Samsung Galaxy Note 7 eksplodujący program natychmiastowej wymiany baterii
Opublikowany: 2016-10-13Samsung współpracuje z odpowiednimi organami regulacyjnymi w celu zbadania ostatnio zgłoszonych przypadków dotyczących Galaxy Note7. Ponieważ bezpieczeństwo konsumentów pozostaje naszym najwyższym priorytetem, poprosi wszystkich przewoźników i partnerów detalicznych na całym świecie o zaprzestanie sprzedaży i wymiany Galaxy Note7 na czas dochodzenia.
pamiętając o każdym telefonie, który sprzedał na całym świecie, i na stałe zaprzestając produkcji zaledwie sześć tygodni po tym, jak trafił do sprzedaży. Tak kończy się saga, która obejmowała doniesienia o przegrzewaniu się, spaleniu, a nawet wybuchach telefonów, a następnie masowe wycofanie, które nie rozwiązało problemu.
Dokładnie, co poszło nie tak, pozostaje niejasne. Firma prowadzi dochodzenie, podobnie jak organy regulacyjne w wielu krajach. Jak podkreśla The Verge , każde urządzenie zasilane baterią litowo-jonową niesie ze sobą pewne ryzyko zwarcia, jeśli nie jest odpowiednio zaprojektowane lub złożone. (Patrz: hoverboards.) Dlatego branża telefonii komórkowej ma dobrze udokumentowaną historię wybuchających baterii. Ale ta wyniszczająca wada jest rzadka. Samsung otrzymał ponad 100 zgłoszeń o zapaleniu się baterii Galaxy Note 7 w niecałe dwa miesiące, nawet po wycofaniu we wrześniu. W zeszłym tygodniu lot linii Southwest Airlines został ewakuowany po tym, jak jeden z nowych, rzekomo bezpiecznych telefonów zaczął emitować pióropusze dymu.
Samsung instruuje teraz każdego, kto ma Note 7, aby natychmiast go wyłączył i zwrócił do sklepu, w którym go kupił, w celu wymiany lub zwrotu pieniędzy.
Kiedy zaczął się ten kryzys?
Samsung Galaxy Note 7 został wprowadzony na rynek 2 sierpnia i po raz pierwszy trafił do sprzedaży w USA i Korei Południowej w połowie sierpnia. Telefon miał zostać uruchomiony w Indiach pod koniec sierpnia, ale tak się nie stało.
Do 2 września Samsung wycofał telefon, ponieważ pojawiły się doniesienia o przegrzewaniu się urządzeń Note 7, zapalaniu się, a nawet eksplozji. Samsung obiecał, że naprawi problem w nowszych wersjach telefonu. W USA zgłoszono ponad 92 przypadki zapalenia się Note 7.
Czy Samsung wie, co poszło nie tak z Galaxy Note 7?
Jego Note 7 wydawał się mieć problem z baterią. Podobnie jak wszystkie smartfony premium w dzisiejszych czasach, ten również był wyposażony w niewymienną baterię litowo-jonową. Jak ostatnio informowaliśmy, każda usterka w procesie produkcyjnym może prowadzić do przegrzania telefonu, co prowadzi do pożarów.
Samsung to także największy na świecie producent baterii litowych. Ale południowokoreańska firma nie wie jeszcze, co dokładnie poszło nie tak z telefonami. Raport w The New York Times mówi, że inżynierowie Samsunga wciąż próbują rozwiązać problem. We własnych laboratoriach firmy nie udało się doprowadzić do eksplozji Galaxy Note 7. Raport mówi również, że inżynierowie byli pod presją rozwiązania problemu. Tak więc wniosek, do którego doszli pospiesznie, był taki, że wadliwe baterie z jednej konkretnej fabryki spowodowały problem w pierwszym przypadku. Po tym, sprzedaż została wznowiona do końca września, tylko po to, by problem powrócił.
Jak to wpływa na Samsunga?
Note 7 był jego nowym flagowym urządzeniem. Dla Samsunga rok 2016 rozpoczął się znakomicie dzięki S7 i S7 Edge, które poradziły sobie bardzo dobrze i pomogły działowi mobilnemu firmy odnotować duże zyski. Note 7 miał to wszystko wzmocnić, a Samsung miał sprzedać 14 milionów takich urządzeń.
