La batería explosiva del Galaxy Note 7 de Samsung surgió inmediatamente del programa de reemplazo
Publicado: 2016-10-13Samsung está trabajando con los organismos reguladores pertinentes para investigar los casos recientemente informados relacionados con el Galaxy Note7. Debido a que la seguridad de los consumidores sigue siendo nuestra máxima prioridad, solicitaremos a todos los operadores y socios minoristas a nivel mundial que detengan las ventas y los intercambios del Galaxy Note7 mientras se lleva a cabo la investigación.
retirando todos los teléfonos que había vendido en todo el mundo y cesando la producción de forma permanente solo seis semanas después de que salió a la venta. Así termina una saga que incluyó informes de teléfonos sobrecalentados, quemados e incluso explotando, seguidos de un retiro masivo que no logró resolver el problema.
Exactamente lo que salió mal sigue sin estar claro. La compañía está investigando, al igual que los reguladores en varios países. Como señala The Verge , todos los dispositivos que funcionan con baterías de iones de litio conllevan algún riesgo de cortocircuito si no están diseñados o ensamblados correctamente. (Ver: hoverboards). Es por eso que la industria de los teléfonos celulares tiene una historia bien documentada de baterías que explotan. Pero un defecto tan debilitante es raro. Samsung recibió más de 100 informes de baterías del Galaxy Note 7 que se incendiaron en menos de dos meses, incluso después de un retiro del mercado en septiembre. La semana pasada, un vuelo de Southwest Airlines fue evacuado después de que uno de los nuevos teléfonos supuestamente seguros comenzara a emitir columnas de humo.
Samsung ahora está instruyendo a cualquiera que tenga un Note 7 para que lo apague inmediatamente y lo devuelva a la tienda donde lo compró para un cambio o reembolso.
¿Cuándo empezó esta crisis?
Samsung Galaxy Note 7 se lanzó el 2 de agosto y salió a la venta por primera vez en EE. UU. y Corea del Sur a mediados de agosto. Se suponía que el teléfono se lanzaría en India a fines de agosto, pero eso nunca sucedió.
Para el 2 de septiembre, Samsung retiró el teléfono, ya que surgieron informes de que los dispositivos Note 7 se sobrecalentaron, se incendiaron e incluso explotaron. Samsung prometió que solucionaría el problema en las versiones más nuevas del teléfono. En los EE. UU., se informaron más de 92 casos en los que Note 7 se incendió.
¿Samsung sabe qué salió mal con el Galaxy Note 7?
Su Note 7 parecía tener un problema con la batería. Como todos los teléfonos inteligentes premium en estos días, este también vino con una batería de iones de litio no reemplazable. Como se informó recientemente, cualquier falla en el proceso de fabricación puede provocar que el teléfono se sobrecaliente y provoque incendios.
Samsung es también el mayor fabricante mundial de baterías de litio. Pero la firma surcoreana aún no sabe qué salió mal exactamente con los teléfonos. Un informe en The New York Times dice que los ingenieros de Samsung todavía están tratando de resolver el problema. En los propios laboratorios de la compañía no han podido hacer explotar un Galaxy Note 7. El informe también dice que los ingenieros estaban bajo presión para solucionar el problema. Entonces, la conclusión a la que llegaron apresuradamente fue que las baterías defectuosas de una fábrica en particular causaron el problema en el primer caso. Después de esto, las ventas se reanudaron a fines de septiembre, solo para que el problema volviera.
¿Cómo afecta esto a Samsung?
Note 7 fue su nuevo dispositivo insignia. Para Samsung, 2016 comenzó con una gran nota gracias a su S7 y S7 Edge, a los que les fue muy bien y ayudaron a la división móvil de la compañía a reportar grandes ganancias. Se suponía que el Note 7 impulsaría todo esto y se esperaba que Samsung vendiera 14 millones de estos dispositivos.
