A bateria explosiva do Galaxy Note 7 da Samsung surgiu imediatamente no programa de substituição
Publicados: 2016-10-13A Samsung está trabalhando com órgãos reguladores relevantes para investigar os casos relatados recentemente envolvendo o Galaxy Note7. Como a segurança dos consumidores continua sendo nossa principal prioridade, pediremos a todas as operadoras e parceiros de varejo globalmente que interrompam as vendas e trocas do Galaxy Note7 enquanto a investigação estiver em andamento.
fazendo o recall de todos os telefones vendidos em todo o mundo e interrompendo permanentemente a produção apenas seis semanas depois de ser colocado à venda. Assim termina uma saga que incluiu relatos de telefones superaquecidos, queimados e até explodidos, seguidos por um recall massivo que não conseguiu resolver o problema.
Exatamente o que deu errado ainda não está claro. A empresa está investigando, assim como reguladores em vários países. Como o Verge aponta, todo dispositivo alimentado por bateria de íons de lítio apresenta algum risco de curto-circuito se não for projetado ou montado adequadamente. (Veja: hoverboards.) É por isso que a indústria de telefones celulares tem um histórico bem documentado de explosão de baterias. Mas uma falha tão debilitante é rara. A Samsung recebeu mais de 100 relatos de baterias do Galaxy Note 7 pegando fogo em menos de dois meses, mesmo após um recall em setembro. Na semana passada, um voo da Southwest Airlines foi evacuado depois que um dos novos aparelhos supostamente seguros começou a emitir nuvens de fumaça.
A Samsung agora está instruindo qualquer pessoa com um Note 7 a desligá-lo imediatamente e devolvê-lo à loja onde o comprou para troca ou reembolso.
Quando começou essa crise?
O Samsung Galaxy Note 7 foi lançado em 2 de agosto e começou a ser vendido nos EUA e na Coreia do Sul em meados de agosto. O telefone deveria ser lançado na Índia até o final de agosto, mas isso nunca aconteceu.
Em 2 de setembro, a Samsung fez o recall do telefone, pois surgiram relatos de dispositivos Note 7 superaquecendo, pegando fogo e até explodindo. A Samsung prometeu que resolveria o problema em versões mais recentes do telefone. Nos EUA, foram relatados mais de 92 casos de Note 7 pegando fogo.
A Samsung sabe o que deu errado com o Galaxy Note 7?
Sua Nota 7 parecia ter um problema com a bateria. Como todos os smartphones premium atualmente, este também veio com uma bateria de íons de lítio não substituível. Como foi relatado recentemente, qualquer falha no processo de fabricação pode levar ao superaquecimento do telefone, levando a incêndios.
A Samsung também é a maior fabricante mundial de baterias de lítio. Mas a empresa sul-coreana ainda não sabe o que exatamente deu errado com os telefones. Uma reportagem do The New York Times diz que os engenheiros da Samsung ainda estão tentando descobrir o problema. Nos próprios laboratórios da empresa, eles não conseguiram fazer um Galaxy Note 7 explodir. O relatório também diz que os engenheiros estavam sob pressão para resolver o problema. Portanto, a conclusão a que chegaram às pressas foi que baterias defeituosas de uma determinada fábrica causaram o problema no primeiro caso. Depois disso, as vendas foram retomadas no final de setembro, apenas para o problema voltar.
Como isso afeta a Samsung?
Nota 7 foi seu novo dispositivo principal. Para a Samsung, 2016 começou em grande, graças ao seu S7 e S7 Edge, que se saíram muito bem e ajudaram a divisão móvel da empresa a obter grandes lucros. O Note 7 deveria impulsionar tudo isso e a Samsung deveria vender 14 milhões desses dispositivos.
