La batterie explosive du Galaxy Note 7 de Samsung est apparue immédiatement Programme de remplacement
Publié: 2016-10-13Samsung travaille avec les organismes de réglementation compétents pour enquêter sur les cas récemment signalés impliquant le Galaxy Note7. Parce que la sécurité des consommateurs reste notre priorité absolue, demandera à tous les partenaires transporteurs et détaillants du monde entier d'arrêter les ventes et les échanges du Galaxy Note7 pendant que l'enquête est en cours.
rappelant tous les téléphones vendus dans le monde et arrêtant définitivement la production six semaines seulement après sa mise en vente. Ainsi se termine une saga qui comprenait des rapports de surchauffe, de brûlure et même d'explosion de téléphones, suivis d'un rappel massif qui n'a pas réussi à résoudre le problème.
Exactement ce qui n'allait pas reste incertain. La société enquête, tout comme les régulateurs de plusieurs pays. Comme le souligne Verge , chaque appareil alimenté par batterie lithium-ion présente un risque de court-circuit s'il n'est pas conçu ou assemblé correctement. (Voir: hoverboards.) C'est pourquoi l'industrie du téléphone portable a une histoire bien documentée d'explosion de batteries. Mais un défaut aussi débilitant est rare. Samsung a reçu plus de 100 signalements de batteries Galaxy Note 7 prenant feu en moins de deux mois, même après un rappel en septembre. La semaine dernière, un vol de Southwest Airlines a été évacué après que l'un des nouveaux combinés soi-disant sûrs ait commencé à émettre des panaches de fumée.
Samsung demande maintenant à toute personne possédant un Note 7 de l'éteindre immédiatement et de le retourner au magasin où il l'a acheté pour un échange ou un remboursement.
Quand cette crise a-t-elle commencé ?
Le Samsung Galaxy Note 7 a été lancé le 2 août et a été mis en vente pour la première fois aux États-Unis et en Corée du Sud à la mi-août. Le téléphone devait être lancé en Inde fin août, mais cela ne s'est jamais produit.
Le 2 septembre, Samsung a rappelé le téléphone, alors que des rapports faisaient état de surchauffe, d'incendie et même d'explosion d'appareils Note 7. Samsung a promis de résoudre le problème dans les nouvelles versions du téléphone. Aux États-Unis, plus de 92 cas d'incendie du Note 7 ont été signalés.
Samsung sait-il ce qui n'allait pas avec le Galaxy Note 7 ?
Son Note 7 semblait avoir un problème avec sa batterie. Comme tous les smartphones haut de gamme de nos jours, celui-ci est également livré avec une batterie lithium-ion non remplaçable. Comme cela a été signalé récemment, tout défaut dans le processus de fabrication peut entraîner une surchauffe du téléphone, entraînant des incendies.
Samsung est également le plus grand fabricant mondial de batteries au lithium. Mais la firme sud-coréenne ne sait pas encore exactement ce qui n'allait pas avec les téléphones. Un rapport du New York Times indique que les ingénieurs de Samsung essaient toujours de comprendre le problème. Dans les propres laboratoires de l'entreprise, ils n'ont pas réussi à faire exploser un Galaxy Note 7. Le rapport indique également que les ingénieurs étaient sous pression pour résoudre le problème. Ainsi, la conclusion à laquelle ils sont arrivés à la hâte était que les batteries défectueuses d'une usine particulière étaient à l'origine du problème dans le premier cas. Après cela, les ventes ont repris fin septembre, seulement pour que le problème revienne.
Comment cela affecte-t-il Samsung ?
Note 7 était son nouvel appareil phare. Pour Samsung, 2016 a commencé sur une bonne note grâce à ses S7 et S7 Edge, qui ont très bien fonctionné et ont aidé la division mobile de l'entreprise à réaliser de gros bénéfices. Le Note 7 était censé booster tout cela et Samsung devait vendre 14 millions de ces appareils.