Con los informes de los incendios en los teléfonos de reemplazo y las noticias de que la producción se detuvo, las acciones de Samsung han recibido una paliza en el mercado. La empresa ha perdido casi 17.000 millones de dólares en cuota de mercado desde que los Galaxy Note 7 de reemplazo empezaron a explotar. Ahora, Samsung ha recortado las estimaciones de beneficios para su tercer trimestre en 2,6 billones de wones o casi 2300 millones de dólares. Así que sí, para Samsung, el Note 7 fue un teléfono importante, uno que lo habría ayudado a continuar con sus ganancias en el crucial trimestre de vacaciones. Con el lanzamiento de Google de sus propios Pixel y Pixel XL premium y el iPhone 7 Plus de Apple, Samsung ha perdido el control del crucial segmento premium de los teléfonos inteligentes.
En retrospectiva, ¿qué tan bien manejó Samsung el reemplazo del Note 7?
No muy bien. Incluso a principios de septiembre, cuando comenzaron a reportarse los primeros incendios y explosiones, la empresa dudó en emitir un "retiro oficial" y fue criticada por el grupo de vigilancia estadounidense Consumer Reports.
Incluso cuando los teléfonos de reemplazo comenzaron a incendiarse, la empresa no detuvo las ventas de inmediato. Fue solo el 10 de octubre, cuatro días después de que un Note 7 se incendiara dentro de un avión, que se detuvieron las ventas y los intercambios de teléfonos más antiguos.
Más aún, los correos electrónicos de los consumidores han demostrado que el proceso de reemplazo fue confuso. En un correo electrónico al sitio web de tecnología de EE. UU., The Verge, un cliente escribe que el equipo de Samsung tenía muy poca claridad sobre el proceso de reemplazo. El correo electrónico también decía que el equipo tiene "información limitada sobre muchos procesos en este momento".
Por ahora, Samsung está trabajando con la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de los EE. UU. (CPSC), pidiendo a todos los clientes que apaguen sus teléfonos y los devuelvan.
Puede que las llamas estén amainando, pero las consecuencias comerciales apenas comienzan, y no se limitarán a Samsung. Aquí hay una vista previa especulativa de cómo el desastre de la compañía podría afectar a la industria.
1. Samsung recibe una paliza
Las acciones de la empresa se desplomaron un 8 por ciento en Corea del Sur el martes, eliminando unos 17.000 millones de dólares de la capitalización de mercado de la empresa. Y eso fue antes de que anunciara que estaba acabando con el teléfono. Lo mal que finalmente se pondrán las cosas para Samsung depende de su respuesta a la crisis, incluida su capacidad para identificar el problema y asegurar a las personas que se limitó al Galaxy Note 7. Con la temporada de compras navideñas acercándose y el lanzamiento de rivales como Apple y Google competidores directos, el momento difícilmente podría ser peor.
Dicho esto, Samsung tiene una larga trayectoria en la fabricación de productos relativamente confiables y se ha establecido como el líder mundial en teléfonos Android por un amplio margen. El Note 7 fue significativo porque representó el mejor esfuerzo de Samsung para vencer a Apple en calidad y características en el extremo superior del mercado. Pero sirvió a un nicho relativamente pequeño, aunque dedicado, de usuarios de teléfonos inteligentes a quienes les gusta usar un lápiz óptico. Para todos los demás, Samsung tiene otros teléfonos insignia capaces de competir con el iPhone 7 y Google Pixel, como el Galaxy S7 Edge. Si puede convencer a la mayoría de sus clientes existentes de que se queden con la marca, debería poder presentar otro dispositivo equipado con lápiz óptico en un tiempo relativamente corto.
Incluso en el mejor de los casos, esto es un serio revés para la aspiración de Samsung de competir con el iPhone en calidad. Simon Blanchard, un experto en psicología del consumidor de la Escuela de Negocios McDonough de Georgetown, lo comparó con los retiros del mercado del pedal pegajoso de Toyota (que, dicho sea de paso, Malcolm Gladwell argumentó recientemente que eran exagerados). Pero Blanchard dijo que Samsung podría recuperarse más rápido si puede mostrar transparencia y responsabilidad en el manejo de la investigación. Por otro lado, las fortunas suben y bajan rápidamente en el negocio de los teléfonos. Nokia fue la fuerza dominante de la industria en 2007, cuando emitió el retiro de batería más grande de la historia. Ese fue solo uno de una serie de errores que llevaron a su declive, y hoy apenas existe como compañía de telefonía celular.
