Managementul reputației online – De ce aveți nevoie de el

Reputația este totul. Este un bun neprețuit, care este dificil de reparat odată pătat. Iar atunci când deții o afacere, ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca reputația online a companiei tale să aibă de suferit.

O reputație proastă sau chiar o recenzie negativă vă poate afecta grav rezultatul final. Un sondaj din 2020 arată că 94% dintre clienții online din SUA au spus că recenziile pozitive le-au crescut șansele de a cumpăra de la o companie. Iar 92% au spus că recenziile negative le-au făcut mai puțin probabil să cumpere de la acea afacere.

Citiți Reputația mărcii 101: Instrumente de monitorizare, analiză și management

Sunt o mulțime de oportunități ratate și în care gestionarea reputației online poate face o mare diferență.

În acest articol, vom aborda elementele de bază ale managementului reputației online. Vă vom arăta de ce este important și câteva bune practici pentru a vă ajuta să vă creșteți baza de clienți și să creșteți vânzările.

Să sărim direct înăuntru.

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației online, adesea abreviat ca ORM, este gestionarea prezenței dvs. online și modul în care oamenii vă percep marca.

Implica monitorizarea, analizarea și îmbunătățirea tuturor aspectelor amprentei dvs. digitale pentru a vă asigura că este pozitivă și reflectă bine asupra dvs.

Și dacă dai peste unele comentarii negative, preocupări și recenzii, ai o abordare structurată a modului de a răspunde și a atenua problemele înainte ca daunele ireversibile să se instaleze.

Obiectivele dvs. principale atunci când utilizați ORM sunt:

• Creați o structură de căutare online care să reflecte cu acuratețe afacerea dvs
• Construiți-vă o reputație sănătoasă a mărcii pe care o puteți menține în anii următori
• Stabiliți o bază de clienți loiali, care va genera achiziții repetate și recomandări verbale

Citiți Auditul mărcii: Cum se face în 6 pași simpli

Beneficiile managementului reputației online

Acum, pentru carne și cartofi: de ce gestionarea reputației online este esențială pentru succesul afacerii tale.

Iată câteva beneficii ale implementării managementului reputației online pentru afacerea dvs. astăzi.

Extindeți-vă acoperirea

O reputație online solidă vă ajută să vă extindeți acoperirea, să câștigați noi clienți și să creșteți gradul de cunoaștere a mărcii.

Optimizarea prezenței tale online este o parte esențială a strategiei moderne de marketing. Gândiți-vă la rețelele sociale și la SEO (optimizare pentru motoarele de căutare).

Luxury Presence, o companie specializată în design de site-uri web pentru agenții imobiliari, afirmă că managementul reputației online este fundamental în industria imobiliară. Și este mai mult decât a avea un site solid.

Majoritatea agenților imobiliari se bazează pe rețelele de socializare pentru a posta și a-și promova înregistrările și acțiunile deschise. Această strategie digitală ajută la atragerea multor clienți potențiali noi cu care s-ar putea să nu fi avut contact direct anterior.

Luați această postare pe Instagram de la Jason Oppenheim, co-fondatorul The Oppenheim Group, ca exemplu perfect.

Dacă ar posta proprietatea doar pe serviciul de listări multiple (MLS), Zillow sau chiar pe site-ul său web, ar pierde cele 15.339 de aprecieri pe care le-a strâns într-o singură postare pe rețelele sociale. Asta nici măcar nu ia în calcul numărul de distribuiri și comentarii.

Principala concluzie este că rețelele sociale au puterea de a vă extinde acoperirea. În cele din urmă, îl poți folosi în avantajul tău pentru a-ți consolida și extinde amprenta online.

Dar SEO este calea de urmat dacă vrei să joci jocul lung.

Cu mai mult de 90% din toate sesiunile online care încep cu un motor de căutare, doriți să vă asigurați un loc de top în resursa pentru informații. Dar mai multe despre asta mai târziu.

Citiți 4 moduri de a măsura sănătatea mărcii și instrumente de utilizat

Construiți credibilitate

Când construiți și gestionați reputația online a afacerii dvs., este important să rețineți că consumatorii vă compară constant cu cineva, și anume concurenții dvs.

Deci, de ce să nu vă spionați concurența pentru a înțelege ce funcționează bine și ce nu?

Efectuarea unei analize a concurenței vă ajută să descoperi secretele cele mai bine păstrate ale concurenților, ce trebuie să faceți pentru a obține un avantaj competitiv și cum să pară mai fiabil.

Și să recunoaștem, credibilitatea este cheia pentru a câștiga clienții. Aceasta poate implica proiectarea unui site web de înaltă calitate sau interacțiunea cu clienții pe rețelele sociale.

Lasă-ți concurenții să fie cobai. Această strategie vă va ajuta să înțelegeți ce tipuri de companii câștigă mai multă popularitate online (alias profilul ideal al companiei). De asemenea, vă va dezvălui de ce aveți nevoie pentru a vă afla în tendințe.