Wraz z doniesieniami o pożarach w telefonach zamiennych i wiadomościach o wstrzymaniu produkcji, akcje Samsunga pobiły rynek. Firma straciła prawie 17 miliardów dolarów udziału w rynku, odkąd nowy Galaxy Note 7 zaczął eksplodować. Teraz Samsung obniżył prognozy zysków za trzeci kwartał o 2,6 biliona wonów, czyli prawie 2,3 miliarda dolarów. Więc tak, dla Samsunga Note 7 był ważnym telefonem, który pomógłby mu kontynuować zyski w kluczowym kwartale świątecznym. Wraz z wprowadzeniem przez Google własnych premium Pixel i Pixel XL oraz iPhone'a 7 Plus firmy Apple, Samsung stracił kontrolę nad kluczowym segmentem smartfonów premium.
Z perspektywy czasu, jak dobrze Samsung poradził sobie z wymianą Note 7s?
Nie za dobrze. Nawet na początku września, kiedy zaczęto zgłaszać pierwsze pożary i eksplozje, firma zawahała się przed wydaniem „oficjalnego wycofania” i została skrytykowana przez amerykańską grupę strażniczą Consumer Reports.
Nawet gdy zastępcze telefony zaczęły się palić, firma nie wstrzymała sprzedaży od razu. Dopiero 10 października, cztery dni po tym, jak Note 7 zapalił się w samolocie, wstrzymano sprzedaż i wymianę starszych telefonów.
Co więcej, wiadomości e-mail od konsumentów wykazały, że proces wymiany był zagmatwany. W e-mailu do amerykańskiej witryny technicznej The Verge klient pisze, że zespół Samsunga miał bardzo mało jasności co do procesu wymiany. W e-mailu stwierdzono również, że zespół ma „ograniczone informacje na temat wielu procesów w tym czasie”.
Na razie Samsung współpracuje z amerykańską Komisją ds. Bezpieczeństwa Produktów Konsumenckich (CPSC), prosząc wszystkich klientów o wyłączenie telefonów i ich zwrot.
Płomienie może osłabnąć, ale biznesowy upadek dopiero się zaczyna — i nie ograniczy się to do Samsunga. Oto spekulacyjny zapowiedź tego, jak katastrofa firmy może wpłynąć na branżę.
1. Samsung bierze cios
Akcje firmy spadły we wtorek o 8 procent w Korei Południowej, wymazując około 17 miliardów dolarów z kapitalizacji rynkowej firmy. I to było, zanim ogłosił, że zabija telefon. To, jak złe rzeczy będą ostatecznie dla Samsunga, zależy od jego reakcji na kryzys, w tym od jego zdolności do zidentyfikowania problemu i zapewnienia ludzi, że był on ograniczony do Galaxy Note 7. Zbliża się sezon zakupów świątecznych i startują rywale, tacy jak Apple i Google. bezpośredni konkurenci, czas nie mógł być gorszy.
To powiedziawszy, Samsung ma długą historię tworzenia stosunkowo niezawodnych produktów i stał się światowym liderem w telefonach z Androidem z dużym marginesem. Note 7 był znaczący, ponieważ reprezentował najlepsze wysiłki Samsunga, aby pokonać Apple pod względem jakości i funkcji z górnej półki rynku. Służył jednak stosunkowo niewielkiej, choć dedykowanej, niszy użytkowników smartfonów, którzy lubią korzystać z rysika. Dla wszystkich innych Samsung ma inne flagowe telefony, które mogą konkurować z iPhone'em 7 i Google Pixel, takie jak Galaxy S7 Edge. Jeśli uda mu się przekonać większość swoich dotychczasowych klientów do pozostania przy tej marce, powinien być w stanie w stosunkowo krótkim czasie wprowadzić na rynek kolejne urządzenie wyposażone w rysik.
Nawet w najlepszym przypadku jest to poważny cios dla aspiracji Samsunga do konkurowania z iPhonem pod względem jakości. Simon Blanchard, ekspert w dziedzinie psychologii konsumenckiej w Georgetown McDonough School of Business, porównał to do przypomnień Toyoty (które, nawiasem mówiąc, jak niedawno twierdził Malcolm Gladwell, są przesadzone). Ale Blanchard powiedział, że Samsung może szybciej odzyskać siły, jeśli wykaże się przejrzystością i odpowiedzialnością w prowadzeniu dochodzenia. Z drugiej strony fortuny szybko rosną i spadają w branży telefonów komórkowych. Nokia była dominującą siłą w branży w 2007 roku, kiedy to przeprowadziła największe wycofanie baterii w historii. To był tylko jeden z wielu problemów, które doprowadziły do jego upadku, a dziś ledwo istnieje jako firma telefoniczna.