2. Apple, Google y quizás HTC Profit
Un beneficiario obvio de los pasos en falso de Samsung es su archirrival Apple, cuyas acciones subieron a su precio más alto del año el martes por la mañana antes de regresar a una ganancia más modesta. Apple compite en gran medida en calidad y prestigio, por lo que el fracaso del teléfono más caro de Samsung juega a su favor. Por otro lado, los teléfonos de Apple ejecutan un sistema operativo diferente, por lo que aquellos que prefieren Android pueden preferir quedarse con el software que conocen.
Por eso, el beneficiario más directo puede ser Google, que acaba de anunciar su nuevo smartphone Pixel. Es el intento de reinicio de Google después de sus problemas con las marcas Nexus y Motorola, y algunos piensan que podría ser una alternativa legítima a las líneas iPhone y Galaxy. El momento es casi perfecto para Google, pero no del todo: el Pixel XL estará disponible a partir del 20 de octubre, lo que significa que los propietarios de Note 7 tendrán que quedarse sin teléfono durante al menos una semana o dos.
Un beneficiario más silencioso podría ser HTC, el fabricante taiwanés de teléfonos inteligentes. La suerte de HTC ha decaído en los últimos años, pero ofrece una alternativa viable al Note 7 en el HTC 10 y compite en varios de los mismos mercados clave. Mientras tanto, HTC ha sido revelado como socio de fabricación de Google en el Pixel. El teléfono no tiene la marca HTC, pero la compañía aún puede ganar si el Pixel puede capturar parte de la participación de mercado de Samsung.
3. La loca carrera de los teléfonos inteligentes finalmente se ralentiza
Los teléfonos inteligentes en estos días son juzgados casi de inmediato por un cuadro influyente de revisores tecnológicos incluso antes de que salgan a la venta. La reacción de los consumidores se produce rápidamente a partir de entonces, y el boca a boca ayuda a generar o controlar el impulso desde el lanzamiento. Se juzgan por su apariencia, sus características, su velocidad y su precio, entre otros criterios. Pero un factor importante está casi totalmente ausente de la ecuación que determina el fracaso o el éxito de un teléfono en el mercado: su confiabilidad. Cuando las personas se dan cuenta de que un teléfono en particular se desmorona o se degrada más rápido de lo esperado, a menudo es hora de comprar uno nuevo, y el fabricante simplemente puede comprometerse a abordar esos problemas con el próximo lanzamiento.
No sabemos exactamente qué hizo que explotaran las baterías de Samsung. Sin embargo, sabemos que los fabricantes de teléfonos inteligentes han llevado al límite las capacidades de las baterías de iones de litio. Samsung, en particular, se ha ganado la reputación de integrar tantas funciones como sea posible en un solo teléfono, y ahora parece que puede estar apresurando sus dispositivos al mercado en un intento por ganar la batalla de la exageración. Ni siquiera produjo un Galaxy Note 6: saltó directamente del 5 al 7, quizás en parte porque temía que el Note 6 sonara como si estuviera una generación detrás del iPhone 7 de Apple.
Esa carrera ahora puede aliviarse un poco. A raíz de la desgracia de Samsung, los ejecutivos de teléfonos inteligentes, tanto en Samsung como en otros lugares, pueden escuchar un poco más de cerca cuando sus ingenieros les advierten sobre los posibles inconvenientes de implementar una función determinada o un punto de referencia de rendimiento. Podrían pensar dos veces acerca de los incentivos que están pasando a los proveedores cuando establecen plazos de producción ajustados. Es posible que soliciten un poco más de pruebas y control de calidad antes de lanzar un teléfono al mercado.
Podríamos recordar el colapso de la batería de Samsung como un punto de inflexión en la historia de la industria, cuando el impulso frenético de los fabricantes de teléfonos inteligentes para lanzar nuevos dispositivos "revolucionarios" cada uno o dos años finalmente chocó contra los límites físicos de la forma, y la batería de iones de litio en particular. O tal vez sigamos empujando y los teléfonos sigan explotando. Pero en ese caso, quizás queramos repensar la idea de atarlos a la cara.