Com relatos de incêndios em telefones substitutos e notícias de produção paralisada, as ações da Samsung sofreram uma surra no mercado. A empresa perdeu quase US$ 17 bilhões em participação de mercado desde que a substituição do Galaxy Note 7 começou a explodir. Agora, a Samsung cortou as estimativas de lucro para o terceiro trimestre em 2,6 trilhões de wons ou quase US$ 2,3 bilhões. Então, sim, para a Samsung, o Note 7 foi um telefone importante, que teria ajudado a continuar seus lucros no trimestre crucial do feriado. Com o Google lançando seu próprio Pixel e Pixel XL premium e o iPhone 7 Plus da Apple agora, a Samsung perdeu o controle do crucial segmento premium de smartphones.
Em retrospectiva, quão bem a Samsung lidou com a substituição do Note 7s?
Não muito bem. Mesmo no início de setembro, quando os primeiros incêndios e explosões começaram a ser relatados, a empresa hesitou em emitir 'um recall oficial' e foi criticada pelo grupo de vigilância dos EUA, Consumer Reports.
Mesmo quando os telefones substitutos começaram a pegar fogo, a empresa não interrompeu as vendas imediatamente. Foi somente em 10 de outubro, quatro dias depois que um Note 7 pegou fogo dentro de um avião, que as vendas e trocas de telefones mais antigos foram interrompidas.
Mais ainda, e-mails de consumidores mostraram que o processo de substituição foi confuso. Em um e-mail para o site de tecnologia dos EUA, The Verge, um cliente escreve como a equipe da Samsung tinha muito pouca clareza sobre o processo de substituição. O e-mail também disse que a equipe tem “informações limitadas sobre muitos processos no momento”.
Por enquanto, a Samsung está trabalhando com a Comissão de Segurança de Produtos de Consumo dos EUA (CPSC), pedindo a todos os clientes que desliguem seus telefones e os devolvam.
As chamas podem estar diminuindo, mas as consequências dos negócios estão apenas começando – e não se limitarão à Samsung. Aqui está uma prévia especulativa de como o desastre da empresa pode afetar o setor.
1. A Samsung leva uma surra
As ações da empresa despencaram 8 por cento na Coreia do Sul na terça-feira, eliminando cerca de US$ 17 bilhões da capitalização de mercado da empresa. E isso foi antes de anunciar que estava matando o telefone. O quão ruim as coisas vão acabar para a Samsung depende de sua resposta à crise, incluindo sua capacidade de identificar o problema e garantir às pessoas que ele estava confinado ao Galaxy Note 7. Com a temporada de compras de fim de ano se aproximando e rivais como Apple e Google lançando concorrentes diretos, o momento dificilmente poderia ser pior.
Dito isso, a Samsung tem um longo histórico de fabricação de produtos relativamente confiáveis e se estabeleceu como líder global em telefones Android por uma ampla margem. O Note 7 foi significativo porque representou o melhor esforço da Samsung para vencer a Apple em qualidade e recursos no topo do mercado. Mas atendeu a um nicho relativamente pequeno, embora dedicado, de usuários de smartphones que gostam de usar uma caneta. Para todos os outros, a Samsung tem outros telefones emblemáticos capazes de competir com o iPhone 7 e o Google Pixel, como o Galaxy S7 Edge. Se conseguir convencer a maioria de seus clientes existentes a manter a marca, deve ser capaz de lançar outro dispositivo equipado com caneta em um período relativamente curto.
Mesmo na melhor das hipóteses, este é um sério revés para a aspiração da Samsung de competir com o iPhone em qualidade. Simon Blanchard, especialista em psicologia do consumidor da McDonough School of Business de Georgetown, comparou-o aos recalls de pedal da Toyota (que, aliás, Malcolm Gladwell recentemente argumentou que eram exagerados). Mas Blanchard disse que a Samsung pode se recuperar mais rapidamente se puder mostrar transparência e responsabilidade na condução da investigação. Por outro lado, as fortunas sobem e descem rapidamente no negócio de celulares. A Nokia era a força dominante da indústria em 2007, quando fez o maior recall de baterias da história. Esse foi apenas um de uma série de confusões que levaram ao seu declínio, e hoje ela mal existe como uma empresa de telefonia celular.