Avec des rapports sur les incendies de téléphones de remplacement et des nouvelles de l'arrêt de la production, les actions de Samsung ont pris une raclée sur le marché. La société a perdu près de 17 milliards de dollars de part de marché depuis que les Galaxy Note 7 de remplacement ont commencé à exploser. Maintenant, Samsung a réduit ses estimations de bénéfices pour son troisième trimestre de 2,6 billions de wons, soit près de 2,3 milliards de dollars. Alors oui, pour Samsung, le Note 7 était un téléphone important, qui l'aurait aidé à poursuivre ses bénéfices pendant le trimestre crucial des vacances. Avec le lancement par Google de ses propres Pixel et Pixel XL premium et l'iPhone 7 Plus d'Apple, Samsung a perdu le contrôle du segment premium crucial des smartphones.
Avec le recul, dans quelle mesure Samsung a-t-il bien géré le remplacement des Note 7 ?
Pas trop bien. Même début septembre, lorsque les premiers incendies et explosions ont commencé à être signalés, la société a hésité à émettre «un rappel officiel» et a été critiquée par le groupe de surveillance américain Consumer Reports.
Même lorsque les téléphones de remplacement ont commencé à prendre feu, la société n'a pas immédiatement arrêté les ventes. Ce n'est que le 10 octobre, quatre jours après qu'un Note 7 a pris feu à l'intérieur d'un avion, que les ventes et les échanges de téléphones plus anciens ont été arrêtés.
Plus encore, les courriels des consommateurs ont montré que le processus de remplacement était déroutant. Dans un e-mail adressé au site Web technologique américain The Verge, un client écrit que l'équipe de Samsung avait très peu de clarté sur le processus de remplacement. L'e-mail indiquait également que l'équipe disposait "d'informations limitées sur de nombreux processus à l'époque".
Pour l'instant, Samsung travaille avec la Consumer Product Safety Commission (CPSC) des États-Unis, demandant à tous les clients d'éteindre leurs téléphones et de les retourner.
Les flammes s'atténuent peut-être, mais les retombées commerciales ne font que commencer et ne se limiteront pas à Samsung. Voici un aperçu spéculatif de la façon dont la catastrophe de l'entreprise pourrait affecter l'industrie.
1. Samsung prend une raclée
Les actions de la société ont chuté de 8% en Corée du Sud mardi, effaçant quelque 17 milliards de dollars de la capitalisation boursière de la société. Et c'était avant qu'il n'annonce qu'il tuait le téléphone. La gravité de la situation pour Samsung dépendra de sa réponse à la crise, y compris de sa capacité à identifier le problème et à rassurer les gens sur le fait qu'il était confiné au Galaxy Note 7. Avec la saison des achats des Fêtes qui approche et le lancement de rivaux tels qu'Apple et Google concurrents directs, le moment ne pouvait guère être pire.
Cela dit, Samsung a une longue expérience dans la fabrication de produits relativement fiables, et il s'est imposé comme le leader mondial des téléphones Android par une large marge. Le Note 7 était important car il représentait le meilleur effort de Samsung pour battre Apple sur la qualité et les fonctionnalités haut de gamme du marché. Mais il desservait une niche relativement petite, bien que dédiée, d'utilisateurs de smartphones qui aiment utiliser un stylet. Pour tous les autres, Samsung a d'autres téléphones phares capables de rivaliser avec l'iPhone 7 et Google Pixel, comme le Galaxy S7 Edge. S'il parvient à convaincre la majorité de ses clients existants de rester fidèles à la marque, il devrait être en mesure de proposer un autre appareil équipé d'un stylet dans un délai relativement court.
Même dans le meilleur des cas, c'est un sérieux revers pour l'aspiration de Samsung à rivaliser avec l'iPhone sur la qualité. Simon Blanchard, un expert en psychologie du consommateur à la McDonough School of Business de Georgetown, l'a comparé aux rappels de pédale collante de Toyota (qui, d'ailleurs, Malcolm Gladwell a récemment soutenu qu'ils étaient exagérés). Mais Blanchard a déclaré que Samsung pourrait récupérer plus rapidement s'il pouvait faire preuve de transparence et de responsabilité dans sa gestion de l'enquête. D'un autre côté, les fortunes montent et descendent rapidement dans le secteur des combinés. Nokia était la force dominante de l'industrie en 2007, lorsqu'elle a émis le plus grand rappel de batteries de l'histoire. Ce n'était que l'un d'une série de snafus qui ont conduit à son déclin, et aujourd'hui, il existe à peine en tant que société de téléphonie mobile.