2. Apple, Google, a może HTC Profit
Oczywistym beneficjentem pomyłek Samsunga jest arcyrywal Apple, którego akcje wzrosły do najwyższej ceny w roku we wtorek rano, po czym powróciły do skromniejszego zysku. Apple konkuruje w dużej mierze jakością i prestiżem, więc porażka najdroższego telefonu Samsunga gra na jego rękach. Z drugiej strony telefony Apple mają inny system operacyjny, więc ci, którzy wolą Androida, mogą wolą pozostać przy oprogramowaniu, które znają.
Z tego powodu najbardziej bezpośrednim beneficjentem może być firma Google, która właśnie zapowiedziała swój nowy smartfon Pixel. To próba zresetowania się Google po zmaganiach z markami Nexus i Motorola, a niektórzy uważają, że może to być uzasadniona alternatywa dla linii iPhone i Galaxy. Czas jest prawie idealny dla Google, ale nie do końca: Pixel XL będzie dostępny od 20 października, co oznacza, że właściciele Note 7 musieliby zrezygnować z telefonu przez co najmniej tydzień lub dwa.
Cichszym beneficjentem może być HTC, tajwański producent smartfonów. Losy HTC osłabły w ostatnich latach, ale HTC 10 oferuje realną alternatywę dla Note’a 7 i konkuruje na kilku z tych samych kluczowych rynków. Tymczasem HTC zostało ujawnione jako partner produkcyjny Google na Pixelu. Telefon nie ma marki HTC, ale firma nadal może zyskać, jeśli Pixel może przejąć część udziału w rynku Samsunga.
3. Niesamowity wyścig na smartfony wreszcie zwalnia
W dzisiejszych czasach smartfony są oceniane niemal natychmiast przez wpływową kadrę recenzentów technologii, zanim jeszcze trafią do sprzedaży. Reakcja konsumentów pojawia się szybko, a poczta pantoflowa pomaga zbudować lub powstrzymać rozmach po wprowadzeniu na rynek. Są oceniane między innymi na podstawie wyglądu, cech, szybkości i ceny. Ale jeden ważny czynnik jest prawie całkowicie nieobecny w równaniu, które określa porażkę lub sukces telefonu na rynku: jego niezawodność. Zanim ludzie zorientują się, że dany telefon rozpada się lub ulega degradacji szybciej niż oczekiwano, często nadchodzi czas, aby kupić nowy, a producent może po prostu zobowiązać się do rozwiązania tych problemów w następnej wersji.
Nie wiemy dokładnie, co doprowadziło do wybuchu baterii Samsunga. Wiemy jednak, że producenci smartfonów wykorzystują możliwości akumulatorów litowo-jonowych do granic możliwości. W szczególności Samsung wyrobił sobie reputację polegającą na zablokowaniu jak największej liczby funkcji w jednym telefonie i teraz wydaje się, że może pośpiesznie wprowadzać swoje urządzenia na rynek, próbując wygrać bitwę szumu. Nigdy nawet nie wyprodukował Galaxy Note 6 – przeskoczył od razu z 5 do 7, być może częściowo dlatego, że obawiał się, że Note 6 będzie brzmiał, jakby był pokoleniem za iPhone’em 7. Apple’a 7.
Ten wyścig może teraz nieco złagodzić. W następstwie nieszczęścia Samsunga, kierownicy smartfonów, zarówno w Samsungu, jak i poza nim, mogą nieco uważniej słuchać, gdy ich inżynierowie ostrzegają ich o potencjalnych wadach wdrażania danej funkcji lub testu wydajności. Mogą zastanowić się dwa razy nad zachętami, które przekazują dostawcom, gdy ustalają napięte terminy produkcji. Mogą wymagać trochę więcej testów i kontroli jakości przed wprowadzeniem telefonu na rynek.
Możemy spojrzeć wstecz na krach baterii Samsunga jako punkt zwrotny w historii branży, kiedy szaleńcze dążenie producentów smartfonów do wprowadzania „rewolucyjnych” nowych urządzeń co rok lub dwa w końcu przekroczyło fizyczne ograniczenia formy i w szczególności akumulator litowo-jonowy. A może będziemy naciskać, a telefony będą eksplodować. Ale w takim przypadku moglibyśmy chcieć przemyśleć pomysł przypięcia ich do twarzy.