El panorama de las redes sociales continúa evolucionando a un ritmo rápido, pero eso ya lo sabes. Como yo, lo vives y lo respiras a diario.

Has visto el auge del video marketing y probablemente incluso sentiste el impulso de involucrarte. Es difícil no subirse a bordo cuando parece estar creciendo a la velocidad del rayo.

Diablos, solo en 2015, Twitter lanzó la reproducción automática de videos, Blab saltó al estrellato social y Periscope creció a 1,85 millones de espectadores activos diarios. Esas son algunas estadísticas de 'suelta el micrófono'.

Pero si bien fue un año lleno de cambios (y algo más), una cosa permaneció igual. Los especialistas en marketing que no respondieron a las tendencias cambiantes avanzaron cojeando.

Como alguien que lidera un equipo dedicado a maximizar las redes sociales, vi esto una y otra vez y me rompió el corazón. También me hizo pensar.

¿Qué pasaría si pudiera posicionar a su empresa para navegar las agitadas aguas de las redes sociales con facilidad? De acuerdo... tal vez no con facilidad (no nos excedamos), pero ¿con un diseño estratégico?

¿Y si pudieras pasar el año mirando hacia adelante, en lugar de hacia atrás? Como dice el refrán, “ el pasado es como usar el espejo retrovisor. Es bueno mirar hacia atrás y ver lo lejos que has llegado, pero si miras demasiado tiempo, te pierdes lo que tienes justo enfrente”.

Entonces, ¿qué tal tener éxito este año mirando hacia el futuro? Yo creo que puedes. De hecho, estoy convencido de que todo lo que necesita hacer es hacer algunos cambios por su cuenta.

Primero, anticipe las tendencias de las redes sociales que afectarán su negocio. En segundo lugar, incorpore una estrategia para evaluar con frecuencia qué funciona (y qué no). Y por último, posiciona a tu empresa para tomar rápidamente decisiones que tengan un impacto positivo.

¿Listo para mover la aguja en sus esfuerzos de redes sociales? ¡Sigue leyendo!

A continuación se encuentran las principales tendencias de las redes sociales que transformarán sus esfuerzos de marketing. ¡Y no olvide obtener una copia de la infografía completa!

6 tendencias en las redes sociales que transformarán tu negocio

1. El servicio al cliente social tiene poderes transformadores

No es ningún secreto. Las redes sociales han cambiado la forma en que su empresa interactúa y se relaciona con posibles compradores y clientes. Ha tomado un enfoque pasivo de marketing de relaciones y lo puso en esteroides.

Pero con demasiada frecuencia, esa oportunidad de conectarse en tiempo real se convierte en un colapso de las redes sociales. ¿Alguna vez vio uno de esos suceder y se preguntó cómo permitieron que se desarrollara? Seguro que tienes. Todos tenemos.

¿Recuerdas el tuit de US Airways? Qué desastre.

Pero he aquí la triste realidad. La mayoría de las empresas simplemente no están preparadas para hacer frente a una crisis de las redes sociales. Cuando llega el momento de actuar, es una estrategia de prisa y lucha que muestra un caso obvio de "vaya, nos atraparon con los pantalones bajados en las redes sociales".

No dejes que seas tú.

Prepare a su empresa y equipo para el gran cambio que se avecina en 2016: atención al cliente social obsesiva. Esto incluye una estrategia de escalada (y prevención).

Los clientes ya no van a esperar a que te pongas al día. Quieren conectarse contigo al instante. No solo eso, necesitan saber que estás escuchando y sentir que te importa.

Entonces, ¿cómo puede anticipar esta tendencia y adoptar una atención al cliente obsesiva en 2016?

1. Comience por hacer que todos estén en la misma página. Ya sea usted y su asistente o un equipo de muchos, necesita aceptación interna. Y no solo porque no puede tener éxito solo, sino porque no puede permitirse perder los clientes que ya tiene.
2. Deja de centrar toda tu energía en atraer nuevos clientes y cero energía en conservar los que ya tienes. ¿Sabías que es 5-7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual?

¿O qué tal este hecho?

El 78 % de los clientes han abandonado una transacción o empresa debido a un servicio al cliente deficiente, y no porque no estuvieran satisfechos con el producto o servicio real que ofrecía la empresa. (Fuente: American Express)

No importa cómo lo mires, ahora es el momento de aumentar tu atención al cliente en las redes sociales.