2. Apple, Google e talvez HTC Profit
Uma beneficiária óbvia dos erros da Samsung é a arquirrival Apple, cujas ações atingiram o preço mais alto do ano na manhã de terça-feira, antes de voltar a um ganho mais modesto. A Apple compete em grande parte em qualidade e prestígio, então o fracasso do telefone mais caro da Samsung joga em suas mãos. Por outro lado, os telefones da Apple executam um sistema operacional diferente, então aqueles que preferem o Android podem preferir ficar com o software que conhecem.
Por isso, o beneficiário mais direto pode ser o Google, que acaba de anunciar seu novo smartphone Pixel. É a tentativa do Google de redefinir após suas lutas com as marcas Nexus e Motorola, e alguns acham que pode ser uma alternativa legítima às linhas iPhone e Galaxy. O momento é quase perfeito para o Google, mas não exatamente: o Pixel XL estará disponível a partir de 20 de outubro, o que significa que os proprietários do Note 7 teriam que ficar sem telefone por pelo menos uma semana ou duas.
Um beneficiário mais silencioso poderia ser a HTC, fabricante de smartphones de Taiwan. A sorte da HTC diminuiu nos últimos anos, mas oferece uma alternativa viável ao Note 7 no HTC 10 e compete em vários dos mesmos mercados-chave. Enquanto isso, a HTC foi revelada como parceira de fabricação do Google no Pixel. O telefone não carrega a marca HTC, mas a empresa ainda tem a ganhar se o Pixel conseguir capturar parte da participação de mercado da Samsung.
3. A corrida insana do hype dos smartphones finalmente diminui
Hoje em dia, os smartphones são julgados quase imediatamente por um grupo influente de revisores de tecnologia antes mesmo de serem colocados à venda. A reação do consumidor vem rapidamente a partir de então, com o boca a boca ajudando a construir ou controlar o impulso do lançamento. Eles são julgados por sua aparência, suas características, sua velocidade e seu preço, entre outros critérios. Mas um fator importante está quase totalmente ausente da equação que determina o fracasso ou o sucesso de um telefone no mercado: sua confiabilidade. No momento em que as pessoas percebem que um determinado telefone se desfaz ou se degrada mais rapidamente do que o esperado, geralmente é hora de comprar um novo, e o fabricante pode simplesmente se comprometer a resolver esses problemas com o próximo lançamento.
Não sabemos exatamente o que levou à explosão das baterias da Samsung. Sabemos, no entanto, que os fabricantes de smartphones têm levado ao limite as capacidades das baterias de íons de lítio. A Samsung, em particular, desenvolveu uma reputação de colocar o maior número possível de recursos em um único aparelho, e agora parece que pode estar lançando seus dispositivos no mercado na tentativa de vencer a batalha do hype. Ele nunca produziu um Galaxy Note 6 – pulou direto do 5 para o 7, talvez em parte porque temia que o Note 6 soasse como se estivesse uma geração atrás do iPhone 7 da Apple.
Essa corrida pode agora facilitar um pouco. Na esteira do infortúnio da Samsung, os executivos de smartphones da Samsung e de outros lugares podem ouvir um pouco mais de perto quando seus engenheiros os alertam sobre as possíveis desvantagens de implementar um determinado recurso ou benchmark de desempenho. Eles podem pensar duas vezes sobre os incentivos que estão repassando aos fornecedores quando estabelecem prazos de produção apertados. Eles podem exigir um pouco mais de testes e controle de qualidade antes de lançar um telefone no mercado.
Podemos olhar para o colapso da bateria da Samsung como um ponto de inflexão na história da indústria, quando a pressão frenética dos fabricantes de smartphones para lançar novos dispositivos “revolucionários” a cada um ou dois anos finalmente esbarrou nos limites físicos da forma, e a bateria de iões de lítio em particular. Ou talvez continuemos pressionando e os telefones continuem explodindo. Mas, nesse caso, podemos querer repensar a ideia de prendê-los ao nosso rosto.