온라인 평판 관리 – 필요한 이유

평판이 전부입니다. 한번 변색되면 수리하기 어려운 귀중한 자산입니다. 그리고 사업체를 소유하고 있다면 회사의 온라인 평판이 손상되는 것을 절대 원하지 않습니다.

평판이 나쁘거나 부정적인 리뷰라도 수익에 심각한 타격을 줄 수 있습니다. 2020년 설문 조사에 따르면 미국 온라인 고객의 94%가 긍정적인 리뷰가 비즈니스에서 구매할 가능성이 높아졌다고 말했습니다. 그리고 92%는 부정적인 리뷰로 인해 해당 업체에서 구매할 가능성이 낮아졌다고 말했습니다.

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그것은 놓친 기회가 많고 온라인 평판 관리가 큰 차이를 만들 수 있는 곳입니다.

이 기사에서는 온라인 평판 관리의 기본 사항에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 이것이 중요한 이유와 고객 기반을 확장하고 판매를 촉진하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 보여드리겠습니다.

바로 뛰어들자.

온라인 평판 관리란 무엇입니까?

종종 ORM으로 약칭되는 온라인 평판 관리는 귀하의 온라인 존재와 사람들이 귀하의 브랜드를 인식하는 방식을 관리합니다.

여기에는 디지털 발자국의 모든 측면을 모니터링, 분석 및 개선하여 그것이 긍정적이고 귀하에게 잘 반영되는지 확인하는 작업이 포함됩니다.

부정적인 의견, 우려 사항 및 리뷰를 우연히 발견한 경우 돌이킬 수 없는 피해가 발생하기 전에 대응하고 문제를 완화하는 방법에 대한 구조화된 접근 방식을 갖게 됩니다.

ORM을 사용할 때의 주요 목표는 다음과 같습니다.

• 귀하의 비즈니스를 정확하게 반영하는 온라인 검색 구조를 만드십시오.
• 앞으로 몇 년 동안 유지할 수 있는 건전한 브랜드 평판 구축
• 반복 구매 및 입소문 추천을 유도할 충성도 높은 고객 기반 구축

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온라인 평판 관리의 이점

고기와 감자에 대해 알아보겠습니다. 온라인 평판 관리가 비즈니스 성공에 중요한 이유입니다.

다음은 현재 귀하의 비즈니스에 온라인 평판 관리를 구현함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

도달 범위 확장

견고한 온라인 평판은 도달 범위를 확장하고 신규 고객을 확보하며 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다.

온라인 입지를 최적화하는 것은 현대 마케팅 전략의 필수적인 부분입니다. 소셜 미디어와 SEO(검색 엔진 최적화)를 생각해 보십시오.

부동산업자를 위한 웹사이트 디자인을 전문으로 하는 회사인 Luxury Presence는 온라인 평판 관리가 부동산 업계의 기본이라고 단언합니다. 그리고 그것은 단지 견고한 웹사이트를 갖는 것 이상입니다.

대부분의 부동산 중개인은 소셜 미디어에 의존하여 목록을 게시하고 홍보하고 주택을 공개합니다. 이 디지털 전략은 이전에 직접 접촉한 적이 없는 많은 새로운 잠재 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

The Oppenheim Group의 공동 창업자인 Jason Oppenheim이 작성한 이 Instagram 게시물을 완벽한 예로 들 수 있습니다.

다중 리스팅 서비스(MLS), Zillow 또는 심지어 자신의 웹사이트에만 부동산을 게시했다면 단일 소셜 미디어 게시물에 축적한 15,339개의 좋아요를 놓치게 될 것입니다. 그것은 공유 및 댓글 수를 계산하지도 않습니다.

중요한 점은 소셜 미디어가 도달 범위를 확장할 수 있는 힘을 가지고 있다는 것입니다. 궁극적으로 이를 활용하여 온라인 공간을 강화하고 넓힐 수 있습니다.

