Взорвавшаяся батарея Samsung Galaxy Note 7 немедленно появилась в программе замены
Опубликовано: 2016-10-13Samsung работает с соответствующими регулирующими органами для расследования недавно зарегистрированных случаев, связанных с Galaxy Note7. Поскольку безопасность потребителей остается нашим главным приоритетом, мы попросим всех операторов связи и розничных партнеров по всему миру прекратить продажи и обмен Galaxy Note7 на время расследования.
отзыв всех телефонов, проданных по всему миру, и полное прекращение производства всего через шесть недель после того, как он поступил в продажу. Так закончилась сага, включавшая сообщения о перегреве, возгорании и даже взрыве телефонов, за которыми последовал массовый отзыв, который не помог решить проблему.
Что именно пошло не так, остается неясным. Компания проводит расследование, как и регулирующие органы во многих странах. Как отмечает Verge , каждое устройство с литий-ионным аккумулятором сопряжено с определенным риском короткого замыкания, если оно не спроектировано или не собрано должным образом. (См.: ховерборды.) Вот почему индустрия мобильных телефонов имеет хорошо задокументированную историю взрывающихся аккумуляторов. Но недостаток этот изнурительный встречается редко. Samsung получила более 100 сообщений о возгорании аккумуляторов Galaxy Note 7 менее чем за два месяца, даже после отзыва в сентябре. На прошлой неделе рейс Southwest Airlines был эвакуирован после того, как один из новых, предположительно безопасных телефонов начал излучать клубы дыма.
Теперь Samsung инструктирует всех, у кого есть Note 7, немедленно выключить его и вернуть в магазин, где он был куплен, для обмена или возврата денег.
Когда начался этот кризис?
Samsung Galaxy Note 7 был запущен 2 августа и впервые поступил в продажу в США и Южной Корее в середине августа. Телефон должен был появиться в Индии к концу августа, но этого не произошло.
Ко 2 сентября Samsung отозвала телефон, так как появились сообщения о перегреве, возгорании и даже взрыве устройств Note 7. Samsung пообещал, что исправит проблему в новых версиях телефона. В США было зарегистрировано более 92 случаев возгорания Note 7.
Знает ли Samsung, что пошло не так с Galaxy Note 7?
У его Note 7 возникла проблема с аккумулятором. Как и все смартфоны премиум-класса в наши дни, этот также поставляется с несменной литий-ионной батареей. Как недавно сообщалось, любой сбой в производственном процессе может привести к перегреву телефона, что приведет к возгоранию.
Samsung также является крупнейшим в мире производителем литиевых аккумуляторов. Но южнокорейская фирма пока не знает, что именно пошло не так с телефонами. В сообщении The New York Times говорится, что инженеры Samsung все еще пытаются разобраться в проблеме. В собственных лабораториях компании не удалось заставить Galaxy Note 7 взорваться. В отчете также говорится, что инженеры были вынуждены решить проблему. Таким образом, вывод, к которому они поспешно пришли, заключался в том, что в первом случае проблема возникла из-за дефектных батарей одного конкретного завода. После этого к концу сентября продажи возобновились, но проблема вернулась.
Как это влияет на Самсунг?
Note 7 был его новым флагманским устройством. Для Samsung 2016 год начался на отличной ноте благодаря S7 и S7 Edge, которые показали себя очень хорошо и помогли мобильному подразделению компании получить большую прибыль. Note 7 должен был ускорить все это, и ожидалось, что Samsung продаст 14 миллионов таких устройств.
Из-за сообщений о возгорании сменных телефонов и новостей об остановке производства акции Samsung сильно пострадали на рынке. Компания потеряла почти 17 миллиардов долларов доли рынка с тех пор, как начали появляться сменные модели Galaxy Note 7. Теперь Samsung сократила оценку прибыли за третий квартал на 2,6 триллиона вон или почти на 2,3 миллиарда долларов. Так что да, для Samsung Note 7 был важным телефоном, который помог бы ему сохранить прибыль в решающий праздничный квартал. С выпуском Google собственных премиальных Pixel и Pixel XL, а также Apple iPhone 7 Plus компания Samsung потеряла контроль над важнейшим премиум-сегментом смартфонов.
Оглядываясь назад, насколько хорошо Samsung справилась с заменой Note 7?
Не очень хорошо. Даже в начале сентября, когда стали поступать сообщения о первых пожарах и взрывах, компания медлила с «официальным отзывом» и подвергалась критике со стороны американской наблюдательной группы Consumer Reports.
Даже когда сменные телефоны начали загораться, компания не сразу прекратила продажи. Только 10 октября, через четыре дня после того, как Note 7 загорелся в самолете, продажи и обмен старых телефонов были прекращены.
Более того, электронные письма от потребителей показали, что процесс замены был запутанным. В электронном письме на американский технический веб-сайт The Verge клиент пишет, что у команды Samsung было очень мало ясности в отношении процесса замены. В электронном письме также говорится, что у команды «ограниченная информация о многих процессах в то время».
На данный момент Samsung работает с Комиссией по безопасности потребительских товаров США (CPSC), прося всех клиентов выключить свои телефоны и вернуть их.
Пламя может утихнуть, но последствия для бизнеса только начинаются, и они не ограничатся Samsung. Вот умозрительный предварительный обзор того, как катастрофа компании может повлиять на отрасль.
