Gerenciamento de reputação online – por que você precisa dele

Reputação é tudo. É um ativo inestimável que é difícil de consertar depois de manchado. E quando você possui um negócio, a última coisa que deseja é que a reputação online da sua empresa seja prejudicada.

Uma má reputação ou mesmo uma crítica negativa podem prejudicar seriamente seus resultados. Uma pesquisa de 2020 mostra que 94% dos clientes online dos EUA disseram que avaliações positivas aumentaram suas chances de comprar de uma empresa. E 92% disseram que as críticas negativas os tornavam menos propensos a comprar dessa empresa.

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São muitas oportunidades perdidas e onde o gerenciamento de reputação online pode fazer uma grande diferença.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nos fundamentos do gerenciamento de reputação online. Mostraremos por que é importante e algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a aumentar sua base de clientes e impulsionar as vendas.

Vamos pular direto.

O que é Gestão de Reputação Online?

O gerenciamento de reputação online, muitas vezes abreviado como ORM, é o gerenciamento de sua presença online e como as pessoas percebem sua marca.

Envolve monitorar, analisar e melhorar todos os aspectos de sua pegada digital para garantir que seja positivo e reflita bem em você.

E se você se deparar com alguns comentários, preocupações e críticas negativas, terá uma abordagem estruturada sobre como responder e mitigar os problemas antes que danos irreversíveis ocorram.

Seus principais objetivos ao usar o ORM são:

• Crie uma estrutura de pesquisa online que reflita com precisão o seu negócio
• Construa uma reputação de marca saudável que você possa sustentar nos próximos anos
• Estabeleça uma base de clientes fiéis que gerará compras repetidas e referências boca a boca

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Benefícios do Gerenciamento de Reputação Online

Agora, para a carne e as batatas: por que o gerenciamento de reputação online é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Aqui estão alguns benefícios da implementação do gerenciamento de reputação online para sua empresa hoje.

Expanda seu alcance

Uma sólida reputação online ajuda você a expandir seu alcance, conquistar novos clientes e aumentar o conhecimento da marca.

Otimizar sua presença online é uma parte essencial da estratégia de marketing moderna. Pense em mídia social e SEO (otimização de mecanismo de pesquisa).

A Luxury Presence, empresa especializada em design de sites para corretores de imóveis, afirma que a gestão da reputação online é fundamental no setor imobiliário. E é mais do que apenas ter um site sólido.

A maioria dos agentes imobiliários conta com a mídia social para postar e promover suas listagens e exibições de casas abertas. Essa estratégia digital ajuda a atrair muitos novos clientes em potencial com os quais eles podem não ter contato direto anterior.

Veja esta postagem no Instagram de Jason Oppenheim, cofundador do The Oppenheim Group, como o exemplo perfeito.

Se ele apenas postasse a propriedade no serviço de listagem múltipla (MLS), Zillow ou mesmo em seu site, perderia as 15.339 curtidas que acumulou em uma única postagem na mídia social. Isso nem conta o número de compartilhamentos e comentários.

A principal conclusão é que a mídia social tem o poder de expandir seu alcance. Em última análise, você pode usá-lo a seu favor para fortalecer e ampliar sua pegada online.

Mas o SEO é o caminho a percorrer se você quiser jogar o jogo longo.

Com mais de 90% de todas as sessões on-line começando com um mecanismo de pesquisa, você deseja garantir um primeiro lugar no recurso de informações. Mas mais sobre isso mais tarde.

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Construir credibilidade

Ao construir e gerenciar a reputação online de sua empresa, é importante lembrar que os consumidores constantemente comparam você a alguém, ou seja, seus concorrentes.

Então, por que não espionar sua concorrência para entender o que funciona bem e o que não funciona?

Executar uma análise da concorrência ajuda a descobrir os segredos mais bem guardados de seus concorrentes, o que você precisa fazer para obter uma vantagem competitiva e como parecer mais confiável.

E convenhamos, credibilidade é a chave para conquistar clientes. Isso pode envolver a criação de um site de alta qualidade ou o envolvimento com clientes nas mídias sociais.

Deixe seus concorrentes serem as cobaias. Essa estratégia ajudará você a entender quais tipos de empresas estão ganhando mais popularidade online (também conhecido como perfil de empresa ideal). Além disso, revelará o que você precisa para ficar por dentro das tendências.

