6 consejos para convertir de manera efectiva la experiencia del cliente en línea en las acciones correctas 29 de septiembre de 2016

A menudo describo la analogía de los "Tres pilares" de la retroalimentación digital efectiva de los clientes, que incluyen la recopilación de la retroalimentación correcta en línea y el análisis adecuado de estos datos. La etapa final es la que lleva todo ese arduo trabajo a una conclusión útil: convertir la percepción en acción.

Cerrar el círculo es un concepto clave en la gestión de la experiencia del cliente: esencialmente, usted busca una conclusión rentable al garantizar que los clientes actuales y potenciales le compren y sigan siendo clientes satisfechos y leales. Los comentarios de los clientes no solo son valiosos para arreglar los procesos de servicio y ventas en línea; también es una oportunidad ideal para convertir a un visitante interesado en un cliente.

En mis dos blogs anteriores, he escrito sobre cómo mejorar las conversiones en línea mediante la recopilación de comentarios dentro de los embudos de pedidos en línea y cómo analizar los datos correctamente. En este blog, compartiré mis 6 mejores consejos sobre cómo tomar la información del cliente que ha recopilado y convertirla en acciones que aborden cualquier problema y lo ayuden a cerrar el ciclo y asegurar los pedidos:

1. Tener objetivos claros en mente

El primer paso, y quizás el más importante, para abordar las necesidades identificadas por los conocimientos de los comentarios de los clientes es establecer los objetivos correctos. Sería muy fácil desperdiciar recursos y el valioso tiempo de su equipo si no logra identificar no solo lo que quieren sus clientes sino también los beneficios para su negocio.

Por ejemplo, los comentarios de los clientes pueden mostrar que una oferta de producto o servicio en particular es demasiado costosa o que su proceso de ventas en línea es difícil de usar. Además de examinar el problema, también debe evaluar la rentabilidad de abordarlo. Puede ser que el margen de beneficio sea demasiado bajo para que bajes más el precio o que el segmento de clientes típico que lo está identificando no sea particularmente rentable para tu negocio de todos modos. Es vital tener una visión amplia y priorizar las acciones disponibles.

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2. Identificar las necesidades y los actores involucrados

El siguiente paso es identificar qué departamentos y procesos de la empresa involucran los problemas identificados. Si se trata de una falla aparente en su embudo de pedidos en línea, podría ser una falla del sistema de pedidos, que requerirá la atención de su departamento de TI. Igualmente podría ser un problema con el diseño o la maquetación del portal web, lo que implicaría la implicación de su equipo de desarrollo web.

Es importante identificar exactamente quién debe involucrarse, pero igualmente no molestar a los equipos que no están conectados con el problema. Si se trata de un problema de precios, su equipo de ventas deberá participar, pero si hay problemas de especificaciones, es posible que deba ser su departamento de desarrollo de productos. Para mantener sus operaciones altamente reactivas pero eficientes, es vital comprender esto correctamente.

3. Comprender las acciones internas y externas

Sus acciones de conocimiento del cliente se dividirán inevitablemente en dos categorías: las que deben realizarse internamente y las que deben realizarse externamente con los clientes y el público. Las acciones internas generalmente implicarán solucionar la causa raíz del problema (como un problema técnico o de proceso de embudo en línea), mientras que las acciones externas involucrarán al cliente, el líder de ventas o el visitante del sitio.

Por supuesto, tanto la acción interna como la externa estarán vinculadas y es importante apreciar que una influirá en la otra. Una vez que el conocimiento del cliente haya identificado el problema, el mecanismo de retroalimentación alertará a la empresa y a los equipos apropiados, luego se puede diagnosticar el problema, se puede implementar una solución e informar al cliente.

Una empresa eficiente comprende la naturaleza simbiótica de los procesos internos y externos y utilizará ambos para impulsar la mejor solución para el cliente y para la empresa.

4. Establecer escalas de tiempo específicas y puntos de seguimiento

Una vez que sus partes interesadas internas conozcan el problema y su participación en la resolución, también es importante establecer los plazos para solucionarlo. Cuando se trata de canales en línea, los clientes generalmente quieren una resolución lo más rápido posible, por lo que es recomendable tener esto en cuenta internamente. En pocas palabras, si un cliente tiene que esperar más de un período de tiempo razonable, ¡llevará su costumbre a otra parte!

También es muy útil incluir un cronograma de puntos de seguimiento después de la resolución. Querrá ver cuáles son los resultados de sus acciones, no solo de los comentarios de los clientes individuales sino también de las tendencias generales, para determinar si ha generado los beneficios que deseaba. Del mismo modo, es una buena idea hacer un seguimiento interno para asegurarse de que los procesos de la empresa funcionen y sean lo más eficientes posible para encontrar y poner en marcha la resolución.

5. Realice un seguimiento del progreso de sus soluciones y mantenga a todos informados

No todas las resoluciones son posibles en un corto espacio de tiempo (tal vez varias horas o incluso un día más o menos), por lo que es importante gestionar las expectativas de su audiencia en consecuencia. Esto podría ser directamente a través de su portal de clientes en línea, redes sociales o centro de atención al cliente (con mensajería instantánea o correo electrónico).

Para una audiencia externa, no hay nada peor que su negocio se quede callado sobre un problema; es mucho mejor mostrar que está trabajando en una resolución y valorar las opiniones de sus 'fans' (¡así como las de sus detractores!)

Es especialmente importante mantener el compromiso con las personas que específicamente necesitaban su ayuda; trátelos con respeto, ya que esto generará la lealtad de los clientes en el futuro y mejorará su reputación.

6. Informar a todas las partes una vez que se haya resuelto el problema.

Esto puede parecer obvio, pero es demasiado fácil para las partes interesadas internas y los clientes/clientes potenciales perderse la noticia de que el problema se ha resuelto. Naturalmente, la consecuencia de no dejar que los clientes que dieron la retroalimentación lo sepan; es que posiblemente perderá una venta, pero es igualmente importante informar a todas las partes interesadas.

Si ha estado cortejando a los seguidores de las redes sociales, también querrán saber que el problema se ha resuelto. Esto puede deberse a que están esperando esta confirmación antes de comprarle, o puede ser que ellos mismos hayan sufrido problemas similares. Muchas empresas/marcas tienen sus 'fans' leales y las redes sociales son un canal importante para mantener y cultivar esta valiosa comunidad.

También querrá que todos sus equipos de partes interesadas dentro del negocio también estén al tanto. ¡Estos podrían ser los equipos técnicos que mantienen sus embudos de ventas, los equipos de ventas que establecen los precios y también (esencialmente) los equipos de servicio al cliente que tratan con los clientes día a día y se les hará la pregunta!

Tomando acción

Las tres etapas del proceso de retroalimentación del cliente conducen a la inevitable necesidad de tomar medidas para mejorar su propuesta de ventas, ¡por lo que sería una pena caer en el último obstáculo!

Es muy fácil recopilar comentarios incorrectos o simplemente mantener los datos como una especie de proyecto de vanidad, pero escuchar a los clientes y mejorar las cosas es el quid de todo el proceso. Su negocio necesita asegurarse de que está escuchando a sus clientes, pero igualmente está reaccionando a esto de una manera que los beneficie a ellos y también a sus ganancias finales.