Cómo analizar los comentarios de los clientes con el uso de etiquetas 05 sep 2016

Y ahora qué…? Esta es una pregunta que muchos especialistas en marketing en línea me hacen cuando se reciben los primeros comentarios de los clientes. En el pasado escuchaban al cliente, ahora realmente lo escuchan. Pero, ¿cómo van a utilizar realmente esa valiosa información después de haber escuchado al cliente?

Comentarios en todas partes

Todavía hay vendedores en línea que dicen que los comentarios de los clientes son extremadamente valiosos, pero que no saben por dónde empezar. A menudo, para su sorpresa, la afluencia de comentarios de los clientes es abrumadora. No esperaban de antemano recibir tanta información. Ni la diversidad de los mismos. Que ingenuos eran...

A medida que avanza el tiempo, la cantidad de retroalimentación obviamente aumenta, pero, en términos sustantivos, los patrones comienzan a desarrollarse. Aunque redactado de manera diferente, muchos comentarios involucran asuntos de la misma naturaleza. Elementos que describen el no funcionamiento de un paso en el proceso de pago. Varias personas que indican que no pueden iniciar sesión. Errores administrativos en el contenido. La falta de información de contacto.

datos sin categorizar
Hacer que el cliente indique el tema de la retroalimentación mediante categorías bien pensadas obviamente facilita mucho los análisis posteriores. Sin embargo, aquí surgirán algunas dificultades. Los clientes, desafortunadamente, no siempre son muy consistentes cuando se trata de indicar el tema de sus comentarios. Cuando el formulario incluye una categoría que indica que los comentarios se refieren al inicio de sesión, seguirán eligiendo la categoría "Otro, es decir..." y proporcionarán una explicación como: "Necesito una identificación digital, pero no la tengo". Cuando incluye la opción 'Cargar factura no funciona' en un embudo de servicio, se elige accidentalmente 'No tengo acceso a mi número de póliza'.

No importa cuánto se concentre en la indicación clara de las categorías disponibles en el formulario, los comentarios siempre se recibirán en las categorías incorrectas.

¿Cómo puede asegurarse de que esta pila cada vez mayor de comentarios de los clientes siga siendo manejable ? ¿Que esta riqueza de información proporciona información y no te lleva a la desesperación?

En otras palabras: ¿cómo domas a este monstruo de datos?

Etiquetado/Etiquetado

Aquí entra en juego el etiquetado de los comentarios abiertos. ¿Qué es el etiquetado? Si usa, por ejemplo, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest o Asana, el etiquetado de elementos, correos electrónicos, tareas o notas probablemente no le resulte desconocido. Si no es así, es posible que usted mismo haya creado una columna en Excel en la que ha adjuntado su propia etiqueta a un elemento. ¿Ninguno de los dos? No te preocupes porque no es difícil. Sin embargo, siempre es posible hacerlo más fácil para usted. La plataforma de inteligencia de retroalimentación Mopinion tiene un sistema de etiquetado inteligente integrado.

Figura 1: Sistema de etiquetado inteligente.

En lugar de agregar infinitas columnas con nuevas etiquetas en Excel, la plataforma Mopinion está diseñada para agregar varias etiquetas a varios elementos en muy poco tiempo. Usted es libre de crear sus propios nombres de etiquetas, por lo que no se queda atascado con las categorías inventadas por un proveedor.

Figura 2: seleccione los elementos de comentarios que desea etiquetar, escriba o elija sus etiquetas y agréguelas.

Oye, pero también tengo colegas. ¿Cómo saben qué etiquetas se supone que deben usar? Tan pronto como se haya creado una etiqueta, se incluirá en la lista de etiquetas existentes. De esta manera, todos pueden ver qué etiquetas ya se han utilizado. ¿No entiendes por qué se ha agregado cierta etiqueta? Pase el cursor sobre la etiqueta para ver quién la ha agregado y cuándo. Y pregúntale a esta persona sobre la idea subyacente.

Figura 3: Pase el cursor sobre una etiqueta para ver quién la agregó y cuándo.

¿Colegas persistentes? Puede determinar por adelantado qué etiquetas se deben usar y puede desactivar la opción de etiquetado gratuito. De esta forma evitas la creación de email, Email, dirección de correo electrónico, EMAIL y mail para indicar el mismo.

Después de haber etiquetado todos esos 311 elementos del pasado fin de semana el lunes, desea cosechar los beneficios de su trabajo. Luego use la función de búsqueda Smartsearch para recuperar elementos con una o más etiquetas. Útil para ver qué errores han experimentado los clientes durante el último fin de semana.

Figura 4: Haga clic en el filtro de etiquetas, seleccione una o más etiquetas y Smartsearch muestra inmediatamente los comentarios relacionados.

La verdadera fortaleza para el vendedor en línea radica en el hecho de que puede asignar múltiples etiquetas por artículo. Un comentario no es solo 'Pago', sino que también puede incluir 'PayPal', 'Error tipográfico', 'Marketing', 'Cliente potencial' y 'Buena idea'. Gracias a las etiquetas múltiples, ya no tiene que elegir qué categoría cubre exclusivamente un artículo.

Una buena característica, pero ¿cómo se usa realmente en la práctica? Desea crear valor agregado, no una pila de datos adicionales.