¿Cómo puede obtener aceptación interna para su programa social de atención al cliente?

• Configure los procesos desde el principio . Planifique y ponga en marcha el proceso con anticipación. Tener todo listo y la estrategia establecida lo preparará mejor para lo que se avecina. Además, asegúrese de saber cuándo involucrar a otros departamentos. (por ejemplo, cuándo gritar AYUDA)
• Use ejemplos prácticos para construir el caso del servicio al cliente social . Si necesita convencer a la gerencia sénior sobre la importancia de un sólido programa social para clientes, comparta ejemplos reales de resoluciones positivas de clientes en los canales sociales. Esto funcionará como soporte visual de que el servicio social al cliente puede y tiene un impacto.
• Esté donde están sus clientes . Para llegar a sus clientes e interactuar con ellos a nivel personal, debe pasar tiempo en el mismo espacio que sus clientes. Y no solo eso, debes ser completamente transparente con ellos. Esto significa que no hay agenda oculta ni comunicación que no esté 100 % centrada en el cliente.
• Encuentre oportunidades para sorprender y deleitar a sus clientes. Esto incluye humanizar su empresa y su marca. Deje de intentar hablarle a sus clientes y en su lugar hable con ellos. Haz que tu marca sea identificable y accesible. ¡E incluso lanza una sorpresa porque a quién no le gustan las sorpresas! Utilice un enfoque conversacional. Comparte tu sentido del humor.

Southwest Airlines es uno de mis ejemplos favoritos de esto en acción. Una mirada a su página de Facebook y verá una marca que sabe exactamente quién es su público y cómo cuidar de ellos.

Solo mire esta publicación del 22 de diciembre, 3 días antes de Navidad. En lugar de sumarse a la locura de las fiestas, Southwest aprovechó la oportunidad para desestresar a sus pasajeros ofreciéndoles un envoltorio de regalo de cortesía.

Ahora, si realmente desea que la atención al cliente social sea efectiva, debe dar un paso más. Es necesario realizar un seguimiento y medir sus resultados.

Hay muchas maneras de hacer esto. Aquí hay algunas ideas:

• Publicar encuestas de opinión . Tan pronto como termine cualquier interacción, asegúrese de preguntar a los clientes sobre las habilidades, el tiempo de respuesta, el conocimiento técnico, la integridad de la solución proporcionada y la satisfacción del agente de servicio al cliente.
• Encuestas de relación/experiencia. Al menos una vez al trimestre, envíe una encuesta a sus clientes preguntándoles cómo ha sido su experiencia con el soporte. Estás buscando una honestidad total (incluso brutal) aquí. No ande de puntillas si sabe que ha habido problemas dentro de su equipo o sistema de soporte.
• Encuestas de satisfacción del cliente . Pregunta a tus clientes cómo te va. ¿Están contentos con usted y planean comprar productos o servicios de su marca en el futuro? Si la respuesta es algo menos que positiva, es hora de que el equipo de retención de clientes se ponga a trabajar. Y no hagas de esto un enfoque pasivo.

Dado que el 89% de los clientes dicen que cambiarían a un competidor si sintieran que su experiencia con el cliente fue mala, es fundamental que adopte una postura proactiva hacia los comentarios de los clientes. Logramos esto a través de una encuesta NPS enfocada en responder una pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende Post Planner a un amigo o colega?"

Con el espíritu de total transparencia, les diré que esto ha sido revelador para nuestro equipo. Las respuestas no han sido todo color de rosa y sol como esperaba el equipo de atención al cliente.

Tenga en cuenta que esto está en una escala de 0 a 10, siendo cero un campista insatisfecho. Además, todo esto sucedió en un día. ¡Ay! Cuando su equipo ve algo como esto, no se puede negar que se deben tomar medidas.

Si sospecha que algo no funciona en su proceso de atención al cliente, no espere para averiguarlo. NPS es la mejor manera de obtener la información necesaria sobre las áreas que necesitan una mejora inmediata.

También te da la munición necesaria para un cambio radical. ¿Como es que?