1. Samsung терпит поражение
Акции компании упали на 8% в Южной Корее во вторник, сократив рыночную капитализацию компании примерно на 17 миллиардов долларов. И это было до того, как он объявил, что убивает телефон. Насколько плохи дела в конечном итоге для Samsung, зависит от ее реакции на кризис, в том числе от ее способности точно определить проблему и убедить людей в том, что проблема была ограничена Galaxy Note 7. С приближением сезона праздничных покупок и появлением конкурентов, таких как Apple и Google. прямых конкурентов, время едва ли могло быть хуже.
Тем не менее, Samsung имеет большой опыт создания относительно надежных продуктов и с большим отрывом зарекомендовала себя как мировой лидер в области телефонов Android. Note 7 имел большое значение, потому что он олицетворял все усилия Samsung превзойти Apple по качеству и функциям в верхнем сегменте рынка. Но он обслуживал относительно небольшую, хотя и специализированную нишу пользователей смартфонов, которым нравится использовать стилус. Для всех остальных у Samsung есть другие флагманские телефоны, способные конкурировать с iPhone 7 и Google Pixel, такие как Galaxy S7 Edge. Если он сможет убедить большинство своих существующих клиентов придерживаться бренда, он сможет выпустить еще одно устройство со стилусом в относительно короткие сроки.
Даже в лучшем случае это серьезный удар по стремлению Samsung конкурировать с iPhone по качеству. Саймон Бланчард, эксперт по потребительской психологии в школе бизнеса Макдоноу в Джорджтауне, сравнил это с отзывами автомобилей Toyota (которые, кстати, недавно утверждал Малкольм Гладуэлл, были преувеличены). Но Бланшар сказал, что Samsung сможет восстановиться быстрее, если продемонстрирует прозрачность и подотчетность в своем расследовании. С другой стороны, состояния в телефонном бизнесе быстро растут и падают. Nokia была доминирующей силой в отрасли в 2007 году, когда она объявила о крупнейшем отзыве аккумуляторов в истории. Это была лишь одна из серии недоразумений, которые привели к ее упадку, и сегодня она практически не существует как компания сотовой связи.
2. Прибыль Apple, Google и, возможно, HTC
Очевидным бенефициаром ошибок Samsung является главный конкурент Apple, чьи акции выросли до самой высокой цены за год во вторник утром, прежде чем вернуться к более скромному росту. Apple конкурирует в основном за качество и престиж, поэтому провал самого дорогого телефона Samsung играет ей на руку. С другой стороны, телефоны Apple работают под управлением другой операционной системы, поэтому те, кто предпочитает Android, могут предпочесть использовать уже знакомое программное обеспечение.
По этой причине самым прямым бенефициаром может быть Google, который только что анонсировал свой новый смартфон Pixel. Это попытка Google перезагрузиться после борьбы с брендами Nexus и Motorola, и некоторые считают, что это может быть законной альтернативой линиям iPhone и Galaxy. Время почти идеальное для Google, но не совсем: Pixel XL будет доступен с 20 октября, а это означает, что владельцам Note 7 придется обходиться без телефона как минимум неделю или две.
Более тихим бенефициаром может быть HTC, тайваньский производитель смартфонов. Успехи HTC в последние годы пошатнулись, но HTC 10 предлагает жизнеспособную альтернативу Note 7 и конкурирует на нескольких ключевых рынках. Между тем, HTC была объявлена партнером Google по производству Pixel. Телефон не имеет маркировки HTC, но компания все равно выиграет, если Pixel сможет захватить часть доли рынка Samsung.
3. Безумная гонка смартфонов наконец-то замедлилась
Смартфоны в наши дни оцениваются влиятельной группой технических обозревателей почти сразу, еще до того, как они поступят в продажу. Реакция потребителей после этого приходит быстро, а сарафанное радио помогает либо создать, либо сдержать импульс с момента запуска. Их оценивают по внешнему виду, характеристикам, скорости и цене, а также по другим критериям. Но в уравнении, определяющем провал или успех телефона на рынке, почти полностью отсутствует один важный фактор: его надежность. К тому времени, когда люди понимают, что конкретный телефон разваливается или изнашивается быстрее, чем ожидалось, часто приходит время купить новый, и производитель может просто пообещать решить эти проблемы в следующем выпуске.
Мы точно не знаем, что привело к взрыву аккумуляторов Samsung. Однако мы знаем, что производители смартфонов доводят возможности литий-ионных аккумуляторов до предела. Samsung, в частности, заработала репутацию компании, объединяющей как можно больше функций в одном телефоне, и теперь кажется, что она может спешить со своими устройствами на рынке, пытаясь выиграть битву за шумиху. Компания даже не выпустила Galaxy Note 6 — она перескочила сразу с 5 на 7, возможно, отчасти потому, что опасалась, что Note 6 будет звучать так, как будто он на поколение отстает от Apple iPhone 7.
Теперь эта гонка может немного ослабнуть. После неудачи с Samsung руководители смартфонов как в Samsung, так и в других местах могут прислушиваться, когда их инженеры предупреждают их о потенциальных недостатках реализации той или иной функции или теста производительности. Они могут подумать дважды о стимулах, которые они передают поставщикам, когда устанавливают жесткие сроки производства. Они могут потребовать немного большего тестирования и контроля качества, прежде чем выводить телефон на рынок.
Мы могли бы оглянуться назад на расплавление аккумуляторов Samsung как на переломный момент в истории отрасли, когда отчаянное стремление производителей смартфонов выпускать «революционные» новые устройства каждый год или два, наконец, натолкнулось на физические ограничения формы, и особенно литий-ионный аккумулятор. Или, может быть, мы продолжим настаивать, и телефоны будут продолжать взрываться. Но в этом случае мы, возможно, захотим переосмыслить идею привязать их к лицу.