그러나 긴 게임을 하고 싶다면 SEO가 가야 할 길입니다.

모든 온라인 세션의 90% 이상이 검색 엔진으로 시작하므로 가장 많이 찾는 정보 리소스에서 최고의 자리를 확보하고 싶을 것입니다. 그러나 나중에 더 자세히 설명합니다.

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신뢰 구축

비즈니스의 온라인 평판을 구축하고 관리할 때 소비자는 끊임없이 누군가, 즉 경쟁업체와 귀하를 비교한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

그렇다면 잘 작동하는 것과 그렇지 않은 것을 이해하기 위해 경쟁업체를 염탐하는 것은 어떻습니까?

경쟁업체 분석을 실행하면 경쟁업체의 가장 잘 보관된 비밀, 경쟁 우위를 확보하기 위해 수행해야 하는 작업 및 보다 신뢰할 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다.

솔직히 말해서 신용은 고객을 확보하는 열쇠입니다. 여기에는 고품질 웹사이트를 디자인하거나 소셜 미디어에서 고객과 소통하는 것이 포함될 수 있습니다.

경쟁자를 실험 대상으로 삼으십시오. 이 전략은 어떤 ​​유형의 회사가 온라인에서 더 많은 인기를 얻고 있는지(일명 이상적인 회사 프로필) 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 트렌드에 발을 들이는 데 필요한 것이 무엇인지도 알려줍니다.

이상적인 회사 프로필은 이상적인 고객 프로필과 유사합니다. 하지만 그것과 달리 고객의 입장에서 완벽한 기업을 보여줍니다. 경쟁에서 잘 작동하는 것에는 편승하고 그렇지 않은 것은 피하십시오.

사용자 리뷰

온라인에서 신뢰를 구축하는 또 다른 간단한 방법은 고객 리뷰와 같은 사회적 증거를 이용하는 것입니다.

대부분의 소비자는 서비스를 구매하거나 투자하기 전에 온라인 리뷰를 사용하여 회사를 조사합니다. 귀하의 온라인 리뷰는 잠재 고객을 임계값 이상으로 밀어 구매를 결정하는 요인이 될 수 있습니다.

그리고 Podium에 따르면 고객이 귀사의 비즈니스 참여를 고려하려면 별 5개 중 3.3개 이상이 필요합니다.

따라서 청중과 신뢰를 쌓을 수 있다면 그들은 당신에게서 구매하고, 긍정적인 리뷰를 남기고, 당신의 제품이나 서비스를 친구와 가족에게 추천할 가능성이 더 높아질 것입니다.

그리고 브랜드의 온라인 명성과 신뢰성이 중요한지 의심이 든다면 사람들에게 가장 민감한 영역에서 운영되는 위험을 감수한 브랜드가 있다는 것을 기억하십시오.

이러한 탁한 물은 온라인 평판을 구축하기 위해 가장 주의와 정확성이 필요합니다.

예를 들어, 많은 사람들은 몇 년 전에는 온라인으로 비아그라를 구입하는 것을 상상조차 할 수 없었을 것입니다. 그러나 오늘날에는 전 세계 월간 검색 횟수가 62,000건 이상으로 그 어느 때보다 보편화되었습니다.

왜요? Hims & Hers Health와 같은 원격 의료 회사가 처방약 및 처방전 없이 구입할 수 있는 의약품을 온라인으로 판매하여 신뢰할 수 있는 평판(별점 5점 리뷰 중 4.5점)을 구축하여 의료 산업에 혁명을 일으킨 방식 때문입니다.

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Hims & Hers는 장벽을 허물고 양질의 의료 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 하여 건강과 웰빙에 대한 오명을 제거하는 데 중점을 둡니다.

충성도 높은 고객 기반 구축

고객은 당신을 신뢰한다면 당신에게서 구매할 가능성이 더 큽니다.