Profilul ideal al companiei este similar cu profilul ideal al clientului. Dar spre deosebire de ea, arată compania perfectă din punctul de vedere al clientului. Îndepărtați-vă de ceea ce funcționează bine pentru concurență și rămâneți departe de lucrurile care nu funcționează.

Recenziile clienților

O altă modalitate simplă de a construi credibilitatea online este prin intermediul dovezilor sociale, cum ar fi recenziile clienților.

Majoritatea consumatorilor folosesc recenziile online pentru a cerceta o companie înainte de a face o achiziție sau de a investi într-un serviciu. Recenziile dvs. online pot fi factorul determinant care împinge un potențial client peste pragul pentru a face o achiziție.

Și, potrivit Podium, aveți nevoie de cel puțin 3,3 din 5 stele pentru ca clienții să ia în considerare chiar interacțiunea cu afacerea dvs.

Deci, dacă reușiți să vă construiți credibilitate și încredere cu publicul dvs., va fi mai probabil ca acesta să cumpere de la dvs., să lase recenzii pozitive și să vă recomande produsele sau serviciile către prieteni și familie.

Și dacă aveți vreodată îndoieli dacă reputația și credibilitatea online a mărcii dvs. sunt importante, amintiți-vă că există mărci care și-au asumat riscul de a opera în zone care sunt cele mai sensibile pentru oameni.

Aceste ape tulburi necesită cea mai mare grijă și precizie pentru a-și construi o reputație online.

De exemplu, mulți oameni probabil că nu și-ar putea imagina cumpărând Viagra online cu ani în urmă. Dar astăzi, a devenit mai frecventă ca niciodată, cu peste 62.000 de căutări lunare globale.

De ce? Datorită modului în care companiile de telesănătate precum Hims & Hers Health au revoluționat industria sănătății prin construirea unei reputații de încredere (cu 4,5 din recenziile de 5 stele) pentru vânzarea online de medicamente eliberate pe bază de rețetă și fără prescripție medicală.

Citiți recenzii online: ghidul suprem despre cum să le urmăriți și să le gestionați

Hims & Hers se concentrează pe eliminarea stigmatizării în jurul sănătății și bunăstării prin distrugerea barierelor și oferind acces ușor la asistență medicală de calitate.

Stabiliți o bază de clienți loiali

Clienții au mai multe șanse să cumpere de la tine dacă au încredere în tine.

Încrederea nu vine peste noapte, dar este un atu imens odată stabilit. Construiți încredere tratându-vă clienții cu respect și oferind experiențe pozitive cu marca dvs.

O experiență bună pentru clienți va ajuta la construirea încrederii în timp, dar aceasta înseamnă și că experiențele negative o pot deteriora foarte repede.

Gandeste-te la asta. Te-ai întoarce la aceeași brutărie dacă brandul ar fi renumit pentru vânzarea produselor de patiserie învechite, lipsite de aromă? Probabil ca nu.

Pe de altă parte, ați fi mai înclinat să faceți achiziții repetate de la aceeași brutărie dacă marca ar fi cunoscută pentru prăjituri delicioase, pâine proaspătă și o bază de clienți fericită? Cel mai probabil.

Citiți cum ascultarea rețelelor sociale poate crește susținerea clienților

Îmbunătățiți-vă afacerea

Indiferent de tipul de produs sau serviciu pe care îl vindeți, menținerea reputației dumneavoastră este la fel de crucială ca și calitatea a ceea ce oferiți.

Și acordarea atenției reputației dvs. online vă poate ajuta să găsiți lacune în modelul dvs. de afaceri.

De exemplu, aveți o companie precum VPSBG care vinde VDS (server virtual dedicat) de înaltă calitate. Dar începi să observi feedback din partea clienților că prețul este prea mare pentru ca unele startup-uri să-l permită.

Deci, pentru a ajuta la combaterea acestei probleme, adăugați o altă ofertă de produse pentru găzduire partajată la un preț mai accesibil.

Gestionarea reputației dvs. online înseamnă mai mult decât concentrarea pe obținerea de recenzii de 5 stele.

De asemenea, înseamnă să înțelegeți ce cred clienții dvs. despre produsele și serviciile dvs., să vă identificați defectele și apoi să vă adaptați pentru a construi o afacere mai sănătoasă.

Îmbunătățește-ți rezultatul final

Scopul oricărei afaceri este de a crește profitul. Dar o reglementare online negativă poate împiedica serios acest obiectiv.

Un studiu realizat de Deloitte dezvăluie că 41% dintre companiile care au avut o reputație negativă au raportat o pierdere a valorii mărcii și a veniturilor.

Evitați aceste spirale descendente prin crearea unei strategii proactive de gestionare a reputației online.