Imagina….

Imagina que tienes tres departamentos, con administradores de contenido, expertos en usabilidad y desarrolladores que tienen que hacer algo con los comentarios proporcionados. Su gerente quiere saber si vale la pena admitir métodos de pago adicionales. Y él / ella necesita hechos para hacer esa evaluación. Entonces, recibe la solicitud de mapear qué métodos de pago, iDeal, PayPal, tarjeta de crédito u otras muchas formas, se sugieren en los comentarios. Además, a veces ocurre que tiene ganas de volver a leer un elemento determinado. Y tiene curiosidad por saber cuántas personas no pudieron iniciar sesión en su cuenta mensualmente. Porque tienes tus dudas sobre el correcto funcionamiento de ese nuevo método de autenticación de 2 factores.

En ese caso viene bien que los gestores de contenidos puedan seleccionar la etiqueta 'contenido' para ver qué hay que ajustar a los contenidos. Su gerente puede revisar todos los elementos relacionados con 'iDeal', 'PayPal', 'Tarjeta de crédito' y 'Efectivo' de una sola vez. O en realidad solo quiere echar un vistazo a los artículos 'iDeal'. En la reunión del lunes por la mañana, señala que su intuición con respecto al nuevo método de inicio de sesión era correcta al usar los 32 elementos etiquetados como 'Error' e 'Iniciar sesión'. Los propios expertos en usabilidad filtran en 'Usabilidad' y 'CTA' para descubrir que el botón de la aplicación Demo en el correo electrónico del prospecto aparentemente estaba ubicado debajo del pliegue. De hecho, ya lo sabían, pero ahora 56 personas han abordado este problema en la última hora.

Una buena idea ajustar eso para el próximo lote. Oh, sí, ¿cuál fue ese comentario extremadamente útil que hizo el cliente el mes pasado? Simplemente filtre en 'Idea'. También es conveniente que todos sus colegas tengan acceso en tiempo real a los mismos comentarios y etiquetas en cualquier dispositivo. Bastante útil para saber con certeza que todos están viendo los mismos contenidos. Por lo tanto, nunca volverá a molestarse con una carpeta en expansión continua con archivos como feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definitief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, etc. De los cuales ya nunca se sabe cuál es la última versión. Y si un colega por casualidad usa una versión aún más reciente.

¿Cual es el uso?

¿Aún no está convencido de por qué debería etiquetar los comentarios en la plataforma Mopinion? Un ejemplo práctico. Una gran aseguradora tiene un 'Mi entorno' en el que los clientes pueden ver un número escaso de asuntos y pueden arreglar incluso menos por sí mismos. El equipo en línea en particular y la organización en general tienen el presentimiento de que los clientes no aprecian realmente el entorno y que existe una demanda de más funcionalidades.

Uno de los vendedores acepta el desafío. Se diseña una reunión de retroalimentación en línea con respecto al 'Mi entorno' existente para que los clientes actuales puedan dar retroalimentación en el momento. La retroalimentación recopilada proporciona la confirmación de que la intuición es correcta. El etiquetado de los comentarios hizo posible mapear qué función tiene la mayor demanda. Armado con estos datos estructurados, el equipo en línea logra convencer a la gerencia para que ponga a disposición un presupuesto para 'Mi entorno'.

Gracias a las etiquetas, queda claro qué funcionalidad se necesita más para que el equipo de scrum pueda trabajar en ese problema en el próximo sprint. En parte gracias a los comentarios, el 'Mi entorno' en cuestión se ha convertido mientras tanto en un ejemplo de ingenio práctico. La satisfacción del cliente se ha disparado. Como los clientes pueden manejar muchos más asuntos en línea, se reduce la presión sobre el centro de llamadas. ¿Y el vendedor online? Ahora es el vicepresidente de estrategia en línea. De acuerdo, esto último no es del todo cierto, pero lo ascendieron.

Así que no preguntes qué pueden hacer los datos por ti, sino qué puedes hacer tú por los datos. (Muy bien, entonces. También pregunte qué pueden hacer los datos por usted).

Consejos

Para concluir este blog, una serie de consejos prácticos:

• Tómese un momento (fijo) durante el día para leer y etiquetar inmediatamente los nuevos comentarios. De esta manera, evita que se acumulen los comentarios que se etiquetarán. Aún más importante es que sepa lo que sucede en línea con sus clientes a diario.

• Utilice múltiples etiquetas para poder realizar varias secciones transversales.

• Brinde también acceso a otros colegas y departamentos a los comentarios que recopiló. De esta manera, todos están viendo la misma información.

• Acuerde con sus colegas una etiqueta de etiqueta. Por ejemplo, solo letras minúsculas. O comience las etiquetas con una letra mayúscula.

• Utilice términos generales para sus etiquetas. La combinación de etiquetas le permite etiquetar y filtrar de una manera muy específica. ¿Los comentarios se refieren al hecho de que una imagen en Chrome no se carga en la página de inicio? Etiqueta eso, por ejemplo, como 'error', 'imagen', 'cromo' y 'página de inicio' en lugar de 'error: página de inicio de cromo'. Solo hay una posibilidad muy pequeña de que use la última etiqueta con más frecuencia. Ni que tus compañeros elegirán esa etiqueta cuando ocurra un problema similar.