Gestione della reputazione online: perché ne hai bisogno

La reputazione è tutto. È un bene inestimabile che è difficile da riparare una volta appannato. E quando possiedi un'attività, l'ultima cosa che vuoi è che la reputazione online della tua azienda ne risenta.

Una cattiva reputazione o anche una recensione negativa possono danneggiare seriamente i tuoi profitti. Un sondaggio del 2020 mostra che il 94% dei clienti online statunitensi ha affermato che le recensioni positive hanno aumentato le loro possibilità di acquistare da un'azienda. E il 92% ha affermato che le recensioni negative li hanno resi meno propensi ad acquistare da quell'azienda.

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Si tratta di un sacco di opportunità mancate e in cui la gestione della reputazione online può fare una grande differenza.

In questo articolo, approfondiremo le basi della gestione della reputazione online. Mostreremo perché è importante e alcune best practice per aiutarti a far crescere la tua base di clienti e incrementare le vendite.

Saltiamo subito dentro.

Cos'è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online, spesso abbreviata in ORM, sta gestendo la tua presenza online e il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio.

Implica il monitoraggio, l'analisi e il miglioramento di tutti gli aspetti della tua impronta digitale per assicurarti che sia positiva e si rifletta bene su di te.

E se ti imbatti in alcuni commenti, dubbi e recensioni negativi, hai un approccio strutturato su come rispondere e mitigare i problemi prima che si verifichi un danno irreversibile.

I tuoi obiettivi primari quando usi ORM sono:

• Crea una struttura di ricerca online che rifletta accuratamente la tua attività
• Costruisci una sana reputazione del marchio che puoi sostenere per gli anni a venire
• Stabilisci una base di clienti fedeli che favorirà gli acquisti ripetuti e il passaparola

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Vantaggi della gestione della reputazione online

Ora passiamo alla carne e alle patate: perché la gestione della reputazione online è fondamentale per il successo della tua azienda.

Ecco alcuni vantaggi dell'implementazione della gestione della reputazione online per la tua azienda oggi.

Espandi la tua portata

Una solida reputazione online ti aiuta a espandere la tua portata, acquisire nuovi clienti e aumentare la consapevolezza del marchio.

Ottimizzare la tua presenza online è una parte essenziale della moderna strategia di marketing. Pensa ai social media e alla SEO (ottimizzazione per i motori di ricerca).

Luxury Presence, una società specializzata nella progettazione di siti web per agenti immobiliari, afferma che la gestione della reputazione online è fondamentale nel settore immobiliare. Ed è molto più che avere un sito web solido.

La maggior parte degli agenti immobiliari si affida ai social media per pubblicare e promuovere i propri annunci e le proiezioni di case aperte. Questa strategia digitale aiuta ad attrarre molti nuovi potenziali clienti con i quali potrebbero non aver avuto precedenti contatti diretti.

Prendi questo post su Instagram di Jason Oppenheim, il co-fondatore di The Oppenheim Group, come esempio perfetto.

Se pubblicasse la proprietà solo sul servizio di elenchi multipli (MLS), Zillow o persino sul suo sito Web, perderebbe i 15.339 Mi piace accumulati in un singolo post sui social media. Questo non conta nemmeno il numero di condivisioni e commenti.

Il punto chiave è che i social media hanno il potere di espandere la tua portata. In definitiva, puoi usarlo a tuo vantaggio per rafforzare e ampliare la tua impronta online.

Ma la SEO è la strada da percorrere se vuoi giocare a lungo.

Con oltre il 90% di tutte le sessioni online che iniziano con un motore di ricerca, vuoi assicurarti un primo posto nella risorsa di riferimento per le informazioni. Ma ne parleremo più avanti.

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Costruisci credibilità

Quando costruisci e gestisci la reputazione online della tua azienda, è importante ricordare che i consumatori ti confrontano costantemente con qualcuno, vale a dire i tuoi concorrenti.

Allora perché non spiare la concorrenza per capire cosa funziona bene e cosa no?

L'esecuzione di un'analisi della concorrenza ti aiuta a scoprire i segreti meglio custoditi dei tuoi concorrenti, cosa devi fare per ottenere un vantaggio competitivo e come apparire più affidabile.

E diciamocelo, la credibilità è la chiave per conquistare i clienti. Ciò può comportare la progettazione di un sito Web di alta qualità o l'interazione con i clienti sui social media.

Lascia che i tuoi concorrenti siano le cavie. Questa strategia ti aiuterà a capire quali tipi di aziende stanno guadagnando più popolarità online (ovvero il profilo aziendale ideale). Inoltre, rivelerà ciò di cui hai bisogno per avere un vantaggio sulle tendenze.