• Los números no pueden ser cuestionados por los empleados, lo que lleva a la aceptación interna que necesita.
• Ofrecen una forma diaria de rastrear, medir y ajustar su proceso. Hacer esto de manera obsesiva y sin fallas es el brillo que hará brillar a su atención al cliente en las redes sociales.

2. La defensa de los empleados es la nueva norma

Ya sea que sus empleados estén activos en las redes sociales o no, 2016 es el año de la promoción.

Ahora, si la idea de que sus empleados hablen sobre su marca en las redes sociales lo hace temblar, solo mire lo que se está perdiendo.

Según Cisco, tus empleados tienen 10 veces más seguidores que tu empresa y 8 veces más engagement que tú. (lee esa estadística una vez más) Se siente como una obviedad involucrarlos y cantar tus alabanzas, ¿verdad?

Pero no solo eso, están más que dispuestos a correr la voz acerca de su empresa, simplemente no saben cómo hacerlo. Entonces, ¿por qué no darles ese poder a través de la educación, la capacitación y el empoderamiento?

Para asegurarse de que sus empleados se sientan cómodos defendiendo su marca, debe explicarlo todo. Sea claro sobre las pautas, las violaciones y las mejores prácticas. En otras palabras, ¿qué pueden decir y qué está fuera de los límites?

Algunas plataformas que quizás desee considerar discutir:

• Sitios de redes sociales (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest, Instagram)
• Sitios de microblogging (Twitter)
• Blogs (Blog de empresa y blogs personales)
• Sitios de videos (YouTube, Periscope, Meerkat, Facebook Live y Blab)
• Sitios para compartir fotos (Flickr, Imgur, etc.)
• Foros y foros de discusión (Google, Yahoo!, LinkedIn)

Clarity permite que los empleados se conviertan en testimonios vivos de su marca sin preocuparse por lo que están haciendo mal. Después de todo, tienen el potencial de ampliar la visión, la misión y el mensaje de su empresa, entonces, ¿por qué no dejarlos?

Y mientras capacita a sus empleados, recuerde esto. Hay 80 millones de millennials en EE. UU., a muchos de los cuales les está comercializando. De ellos, el 63 % dice que se mantiene al día con empresas como la suya en las redes sociales.

¿Cómo te mantienes relevante?

3. El video continúa arrasando en el mundo social

Desde Periscope hasta Blab, Facebook Live y YouTube, 2015 fue un gran año para el video marketing. Pero cuidado, 2016 ya está a punto de hacer desaparecer ese rápido crecimiento.

Según eMarketer, las personas ahora ven un promedio de 5 horas y 31 minutos de video todos los días. Compare eso con los 21 minutos al día en 2011 y eso pone al video en ritmo para superar la audiencia televisiva a fines de 2016.

Es fácil ver que no importa si se trata de transmisión en vivo o clips rápidos, los consumidores están llevando su obsesión por todo lo relacionado con el video a un nivel completamente nuevo.

Y no son sólo los consumidores. Las marcas han avanzado a toda velocidad en el mundo del video. Algunos, más dispuestos a asumir riesgos que otros, están adoptando redes como Snapchat.

Las campañas de video cortas, ingeniosas y altamente atractivas de Taco Bell, McDonald's y Food Network son forraje para un seguimiento social activo y hambriento (sin juego de palabras).

Pero si bien Snapchat puede no ser su taza de té, hay muchas otras formas de llegar a su audiencia a través del poder del video.

Entonces, ¿por dónde empezar? En primer lugar, no se asuste. No hay necesidad de reinventar la rueda y agregar más creación de contenido a su carga de trabajo.

En segundo lugar, recurra a una de nuestras formas favoritas de comunicación por video, la nueva red en el bloque: Blab. Nos sumergimos duro este año y amamos cada minuto.

¿Cuál fue nuestra motivación? Sencillo. Póngase frente a nuestra audiencia y entre en un mercado nuevo y emergente.

¿Cuál fue nuestra estrategia? Reutilice el contenido de blog popular en preguntas y respuestas de una hora. (de ahí el mantra "no se crea contenido nuevo")

Claro, podría lograr esto en un Hangout de Google, pero eso es todo 2014. Blab es el futuro del video interactivo. En lugar de hablarle a su audiencia, los invita a la conversación. ¿Y a quién no le gusta ser parte de la conversación?