신뢰는 하루아침에 생기는 것이 아니라 한번 쌓이면 큰 자산이 됩니다. 고객을 존중하고 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 제공함으로써 신뢰를 구축합니다.

좋은 고객 경험은 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축하는 데 도움이 되지만 이는 부정적인 경험이 신뢰를 매우 빠르게 손상시킬 수 있음을 의미하기도 합니다.

생각해보세요. 그 브랜드가 맛이 없는 오래된 패스트리를 파는 것으로 악명이 높다면 같은 베이커리를 다시 방문하겠습니까? 아마 아닐 겁니다.

반면에 해당 브랜드가 맛있는 쿠키, 갓 구운 빵, 행복한 고객층으로 유명하다면 동일한 베이커리에서 반복 구매하려는 경향이 있습니까? 아마도.

소셜 미디어 청취가 어떻게 고객 지지를 높일 수 있는지 읽어보십시오.

비즈니스 개선

어떤 유형의 제품이나 서비스를 판매하든 평판을 유지하는 것은 제공하는 제품의 품질만큼 중요합니다.

또한 온라인 평판에 주의를 기울이면 비즈니스 모델의 격차를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 고품질 VDS(가상 전용 서버)를 판매하는 VPSBG와 같은 회사가 있습니다. 그러나 일부 신생 기업이 감당할 수 없을 정도로 가격대가 너무 높다는 고객들의 피드백을 알아채기 시작합니다.

따라서 이 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 더 저렴한 가격으로 공유 호스팅을 위한 다른 제품을 추가합니다.

온라인 평판을 관리하는 것은 별점 5개 리뷰를 받는 데 집중하는 것 이상을 의미합니다.

또한 고객이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 이해하고 결함을 식별한 다음 더 건강한 비즈니스를 구축하기 위해 적응하는 것을 의미합니다.

수익 증대

모든 비즈니스의 목표는 수익을 높이는 것입니다. 그러나 부정적인 온라인 규제는 이러한 목표를 심각하게 방해할 수 있습니다.

Deloitte의 연구에 따르면 부정적인 평판을 경험한 회사의 41%가 브랜드 가치와 수익의 손실을 보고했습니다.

선제적인 온라인 평판 관리 전략을 수립하여 이러한 악순환을 피하십시오.

온라인 평판을 성공적으로 관리할 수 있으면 다음과 같이 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칩니다.

• 더 많은 리드 생성
• 판매 증가
• 전환율 향상(유료 고객이 된 방문자의 비율)
• 평균 주문 가치 증가(각 고객이 소비하는 금액)
• 충성도 높은 고객 기반 구축
• 입소문 추천 유도

온라인 평판 관리 – 모범 사례

지금까지 온라인 평판 관리의 중요성에 대해 논의했으므로 실제로 차이를 만들기 위해 구현할 수 있는 세 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다.

소셜 청취 도구 사용

모든 PR 전문가, 마케터 및 신생 비즈니스 소유자는 소셜 미디어 청취 도구의 이점을 누릴 수 있습니다.

Mediatoolkit을 사용하면 귀하의 비즈니스를 언급하는 모든 댓글, 기사 또는 해시태그를 알 수 있으므로 각 관련 온라인 대화에 대해 가장 먼저 알 수 있습니다.

전화, 이메일 또는 Slack으로 바로 전달되는 즉각적인 멘션 알림을 받게 됩니다. 부정적인 댓글이 심각한 문제로 발전하기 전에 싹부터 제거하세요.

다음은 소셜 청취 도구를 사용할 때 얻을 수 있는 몇 가지 다른 이점입니다.

