Pros y contras de los tipos de recopilación de comentarios a lo largo de los años 7 de septiembre de 2016

Las empresas inteligentes saben que los clientes siempre están en el asiento del conductor gracias a la introducción de Internet. Les ha dado una voz poderosa y no tienen miedo de usarla.

Alternativamente, otras empresas se preocupan por sus clientes, pero realmente no sienten que pedir su opinión genere un valor significativo. Después de todo, anteriormente han prosperado en su negocio durante décadas sin preguntarles a sus clientes sobre sus pensamientos y experiencias.

transformación digital

Lo que sí sabemos es que, debido a nuestro mundo digitalizado, la mayoría de las organizaciones globales exitosas han desarrollado métodos tradicionales para obtener comentarios de los clientes, algunas en línea, otras por correo electrónico y otras por teléfono.

Naturalmente, eso me hizo pensar: a lo largo de los años, cómo ha evolucionado la retroalimentación...

Tarjetas de comentarios

Antes de que ocurriera la transformación digital, las organizaciones exitosas sabían la importancia de complacer al cliente. Esto se hizo preguntando directamente al cliente cómo se sentía acerca de la experiencia; por lo general, esto se usaba en revistas, restaurantes, aerolíneas y organizaciones orientadas al servicio.

Esto, por supuesto, se presentó al cliente durante o inmediatamente después de la experiencia. Luego, la organización describiría todos los comentarios, negativos o positivos, y los usaría para mejorar su servicio.

Por ejemplo, usted es un cliente que acaba de visitar un café que existe desde hace años. El número de clientes en el establecimiento ha disminuido de manera constante a lo largo del tiempo. Para conocer las razones detrás de la disminución, el café le ofrece una tarjeta de comentarios con el cheque. Luego, respondería una o dos preguntas abiertas genéricas para calificar el servicio y agregar un comentario.

PRO : este proceso fue excelente en las décadas de 1960 y 1990, ya que puede obtener información en tiempo relativamente real inmediatamente después de la experiencia del cliente mientras está fresca en su mente.

CON : Desafortunadamente, revisar todos estos comentarios lleva tiempo, tratar de encontrar un patrón en las respuestas puede ser un desafío y muchas veces puede ser difícil leer rangos de escritura desordenada o apresurada.

Este método fue (y en muchos casos sigue siendo) efectivo para conocer las experiencias de alguien que es un cliente frecuente o un usuario primerizo.

Comentarios de los clientes

Al administrar un café, es excelente y relativamente simple tener acceso a comentarios en tiempo real. Ahora, ¿qué pasa cuando un cliente ha comprado un producto para instalarlo en su casa? En lugar de una retroalimentación inmediata, el cliente usaría el producto durante un período, tal vez después de un mes o un año. La empresa organizaría un centro de llamadas para llamar a los clientes anteriores y hacerles una serie de preguntas de retroalimentación para mejorar la experiencia de los clientes existentes y obtener nuevos clientes.

---

¡COMIENZA TU PRUEBA GRATIS !

Prueba Mopinion ahora

• Recopile comentarios ilimitados
• ■
• Prueba gratuita de 14 días

---

Por ejemplo, ha estado usando acondicionadores de aire ABC durante un año, un agente del centro de llamadas de su compañía lo llama y luego le hace preguntas sobre cómo es su experiencia con el acondicionador de aire actual y qué problemas potenciales está teniendo con él o en qué te gustaría mejorar. El agente del centro de llamadas también puede usar sistemas de calificación en los que le preguntan en una escala del 1 al 10 sobre el servicio o la calidad del producto.

PRO : todas estas son excelentes ideas para la empresa ABC sobre cómo mejorar sus productos. Puede ser una experiencia interactiva en la que usted, como cliente, puede sentir que alguien realmente está escuchando sus comentarios y tomando en serio sus elogios y críticas.

CON : Desafortunadamente, es lento y tedioso llamar a cada cliente. También es difícil medir este tipo de retroalimentación y escalarla para ver lo que podrías descubrir. Esto tampoco es en tiempo real y ya no está fresco en la mente de los clientes, por lo que los comentarios que podrían dar a menudo serían irrelevantes. Este proceso comenzó en la década de 1950 y todavía lo utilizan varias organizaciones globales, ya que ciertos clientes prefieren hablar con un ser humano real.

Este método todavía se usa con frecuencia en los sectores financiero, de servicios públicos y educativo. Esto también se puede atender a un cliente específico.

Encuestas/Comentarios por correo electrónico

Como se mencionó anteriormente, al generar comentarios del centro de llamadas, era difícil identificar y medir cualquier tendencia o problema común. Esto cambió en la década de 1990 cuando los correos electrónicos se convirtieron en un importante medio de comunicación. Hoy en día, casi todas las empresas tenían un dominio de sitio web y podían vender sus productos y servicios en línea.

Por ejemplo, a los pocos minutos de comprar su máquina de café de IKEA, recibe un correo electrónico de IKEA agradeciéndole la compra y luego hace clic en una página web con una encuesta que puede decidir si desea completar. Puede elegir responderlo de inmediato o dejarlo en su bandeja de entrada para responder otro día, si es que lo hace.

PRO : la mayoría de las empresas hicieron el cambio porque se dieron cuenta rápidamente de que sería una excelente manera de enviar digitalmente e instantáneamente una encuesta a todos los clientes que compraron un servicio o producto con solo hacer clic en un botón. Este tipo de encuestas permiten capturar datos directamente del cliente.