Il profilo dell'azienda ideale è simile al profilo del cliente ideale. Ma a differenza di esso, mostra l'azienda perfetta dal punto di vista del cliente. Piggyback off di ciò che funziona bene per la concorrenza e stare alla larga dalle cose che non lo fanno.

Recensioni dei clienti

Un altro modo semplice per creare credibilità online è attraverso la prova sociale, come le recensioni dei clienti.

La maggior parte dei consumatori utilizza le recensioni online per ricercare un'azienda prima di effettuare un acquisto o investire in un servizio. Le tue recensioni online possono essere il fattore determinante che spinge un potenziale cliente oltre la soglia per effettuare un acquisto.

E secondo Podium, è necessaria almeno una valutazione di 3,3 stelle su 5 affinché i clienti prendano anche in considerazione l'idea di interagire con la tua attività.

Quindi, se sei in grado di costruire credibilità e fiducia con il tuo pubblico, sarà più probabile che acquistino da te, lascino recensioni positive e facciano riferimento ai tuoi prodotti o servizi ad amici e familiari.

E se hai dei dubbi sull'importanza della reputazione e della credibilità online del tuo marchio, ricorda che ci sono marchi là fuori che si sono presi il rischio di operare in aree che sono le più sensibili per le persone.

Queste acque torbide richiedono la massima cura e precisione per costruire una reputazione online.

Ad esempio, molte persone probabilmente non potevano immaginare di acquistare il Viagra online anni fa. Ma oggi è diventato più comune che mai, con oltre 62.000 ricerche mensili globali.

Come mai? A causa del modo in cui le aziende di telemedicina come Hims & Hers Health hanno rivoluzionato il settore sanitario costruendosi una reputazione affidabile (con un punteggio di 4,5 recensioni su 5 stelle) per la vendita di farmaci da prescrizione e da banco online.

Leggi le recensioni online: la guida definitiva su come rintracciarle e gestirle

Hims & Hers si concentra sulla rimozione dello stigma intorno alla salute e al benessere abbattendo le barriere e fornendo un facile accesso a un'assistenza sanitaria di qualità.

Stabilire una base di clienti fedeli

I clienti sono più propensi ad acquistare da te se si fidano di te.

La fiducia non arriva dall'oggi al domani, ma è una risorsa enorme una volta stabilita. Costruisci fiducia trattando i tuoi clienti con rispetto e fornendo esperienze positive con il tuo marchio.

Una buona esperienza del cliente contribuirà a costruire la fiducia nel tempo, ma ciò significa anche che le esperienze negative possono danneggiarla molto rapidamente.

Pensaci. Torneresti nello stesso panificio se il marchio fosse noto per la vendita di pasticcini raffermo privi di sapore? Probabilmente no.

D'altra parte, saresti più propenso a fare acquisti ripetuti dallo stesso panificio se il marchio fosse noto per i deliziosi biscotti, il pane fresco e una clientela felice? Più probabilmente.

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Migliora la tua attività

Indipendentemente dal tipo di prodotto o servizio che vendi, mantenere la tua reputazione è fondamentale quanto la qualità di ciò che offri.

E prestare attenzione alla tua reputazione online può aiutarti a trovare le lacune nel tuo modello di business.

Ad esempio, hai un'azienda come VPSBG che vende VDS (server virtuale dedicato) di alta qualità. Ma inizi a notare il feedback dei clienti secondo cui il prezzo è troppo alto perché alcune startup possano permetterselo.

Quindi, per aiutare a combattere questo problema, aggiungi un'altra offerta di prodotti per l'hosting condiviso a un prezzo più conveniente.

Gestire la tua reputazione online significa molto di più che concentrarsi solo sull'ottenere recensioni a 5 stelle.

Significa anche capire cosa pensano i tuoi clienti dei tuoi prodotti e servizi, identificare i tuoi difetti e quindi adattarsi per costruire un business più sano.

Aumenta i tuoi profitti

L'obiettivo di qualsiasi attività commerciale è aumentare i profitti. Ma una regolamentazione online negativa può seriamente ostacolare questo obiettivo.

Uno studio di Deloitte rivela che il 41% delle aziende che hanno subito una reputazione negativa ha riportato una perdita di valore del marchio e di ricavi.

Evita queste spirali discendenti creando una strategia proattiva di gestione della reputazione online.

Quando puoi gestire con successo la tua reputazione online, avrà un impatto positivo sulla tua attività:

• Generare più contatti
• Aumentare le vendite
• Migliorare i tassi di conversione (la percentuale di visitatori che diventano clienti paganti)
• Aumento del valore medio dell'ordine (quanto denaro spende ogni cliente)
• Costruire una base di clienti fidelizzati
• Guidare i rinvii del passaparola

Gestione della reputazione online - Best practice

Ora che abbiamo discusso dell'importanza della gestione della reputazione online, diamo un'occhiata a tre best practice che puoi implementare per fare davvero la differenza.