También puede cambiar esto y usar su contenido de Blab para reutilizar en su blog y canales sociales. Tome consejos o instrucciones de su Blab y escriba una publicación de blog, cree algunos tweets rápidos o cree imágenes para compartir y de marca. De cualquier forma que lo mires, ¡el video es el regalo de contenido que sigue dando!

Vea esto en acción con un vistazo a nuestro " Cómo descubrir contenido viral que ROCA su feed de Twitter " Blab. El 100% del contenido se tomó del blog Post Planner con muchos de nuestros propios pensamientos incluidos (¡y no querrá perderse el sombrero Star Wars de Diana!)

4. Las empresas (por fin) se vuelven inteligentes con el marketing de influencers

Los tiempos han cambiado y los consumidores ya no buscan únicamente una respuesta en las empresas. Hoy en día, los consumidores en las redes sociales pasan más tiempo que nunca buscando a otros consumidores en quienes confían.

Para hacer grandes avances con su audiencia actual y potencial en 2016, necesitará dos cosas.

• Darse cuenta de que el marketing de influencers no es gratis, pero vale la pena el tiempo, la energía y el costo cuando se hace bien.
• Un plan para obtener la ayuda de tus amigos: embajadores de la marca.

Estos embajadores (también conocidos como personas influyentes) son fanáticos de su marca y lo más probable es que ya apoyen activamente a su empresa. El problema es que nadie en su equipo ha aprovechado su voz activa.

Entonces, ¿por qué querría comercializar a través de este grupo de promotores entusiastas?

• Tienen una audiencia incorporada y la capacidad de influir en sus decisiones.
• Le da acceso a un grupo de personas a las que de otro modo no podría llegar.

¿Dónde y cómo puedes empezar? Comience identificando a sus 20 principales seguidores. Usa herramientas como Social Mention y Commun.it para ver quién tuitea y comparte tu contenido.

Ahora manténgase activo con ellos en las redes sociales. Comparta su contenido, responda, interactúe y establezca una buena relación.

Mientras tanto, comience a armar su campaña de divulgación. Así es como podría verse:

• Agregue todos los embajadores potenciales a una nueva lista de correo electrónico.
• Cree una copia para su primer punto de contacto. Comience con una bienvenida y una explicación:

Hola _____,

¡Tengo noticias emocionantes! Post Planner está lanzando un programa de embajadores de la marca y lo hemos seleccionado como socio. Como alguien que ha sido un destacado (y totalmente increíble) partidario nuestro en las redes sociales, creemos que encaja perfectamente en el programa.

Primero, déjame darte un poco de historia antes de sumergirme en los detalles... (insertar todos los detalles)

• Crear un video de bienvenida
• Arme su página de destino y opte por los interesados ​​(debe recopilar el nombre y la dirección para enviarles algo de botín)
• Escriba 2-3 correos electrónicos adicionales como seguimiento
• Crea un grupo de Facebook para compartir noticias fácilmente con tus embajadores

Si bien esas ideas son solo la punta del iceberg, es un excelente lugar para comenzar.

Como puede ver, obtener el apoyo de personas influyentes no tiene por qué ser difícil o complicado. Solo tiene que salir del corazón y mostrar cuánto valoras su apoyo. Esfuérzate por ser un dador primero.

Y Adam Grant, el autor más vendido del New York Times de Dar y recibir tiene datos que respaldan mi teoría de dar. En su estudio, encontró que:

“Las personas más productivas son aquellas que dan primero y anteponen los intereses de sus clientes. Eso viene de la confianza y la buena voluntad que han construido”.

5. Las empresas aprenden a mostrar, no a contar

¿Quieres llamar la atención de tu audiencia en 2016? ¡Necesitas ser visual!

El marketing visual se ha disparado en los últimos años y en 2016, las empresas finalmente están dando el giro.

Están tomando la era de la venta dura y la narración larga y convirtiéndola en una nueva era de intercambio visual. Si bien no es sorprendente que los días de publicaciones agresivas y spam hayan terminado, muchas empresas han tardado en adaptarse.

Pero los números no mienten y los resultados del marketing visual están a la vista. Las publicaciones con gráficos reciben más atención, tracción y compromiso que las que no las tienen.