CON : Desafortunadamente, incluso si uno no responde de inmediato a estas encuestas, muchas de estas encuestas enviadas por correo electrónico se vuelven abrumadoras y el método pierde gran parte de su valor. Debido a eso, el volumen de respuestas por correo electrónico comenzó a disminuir sustancialmente. Los tomadores de decisiones saben que un tamaño de muestra más pequeño puede generar resultados sesgados, no objetivos e inexactos.

Lo que también es interesante es que este método generalmente está más dirigido a alguien que ya es un cliente.

Plataformas de redes sociales

Con los correos electrónicos allanando el camino para el mundo digital, no estaría completo sin la introducción de los teléfonos inteligentes y las tabletas que surgieron a mediados de la década de 2000.

Cambió la forma en que las empresas se comunicaban con los clientes porque, de repente, todos tenían voz y no tenían miedo de usarla. Más tarde, las redes sociales han cambiado el juego de la experiencia del cliente. Los clientes ahora tienen sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, TripAdvisor o sitios de reseñas en los que pueden compartir sus experiencias positivas o negativas con un público más amplio. Sus clientes pueden hacer preguntas públicamente y dejar comentarios directamente en su canal/perfil de redes sociales. Otros clientes potenciales pueden ver cómo interactúas con tus clientes y tenerlo en cuenta para futuras compras.

Por ejemplo, tomó un vuelo en las aerolíneas de KLM y tuvo una experiencia positiva o negativa, por lo que puede ingresar fácilmente a la página de Facebook de KLM y dejar comentarios directamente en la página que verán de inmediato sus especialistas en marketing de redes sociales y todos los demás. página. El representante puede responderle muy rápidamente con una oferta de agradecimiento o una posible solución a un problema o consulta que esté enfrentando. La mayoría de las veces, otros clientes de la marca también darían consejos.

PRO : este alcance extendido es increíble. En lugar de que sus clientes le cuenten a un par de sus amigos sobre una gran experiencia con su empresa, ahora pueden contarle a miles a través de una publicación en las redes sociales. Se puede compartir y volver a publicar a audiencias aún más amplias, aumentando así su marca.

CON : Entonces, lo que solía ser una interacción privada con su cliente ahora es visible para todos. Las empresas ya no pueden esconderse de los comentarios negativos publicados en la web. Todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, están a la vista. También es difícil medir este tipo de comentarios y escalarlos para ver qué información podría descubrir.

Este método es generalmente más adecuado para alguien que es un cliente actual y potencial.

Formularios de comentarios en tiempo real

Hoy en día, todas las empresas conocen la importancia de adoptar el entorno digital, ya sean sitios web, tiendas web, aplicaciones o comentarios. La mayoría de los clientes consultan el sitio web de una empresa antes de ponerse en contacto con dicha empresa, ya sea para comprar un servicio o producto o incluso para obtener información sobre la empresa o el producto. Con la invención de los teléfonos móviles y las tabletas, se ha vuelto aún más evidente y fácil consultar el sitio web de una marca desde casi cualquier lugar en cuestión de segundos. El concepto de retroalimentación en tiempo real e inmediatez ha obligado a la industria de las encuestas a despertar y crear nuevos medios para obtener retroalimentación relevante de sus visitantes en su sitio web.

Por ejemplo, está buscando comprar una máquina de café de Miele y visita el sitio web con este objetivo específico en mente. Después de mirar los precios, decides irte. ¿Cómo puede saber Miele por qué no hiciste la compra? ¿Era un sitio web con errores? ¿Altos precios? ¿Período de entrega largo? ¿Estabas simplemente navegando? En cambio, tan pronto como el cliente muestra un comportamiento reconocido por el software como abandonar el sitio web antes de completar una compra (como arrastrar el cursor del mouse fuera de una página web), aparece un formulario de comentarios como si fuera un agente de servicio al cliente que puede recibir información breve pero valiosa sobre por qué eligieron abortar la experiencia sin haber alcanzado potencialmente su objetivo. Si visitara la tienda en persona, tendría una interacción normal con un vendedor. Cuando está en un sitio web, es mucho más difícil aprender y observar cómo fue su experiencia, lo que permite futuras mejoras en la experiencia.

PRO : las empresas ahora pueden aprender a conectar los puntos entre los comentarios proporcionados y la demografía del cliente. La retroalimentación digital ha permitido a los clientes involucrarse y proporcionar la información adecuada en el punto de la experiencia sin problemas. Aprovechar la afluencia de una mayor movilidad permite respuestas más precisas ya que la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.

“Este nuevo método de recopilación de comentarios no solo es más eficaz, más económico y más fácil de implementar, sino que también le permite profundizar y averiguar cómo medir los resultados de esos comentarios y analizarlos para obtener información cuantitativa Y cualitativa valiosa sobre la experiencia de un cliente. “

Sigue siendo un desafío : mejorar la experiencia del cliente es un desafío en todos los sectores que no disminuirá en el corto plazo. Mantenerse a la vanguardia en la obtención de comentarios de los clientes garantizará una gran ventaja para las empresas en comparación con las que a menudo pasan por alto o no optimizan o evolucionan con los nuevos avances tecnológicos y esta será la clave para seguir siendo eficaces, eficientes, rentables y sostenibles a largo plazo. -término. Las redes sociales han cambiado el juego de la retroalimentación, todo está a la vista, pero lo que realmente quieres hacer es proporcionarles una herramienta con la que puedan hablar contigo directamente con resultados valiosos.

Esta fue la idea original de crear Mopinion en primer lugar para poder hablar sobre las necesidades de los clientes y utilizar sus comentarios para descubrir información importante que sea medible.