Când vă puteți gestiona cu succes reputația online, aceasta va avea un impact pozitiv asupra afacerii dvs. prin:

• Generarea mai multor clienți potențiali
• Creșterea vânzărilor
• Îmbunătățirea ratelor de conversie (procentul de vizitatori care devin clienți plătitori)
• Creșterea valorii medii a comenzii (câți bani cheltuiește fiecare client)
• Construirea unei baze de clienți loiali
• Conducerea de trimiteri din gură în gură

Managementul reputației online – Cele mai bune practici

Acum că am discutat despre importanța managementului reputației online, să ne uităm la trei bune practici pe care le puteți implementa pentru a face cu adevărat diferența.

Utilizați instrumente de ascultare socială

Fiecare profesionist de PR, marketer și proprietar de afaceri startup poate beneficia de un instrument de ascultare a rețelelor sociale.

Mediatoolkit vă informează despre fiecare comentariu, articol sau hashtag care menționează afacerea dvs., astfel încât să puteți fi primul care știe despre fiecare conversație online relevantă.

Veți primi alerte de menționare instantanee livrate direct pe telefon, e-mail sau Slack. Scurgeți comentariile negative din răsputeri înainte ca acestea să devină probleme semnificative.

Iată câteva alte beneficii ale utilizării unui instrument de ascultare socială:

• Fiți cu ochii pe cuvinte cheie, fraze sau surse specifice
• Acces la filtre de căutare puternice și operatori booleeni avansați
• Căutați peste 100 de milioane de surse online și afișați informații relevante într-un singur flux
• Verificați rețelele sociale, site-urile web, forumurile, comentariile și blogurile în orice limbă sau locație
• Vizualizați datele istorice pentru a identifica tendințele și domeniile de îmbunătățire

Cunoașterea este putere. Cu cât știți mai multe despre cum vorbesc oamenii despre marca dvs. online, cu atât sunt mai mari șansele de a crea o prezență online dominantă de care sunteți mândru.

Concentrați-vă pe strategiile SEO

Deși există multe moduri în care clienții tăi potențiali pot căuta informații despre cum să-și rezolve punctele dure, Google rămâne sursa de bază.

Oamenii au încredere în Google și, ca atare, au încredere în site-urile web pe care Google le-a stabilit cel mai bine pentru nevoile lor.

Dacă doriți să construiți încredere și să îmbunătățiți reputația online a companiei dvs., luați în considerare extinderea audienței prin implementarea unei strategii SEO pentru a crește clasamentul pe pagina cu rezultate ale motorului de căutare (SERP).

Majoritatea traficului de căutare nu depășește prima pagină cu rezultatele căutării, primul rezultat pe Google obținând 27,6% din toate clicurile.

Citiți 5 moduri de a vă spori reputația mărcii prin marketingul de conținut

Pentru a vă asigura cea mai bună șansă de a vă clasa pe primul loc pe Google, concentrați-vă pe cercetarea cuvintelor cheie, pe SEO pe pagină și pe crearea de backlinkuri de autoritate către site-ul dvs.

Dacă asta sună puțin copleșitor, nu ești singur.

Angajați un strateg SEO sau o agenție de conținut SEO pentru a vă ajuta atunci când aveți îndoieli. Deși este nevoie de timp și bani pentru a face acest lucru, câștigul merită odată ce Google vă vede site-ul web ca o resursă autorizată pentru potențialii clienți care folosesc motorul său de căutare.

Valorificați conținutul generat de utilizatori

Pe lângă prezentarea de recenzii pozitive pe site-ul dvs., utilizați și conținutul generat de utilizatori (UGC).

Adresați-vă unor clienți din trecut și rugați-i să posteze imagini sau videoclipuri care să împărtășească cât de mult le-a plăcut produsul sau serviciul dvs. pe rețelele sociale.

Tailor Brands face o treabă grozavă de a împărtăși experiențe pozitive de la clienți pe Instagramul lor. UGC ajută la crearea unui sentiment de încredere pentru noii clienți, cu atât mai mult dacă există comentarii pozitive din partea altor clienți.

De asemenea, puteți accesa UGC pentru a adăuga o notă personală mărcii dvs. și pentru a evita trimiterea de spam pe adepții dvs. cu prea multe propuneri „de vânzare”.

De exemplu, LaCroix încorporează o fotografie de la un utilizator între două fotografii de produse promoționale pentru a adăuga un element uman care este mai ușor de identificat pe Instagram.

Încheierea

Să recunoaștem, reputația ta online contează. Și este mult mai ușor să monitorizezi și să menții în mod proactiv o reputație pozitivă decât să reconstruiești o reputație negativă din cenușă.

Cu strategia corectă de gestionare a reputației online, vă puteți îmbunătăți credibilitatea în nișa dvs., vă puteți extinde acoperirea și vă puteți construi o bază de clienți loiali.

Sperăm că acest blog v-a oferit o mai bună înțelegere a managementului reputației online, a modului în care vă avantajează afacerea și a câteva bune practici pentru succesul pe termen lung într-o lume digitală.

Felipe Gallo este manager de cont la uSERP. El a fost implicat în toate lucrurile de marketing de peste 6 ani, și-a fondat propria agenție și lucrează cu o mare varietate de clienți. Este pasionat de muzică și speră să-și deschidă propria academie într-o zi.