2. Apple, Google et peut-être HTC Profit
Un bénéficiaire évident des faux pas de Samsung est son grand rival Apple, dont l'action a atteint son prix le plus élevé de l'année mardi matin avant de revenir à un gain plus modeste. Apple est en grande partie en concurrence sur la qualité et le prestige, de sorte que l'échec du téléphone le plus cher de Samsung joue entre ses mains. D'autre part, les téléphones d'Apple exécutent un système d'exploitation différent, de sorte que ceux qui préfèrent Android peuvent préférer s'en tenir au logiciel qu'ils connaissent.
Pour cette raison, le bénéficiaire le plus direct pourrait être Google, qui vient d'annoncer son nouveau smartphone Pixel. C'est la tentative de Google de se réinitialiser après ses luttes avec les marques Nexus et Motorola, et certains pensent que cela pourrait être une alternative légitime aux gammes iPhone et Galaxy. Le timing est presque parfait pour Google, mais pas tout à fait : le Pixel XL sera disponible à partir du 20 octobre, ce qui signifie que les propriétaires de Note 7 devraient se passer de téléphone pendant au moins une semaine ou deux.
Un bénéficiaire plus discret pourrait être HTC, le fabricant taïwanais de smartphones. La fortune de HTC a fléchi ces dernières années, mais il offre une alternative viable à la Note 7 dans le HTC 10 et est en concurrence sur plusieurs des mêmes marchés clés. Pendant ce temps, HTC a été révélé comme le partenaire de fabrication de Google sur le Pixel. Le téléphone ne porte pas de marque HTC, mais la société a encore à gagner si le Pixel peut capturer une partie de la part de marché de Samsung.
3. La folle course à la mode des smartphones ralentit enfin
De nos jours, les smartphones sont jugés presque immédiatement par un groupe influent de critiques techniques avant même d'être mis en vente. La réaction des consommateurs survient rapidement par la suite, le bouche à oreille aidant à créer ou à freiner l'élan dès le lancement. Ils sont jugés sur leur apparence, leurs caractéristiques, leur rapidité et leur prix, entre autres critères. Mais un facteur important est presque entièrement absent de l'équation qui détermine l'échec ou le succès d'un téléphone sur le marché : sa fiabilité. Au moment où les gens se rendent compte qu'un téléphone particulier tombe en panne ou se dégrade plus rapidement que prévu, il est souvent presque temps d'en acheter un nouveau, et le fabricant peut simplement s'engager à résoudre ces problèmes avec la prochaine version.
Nous ne savons pas exactement ce qui a fait exploser les batteries de Samsung. Nous savons cependant que les fabricants de smartphones ont poussé les capacités des batteries lithium-ion à leurs limites. Samsung en particulier a développé la réputation de brouiller autant de fonctionnalités que possible dans un seul combiné, et il semble maintenant qu'il pourrait précipiter ses appareils sur le marché pour tenter de gagner la bataille du battage médiatique. Il n'a même jamais produit de Galaxy Note 6 - il est passé directement du 5 au 7, peut-être en partie parce qu'il craignait que le Note 6 sonne comme s'il était une génération derrière l'iPhone 7 d'Apple.
Cette course peut maintenant s'atténuer un peu. À la suite du malheur de Samsung, les dirigeants de smartphones chez Samsung et ailleurs peuvent écouter un peu plus attentivement lorsque leurs ingénieurs les avertissent des inconvénients potentiels de la mise en œuvre d'une fonctionnalité ou d'une référence de performance donnée. Ils pourraient réfléchir à deux fois aux incitations qu'ils transmettent aux fournisseurs lorsqu'ils fixent des délais de production serrés. Ils pourraient demander un peu plus de tests et de contrôle de la qualité avant de mettre un téléphone sur le marché.
Nous pourrions considérer l'effondrement de la batterie de Samsung comme un point d'inflexion dans l'histoire de l'industrie, lorsque la pression effrénée des fabricants de smartphones pour lancer de nouveaux appareils «révolutionnaires» tous les ans ou deux s'est finalement heurtée aux limites physiques de la forme, et la batterie lithium-ion en particulier. Ou peut-être que nous continuerons à pousser et que les téléphones continueront d'exploser. Mais dans ce cas, nous voudrions peut-être repenser l'idée de les attacher à notre visage.