• 키워드, 구문 또는 특정 출처를 주시하십시오.
• 강력한 검색 필터 및 고급 부울 연산자에 대한 액세스
• 1억 개가 넘는 온라인 소스를 검색하고 단일 피드에 관련 정보를 표시합니다.
• 모든 언어 또는 위치에서 소셜 미디어, 웹사이트, 포럼, 댓글 및 블로그를 확인하세요.
• 과거 데이터를 확인하여 추세 및 개선 영역 파악

아는 것이 힘이다. 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 방식에 대해 더 많이 알수록 귀하가 자랑스러워하는 지배적인 온라인 입지를 구축할 가능성이 높아집니다.

SEO 전략에 집중

잠재 고객이 고충을 해결하는 방법에 대한 정보를 조사할 수 있는 방법은 여러 가지가 있지만 여전히 Google이 가장 많이 찾는 소스입니다.

사람들은 Google을 신뢰하므로 Google이 자신의 필요를 가장 잘 충족한다고 판단한 웹사이트를 신뢰합니다.

신뢰를 구축하고 회사의 온라인 평판을 개선하려면 검색 엔진 결과 페이지(SERP)에서 순위를 높이는 SEO 전략을 구현하여 잠재 고객 범위를 넓히는 것을 고려하십시오.

대부분의 검색 트래픽은 검색 결과의 첫 번째 페이지를 통과하지 않으며 Google의 첫 번째 결과는 모든 클릭의 27.6%를 차지합니다.

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Google에서 1위를 차지할 수 있는 최상의 기회를 확보하려면 키워드 조사, 페이지 내 SEO 및 웹사이트에 대한 권한 백링크 구축에 집중하세요.

그것이 약간 압도적으로 들린다면, 당신은 혼자가 아닙니다.

의심스러운 경우 SEO 전략가 또는 SEO 콘텐츠 에이전시를 고용하여 도움을 받으세요. 그렇게 하는 데는 시간과 비용이 들지만 Google이 검색 엔진을 사용하는 잠재 고객을 위한 신뢰할 수 있는 리소스로 귀하의 웹사이트를 본다면 그 결과는 가치가 있습니다.

사용자 생성 콘텐츠 활용

웹사이트에서 긍정적인 리뷰를 보여주는 것 외에도 사용자 생성 콘텐츠(UGC)도 활용합니다.

일부 과거 고객에게 연락하여 소셜 미디어에 귀하의 제품이나 서비스를 얼마나 즐겼는지 공유하는 이미지나 비디오를 게시하도록 합니다.

Tailor Brands는 Instagram에서 고객의 긍정적인 경험을 공유하는 데 큰 역할을 합니다. UGC는 신규 고객에 대한 신뢰감을 형성하는 데 도움이 되며, 다른 고객의 긍정적인 의견이 있는 경우 더욱 그렇습니다.

또한 UGC를 활용하여 브랜드에 개인적인 느낌을 더하고 팔로워에게 너무 많은 "세일즈" 프레젠테이션을 스팸으로 보내는 것을 방지할 수 있습니다.

예를 들어, LaCroix는 두 장의 프로모션 제품 사진 사이에 사용자의 사진을 통합하여 Instagram에서 더 관련성이 높은 인간적 요소를 추가합니다.

마무리

온라인 평판이 중요합니다. 그리고 잿더미에서 부정적인 평판을 재건하는 것보다 긍정적인 평판을 적극적으로 모니터링하고 유지하는 것이 훨씬 쉽습니다.

올바른 온라인 평판 관리 전략을 사용하면 틈새 시장에서 신뢰도를 높이고 범위를 확장하며 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

이 블로그를 통해 온라인 평판 관리, 비즈니스에 어떤 이점이 있는지, 디지털 세계에서 장기적인 성공을 위한 몇 가지 모범 사례에 대해 더 잘 이해할 수 있기를 바랍니다.

Felipe Gallo는 uSERP의 계정 관리자입니다. 그는 6년 이상 마케팅에 관한 모든 일에 참여했으며 자신의 대행사를 설립하고 다양한 고객과 협력했습니다. 그는 음악에 대한 열정이 있으며 언젠가는 자신의 아카데미를 열기를 희망합니다.