O perfil de empresa ideal é semelhante ao perfil de cliente ideal. Mas ao contrário dela, mostra a empresa perfeita do ponto de vista do cliente. Pegue carona no que funciona bem para a concorrência e fique longe do que não funciona.

Avaliações de Clientes

Outra maneira simples de construir credibilidade online é por meio de prova social, como avaliações de clientes.

A maioria dos consumidores usa avaliações online para pesquisar uma empresa antes de fazer uma compra ou investir em um serviço. Suas avaliações on-line podem ser o fator determinante que leva um cliente em potencial além do limite para fazer uma compra.

E, de acordo com a Podium, você precisa de pelo menos 3,3 de uma classificação de 5 estrelas para que os clientes considerem se envolver com sua empresa.

Portanto, se você conseguir construir credibilidade e confiança com seu público, é mais provável que eles comprem de você, deixem avaliações positivas e indiquem seus produtos ou serviços para amigos e familiares.

E se você estiver em dúvida se a reputação e a credibilidade online de sua marca são importantes, lembre-se de que existem marcas por aí que assumiram o risco de operar em áreas mais sensíveis para as pessoas.

Essas águas turvas exigem muito cuidado e precisão para construir uma reputação online.

Por exemplo, muitas pessoas provavelmente não poderiam imaginar comprar Viagra online anos atrás. Mas hoje tornou-se mais comum do que nunca, com mais de 62.000 pesquisas globais mensais.

Por quê? Devido à forma como as empresas de telessaúde como a Hims & Hers Health revolucionaram o setor de saúde ao construir uma reputação confiável (pontuando 4,5 em avaliações de 5 estrelas) para a venda on-line de medicamentos prescritos e de venda livre.

Leia avaliações on-line: o guia definitivo sobre como rastreá-las e gerenciá-las

A Hims & Hers se concentra em remover o estigma em torno da saúde e do bem-estar, quebrando barreiras e fornecendo acesso fácil a cuidados de saúde de qualidade.

Estabeleça uma base de clientes fiéis

É mais provável que os clientes comprem de você se confiarem em você.

A confiança não vem da noite para o dia, mas é um grande trunfo uma vez estabelecida. Você constrói confiança tratando seus clientes com respeito e proporcionando experiências positivas com sua marca.

Uma boa experiência do cliente ajudará a construir confiança ao longo do tempo – mas isso também significa que experiências negativas podem prejudicá-la muito rapidamente.

Pense nisso. Você voltaria à mesma padaria se a marca fosse conhecida por vender bolos velhos e sem sabor? Provavelmente não.

Por outro lado, você estaria mais inclinado a fazer compras repetidas na mesma padaria se a marca fosse conhecida por biscoitos deliciosos, pão fresco e uma base de clientes satisfeita? Provavelmente.

Leia como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente

Melhore seu negócio

Não importa que tipo de produto ou serviço você venda, manter sua reputação é tão crucial quanto a qualidade do que você oferece.

E prestar atenção à sua reputação online pode ajudá-lo a encontrar lacunas em seu modelo de negócios.

Por exemplo, você tem uma empresa como a VPSBG que vende VDS (servidor dedicado virtual) de alta qualidade. Mas você começa a perceber o feedback dos clientes de que o preço é alto demais para algumas startups pagarem.

Portanto, para ajudar a combater esse problema, você adiciona outra oferta de produto para hospedagem compartilhada a um preço mais acessível.

Gerenciar sua reputação online significa mais do que apenas focar em obter avaliações 5 estrelas.

Também significa entender o que seus clientes pensam sobre seus produtos e serviços, identificar suas falhas e depois se adaptar para construir um negócio mais saudável.

Aumente sua lucratividade

O objetivo de qualquer negócio é aumentar a lucratividade. Mas uma regulamentação online negativa pode prejudicar seriamente esse objetivo.

Um estudo da Deloitte revela que 41% das empresas que tiveram uma reputação negativa relataram perda de valor de marca e receita.

Evite essas espirais descendentes criando uma estratégia proativa de gerenciamento de reputação online.

Quando você conseguir gerenciar com sucesso sua reputação online, isso terá um impacto positivo em seus negócios ao:

• Gerando mais leads
• Aumentar as vendas
• Melhorar as taxas de conversão (a porcentagem de visitantes que se tornam clientes pagantes)
• Aumento do valor médio do pedido (quanto dinheiro cada cliente gasta)
• Construir uma base de clientes fiéis
• Gerando referências boca a boca

Gestão de Reputação Online – Melhores Práticas

Agora que discutimos a importância do gerenciamento de reputação online, vejamos três práticas recomendadas que você pode implementar para realmente fazer a diferença.