Usa gli strumenti di ascolto sociale

Ogni professionista delle pubbliche relazioni, marketer e imprenditore di startup può beneficiare di uno strumento di ascolto dei social media.

Mediatoolkit ti consente di conoscere ogni commento, articolo o hashtag che menziona la tua attività, così puoi essere il primo a conoscere ogni conversazione online pertinente.

Riceverai avvisi di menzione istantanei consegnati direttamente sul tuo telefono, e-mail o Slack. Stroncare i commenti negativi sul nascere prima che si trasformino in problemi significativi.

Ecco alcuni altri vantaggi dell'utilizzo di uno strumento di ascolto sociale:

• Tieni d'occhio parole chiave, frasi o fonti specifiche
• Accesso a potenti filtri di ricerca e operatori booleani avanzati
• Esamina oltre 100 milioni di fonti online e visualizza le informazioni pertinenti in un unico feed
• Controlla social media, siti Web, forum, commenti e blog in qualsiasi lingua o luogo
• Visualizza i dati storici per identificare le tendenze e le aree di miglioramento

Sapere è potere. Più sai come le persone parlano del tuo marchio online, maggiori sono le possibilità di creare una presenza online dominante di cui essere orgoglioso.

Concentrati sulle strategie SEO

Sebbene ci siano molti modi in cui i tuoi potenziali clienti possono cercare informazioni su come risolvere i loro punti deboli, Google rimane la fonte di riferimento.

Le persone si fidano di Google e, in quanto tali, si fidano dei siti Web che Google ha stabilito meglio soddisfare le loro esigenze.

Se vuoi creare fiducia e migliorare la reputazione online della tua azienda, prendi in considerazione l'ampliamento della portata del tuo pubblico implementando una strategia SEO per aumentare il posizionamento nella pagina dei risultati dei motori di ricerca (SERP).

La maggior parte del traffico di ricerca non supera la prima pagina dei risultati di ricerca, con il primo risultato su Google che ottiene il 27,6% di tutti i clic.

Leggi 5 modi per potenziare la reputazione del tuo marchio attraverso il content marketing

Per assicurarti le migliori possibilità di posizionarti al primo posto su Google, concentrati sulla ricerca di parole chiave, sulla SEO on-page e sulla costruzione di backlink autorevoli al tuo sito web.

Se questo suona un po' opprimente, non sei solo.

Assumi uno stratega SEO o un'agenzia di contenuti SEO per aiutarti in caso di dubbio. Anche se ci vogliono tempo e denaro per farlo, il guadagno vale la pena una volta che Google vede il tuo sito web come una risorsa autorevole per i potenziali clienti che utilizzano il suo motore di ricerca.

Sfrutta i contenuti generati dagli utenti

Oltre a mostrare recensioni positive sul tuo sito web, sfrutti anche i contenuti generati dagli utenti (UGC).

Contatta alcuni clienti passati e chiedi loro di pubblicare immagini o video condividendo quanto hanno apprezzato il tuo prodotto o servizio sui social media.

Tailor Brands fa un ottimo lavoro nel condividere le esperienze positive dei clienti sul loro Instagram. UGC aiuta a creare un senso di fiducia per i nuovi clienti, ancora di più se ci sono commenti positivi da parte di altri clienti.

Puoi anche attingere agli UGC per aggiungere un tocco personale al tuo marchio ed evitare di inviare spam ai tuoi follower con troppe presentazioni "di vendita".

Ad esempio, LaCroix incorpora una foto di un utente tra due foto di prodotti promozionali per aggiungere un elemento umano più riconoscibile su Instagram.

Avvolgendo

Ammettiamolo, la tua reputazione online è importante. Ed è molto più facile monitorare in modo proattivo e mantenere una reputazione positiva piuttosto che ricostruire una reputazione negativa dalle ceneri.

Con la giusta strategia di gestione della reputazione online, puoi migliorare la tua credibilità nella tua nicchia, espandere la tua portata e costruire una base di clienti fedeli.

Ci auguriamo che questo blog ti abbia fornito una migliore comprensione della gestione della reputazione online, dei vantaggi per la tua azienda e di alcune best practice per il successo a lungo termine in un mondo digitale.

Felipe Gallo è Account Manager presso uSERP. Si occupa di tutto ciò che riguarda il marketing da oltre 6 anni, fondando la propria agenzia e lavorando con un'ampia varietà di clienti. È appassionato di musica e spera di aprire un giorno la sua accademia.