно, как и качество того, что вы предлагаете.

А внимание к своей онлайн-репутации может помочь вам найти пробелы в вашей бизнес-модели.

Например, у вас есть такая компания, как VPSBG, которая продает качественные VDS (виртуальные выделенные сервера). Но вы начинаете замечать отзывы клиентов о том, что цена слишком высока для некоторых стартапов.

Таким образом, чтобы решить эту проблему, вы добавляете еще один продукт, предлагающий общий хостинг по более доступной цене.

Управление своей онлайн-репутацией означает нечто большее, чем просто получение 5-звездочных отзывов.

Это также означает понимание того, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и ​​услугах, выявление ваших недостатков, а затем адаптацию для построения более здорового бизнеса.

Увеличьте свою прибыль

Цель любого бизнеса — увеличить прибыль. Но негативное онлайн-регулирование может серьезно помешать достижению этой цели.

Исследование Deloitte показывает, что 41% компаний, имевших негативную репутацию, сообщили о потере ценности бренда и доходов.

Избегайте этих нисходящих спиралей, создав упреждающую стратегию управления онлайн-репутацией.

Когда вы сможете успешно управлять своей онлайн-репутацией, это окажет положительное влияние на ваш бизнес за счет:

• Создание большего количества лидов
• Увеличение продаж
• Повышение коэффициента конверсии (процент посетителей, которые становятся платными клиентами)
• Увеличение средней стоимости заказа (сколько денег тратит каждый покупатель)
• Создание лояльной клиентской базы
• Привлечение рефералов из уст в уста

Управление репутацией в Интернете — лучшие практики

Теперь, когда мы обсудили важность управления онлайн-репутацией, давайте рассмотрим три передовых метода, которые вы можете применить, чтобы действительно изменить ситуацию.

Используйте инструменты социального прослушивания

Каждый специалист по связям с общественностью, маркетолог и владелец стартапа может извлечь выгоду из инструмента для прослушивания в социальных сетях.

Mediatoolkit сообщает вам о каждом комментарии, статье или хэштеге, в которых упоминается ваш бизнес, поэтому вы можете первыми узнавать о каждом соответствующем онлайн-разговоре.

Вы будете получать мгновенные оповещения об упоминаниях, доставленные прямо на ваш телефон, электронную почту или Slack. Пресекайте негативные комментарии в зародыше, прежде чем они перерастут в серьезные проблемы.

Вот некоторые другие преимущества использования инструмента социального прослушивания:

• Следите за ключевыми словами, фразами или конкретными источниками
• Доступ к мощным поисковым фильтрам и расширенным логическим операторам
• Просматривайте более 100 миллионов онлайн-источников и отображайте актуальную информацию в единой ленте.
• Проверяйте социальные сети, веб-сайты, форумы, комментарии и блоги на любом языке и в любом месте.
• Просмотр исторических данных для выявления тенденций и областей для улучшения

Знание - сила. Чем больше вы знаете о том, как люди говорят о вашем бренде в Интернете, тем больше шансов создать доминирующее присутствие в Интернете, которым вы будете гордиться.

Сосредоточьтесь на SEO-стратегиях

Хотя существует множество способов, с помощью которых ваши потенциальные клиенты могут найти информацию о том, как решить свои болевые точки, Google остается основным источником информации.

Люди доверяют Google, и поэтому они доверяют веб-сайтам, которые, по мнению Google, лучше всего соответствуют их потребностям.

Если вы хотите завоевать доверие и улучшить репутацию своей компании в Интернете, рассмотрите возможность расширения охвата аудитории за счет реализации стратегии SEO для повышения рейтинга на странице результатов поисковой системы (SERP).

Большая часть поискового трафика не проходит дальше первой страницы результатов поиска, при этом первый результат в Google получает 27,6% всех кликов.

Прочитайте 5 способов повысить репутацию вашего бренда с помощью контент-маркетинга

Чтобы обеспечить наилучшие шансы занять первое место в Google, сосредоточьтесь на исследовании ключевых слов, поисковой оптимизации на странице и создании авторитетных обратных ссылок на ваш сайт.

Если это звучит немного ошеломляюще, вы не одиноки.

Наймите SEO-стратега или агентство SEO-контента, чтобы помочь вам, если вы сомневаетесь. Хотя это требует времени и денег, окупаемость того стоит, когда Google рассматривает ваш веб-сайт как авторитетный ресурс для потенциальных клиентов, использующих его поисковую систему.

Используйте пользовательский контент

Помимо демонстрации положительных отзывов на вашем веб-сайте, вы также используете пользовательский контент (UGC).

Свяжитесь с некоторыми бывшими клиентами и попросите их опубликовать изображения или видеоролики, в которых они расскажут, насколько им понравился ваш продукт или услуга в социальных сетях.

Tailor Brands отлично справляется с тем, что делится положительным опытом клиентов в своем Instagram. Пользовательский контент помогает создать у новых клиентов чувство доверия, особенно если есть положительные отзывы от других клиентов.

Вы также можете подключиться к пользовательскому контенту, чтобы добавить индивидуальности вашему бренду и избежать спама ваших подписчиков слишком большим количеством «продающих» предложений.

Например, LaCroix включает фотографию пользователя между двумя фотографиями рекламных продуктов, чтобы добавить человеческий фактор, который более актуален в Instagram.

Подведение итогов

Посмотрим правде в глаза, ваша репутация в Интернете имеет значение. И гораздо проще активно отслеживать и поддерживать положительную репутацию, чем восстанавливать отрицательную репутацию из пепла.

С помощью правильной стратегии управления репутацией в Интернете вы можете повысить свой авторитет в своей нише, расширить охват и создать базу постоянных клиентов.

Мы надеемся, что этот блог дал вам лучшее представление об управлении репутацией в Интернете, о том, как это приносит пользу вашему бизнесу, и о некоторых передовых методах для долгосрочного успеха в цифровом мире.

Фелипе Галло — менеджер по работе с клиентами в uSERP. Он занимается маркетингом более 6 лет, основав собственное агентство и работая с широким кругом клиентов. Он увлечен музыкой и надеется когда-нибудь открыть собственную академию.