Use ferramentas de escuta social

Todo profissional de relações públicas, profissional de marketing e proprietário de empresa iniciante pode se beneficiar de uma ferramenta de escuta de mídia social.

O Mediatoolkit informa sobre todos os comentários, artigos ou hashtags que mencionam sua empresa, para que você seja o primeiro a saber sobre cada conversa online relevante.

Você receberá alertas de menção instantânea diretamente no seu telefone, e-mail ou Slack. Elimine os comentários negativos pela raiz antes que eles se transformem em problemas significativos.

Aqui estão alguns outros benefícios de usar uma ferramenta de escuta social:

• Fique de olho em palavras-chave, frases ou fontes específicas
• Acesso a filtros de pesquisa poderosos e operadores booleanos avançados
• Vasculhe mais de 100 milhões de fontes online e exiba informações relevantes em um único feed
• Verifique mídias sociais, sites, fóruns, comentários e blogs em qualquer idioma ou local
• Visualize dados históricos para identificar tendências e áreas de melhoria

Conhecimento é poder. Quanto mais você souber sobre como as pessoas estão falando sobre sua marca online, maior a chance de criar uma presença online dominante da qual você se orgulhe.

Foque nas estratégias de SEO

Embora existam muitas maneiras pelas quais seus clientes em potencial podem pesquisar informações sobre como resolver seus pontos problemáticos, o Google continua sendo a fonte de referência.

As pessoas confiam no Google e, como tal, confiam em sites que o Google determinou que melhor atendem às suas necessidades.

Se você deseja criar confiança e melhorar a reputação online de sua empresa, considere ampliar o alcance de seu público implementando uma estratégia de SEO para aumentar a classificação na página de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP).

A maior parte do tráfego de pesquisa não passa da primeira página dos resultados de pesquisa, com o primeiro resultado no Google obtendo 27,6% de todos os cliques.

Leia 5 maneiras de aumentar a reputação da sua marca por meio do marketing de conteúdo

Para ajudar a garantir a melhor chance de classificação em primeiro lugar no Google, concentre-se na pesquisa de palavras-chave, SEO na página e na criação de backlinks de autoridade para seu site.

Se isso soa um pouco opressor, você não está sozinho.

Contrate um estrategista de SEO ou uma agência de conteúdo de SEO para ajudá-lo em caso de dúvida. Embora leve tempo e dinheiro para fazer isso, a recompensa vale a pena quando o Google vê seu site como um recurso confiável para clientes em potencial que usam seu mecanismo de pesquisa.

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

Além de exibir avaliações positivas em seu site, você também aproveita o conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Entre em contato com alguns clientes anteriores e faça com que eles postem imagens ou vídeos compartilhando o quanto gostaram do seu produto ou serviço nas mídias sociais.

A Tailor Brands faz um ótimo trabalho ao compartilhar experiências positivas dos clientes em seu Instagram. O UGC ajuda a criar um sentimento de confiança para novos clientes, ainda mais se houver comentários positivos de outros clientes.

Você também pode aproveitar o UGC para ajudar a adicionar um toque pessoal à sua marca e evitar enviar spam aos seus seguidores com muitos argumentos “vendedores”.

Por exemplo, LaCroix incorpora uma foto de um usuário entre duas fotos de produtos promocionais para adicionar um elemento humano que é mais identificável no Instagram.

Empacotando

Vamos enfrentá-lo, sua reputação online é importante. E é muito mais fácil monitorar e manter proativamente uma reputação positiva do que reconstruir uma reputação negativa das cinzas.

Com a estratégia certa de gerenciamento de reputação online, você pode melhorar sua credibilidade em seu nicho, expandir seu alcance e construir uma base de clientes fiéis.

Esperamos que este blog tenha lhe dado uma melhor compreensão do gerenciamento de reputação online, como isso beneficia seus negócios e algumas práticas recomendadas para o sucesso a longo prazo em um mundo digital.

Felipe Gallo é Gerente de Contas da uSERP. Ele está envolvido com marketing há mais de 6 anos, fundando sua própria agência e trabalhando com uma grande variedade de clientes. Apaixonado por música, espera um dia abrir sua própria academia.