• Se estima que el 84% de las comunicaciones serán visuales para 2018. (Fuente)
• Las publicaciones que incluyen imágenes producen un compromiso 650 por ciento mayor que las publicaciones de solo texto. (Fuente)
• Los tuits con imágenes incrustadas obtienen un 18 % más de clics, un 150 % más de retuits y un 89 % más de favoritos. (Fuente)
• Agregar una URL de foto a su tweet puede aumentar los retweets en un 35%. (Fuente)
• El 95% de los compradores B2B prefieren contenido breve (Fuente)
• Agregar una imagen o un gráfico convincente a una publicación puede generar hasta un 94 % más de vistas que el texto sin formato. (Fuente)

Aquí hay uno compartido en nuestra página de Facebook. Como puede ver, el alcance orgánico está vivo y bien. Especialmente cuando se trata de fotos.

Esta publicación no se promocionó (no se publicaron anuncios) y recibió más de 64 millones de visitas, 150 000 me gusta, 2300 comentarios y 787 000 veces compartida.

Esas estadísticas (y la publicación anterior) prueban lo que ya sabemos: somos una sociedad de consumidores visuales. Las imágenes no solo atraen mejor la atención, sino que también se procesan a un ritmo 60.000 veces más rápido que el texto. ¡Imagina las posibilidades!

Starbucks, una de mis marcas favoritas a seguir, muestra una y otra vez cómo las imágenes pueden captar la atención de una audiencia.

Aquí verás cómo incluyen a sus clientes en la conversación. También verá su estrategia omnicanal en acción a medida que comparten su contenido entre plataformas, ampliando su alcance.

¡Deje de hablarle a su audiencia de redes sociales e inclúyalos en la conversación con contenido visual vibrante, divertido, entretenido y siempre atractivo!

6. El móvil ya no es una opción, es una necesidad para sobrevivir

Durante años, las empresas han adoptado una actitud de "apúrate y espera" hacia una estrategia de marketing móvil primero.

Si bien muchos han intentado hacer ajustes, el cambio ha sido lento. Pero aquí está el problema. Si 2015 no demostró que el móvil ya no es una opción, 2016 será el clavo en el ataúd para aquellos que no se adaptan.

¿No me crees? Estadísticas recientes muestran que el 70% de todas las búsquedas de teléfonos inteligentes resultan en una acción. Ya sea una compra de un producto o una visita a un sitio web, cada vez más personas usan su dispositivo móvil para navegar, comprar, interactuar y comprometerse.

Agregue a eso, 3.65 mil millones de usuarios móviles acceden a Internet y las redes sociales a través de teléfonos inteligentes y tiene motivos para subirse (y permanecer en) el tren de marketing móvil.

Aquí le mostramos cómo hacer que sus publicaciones en las redes sociales sean compatibles con dispositivos móviles:

• Dimensiona tus publicaciones de acuerdo con las especificaciones exactas de cada red social. ¿No estás seguro de por dónde empezar? Echa un vistazo aquí para conocer los tamaños de imagen perfectos para las redes sociales.
• Agregue contexto a su contenido. Ya no es suficiente lanzar una pieza de contenido a través de las redes sociales. Si desea captar la atención de un mercado móvil de rápido movimiento, debe ser visual. Como compartí anteriormente, el marketing visual tiene superpoderes en las redes sociales. Póngalos a trabajar en su estrategia de 2016.
• Cree contenido de formato breve y atractivo para mejorar la legibilidad y el compromiso.
• Utilice una llamada a la acción, siempre. No asuma que sus lectores móviles saben cuál es el próximo paso a seguir. Sea claro y conciso cuando les pida que hagan clic, den me gusta, compartan, retuiteen o comenten.

Pensamientos finales

Las redes sociales llegaron para quedarse, y mantenerse al día con las tendencias cambiantes es imprescindible.

Ya sea que decida adoptar esos cambios hoy o mañana, una cosa es segura. Sin una estrategia y un plan para administrarlo todo, está condenado a repetir sus errores del pasado.

Es hora de ajustar su forma de pensar, adaptarse a las próximas tendencias e implementar lo que tenga sentido para su negocio.

Como expresó Max McKeown, “ La adaptabilidad es la gran diferencia entre adaptarse para hacer frente y adaptarse para ganar”.

No sé ustedes, pero yo estoy aquí para ganar.

¿Qué hará para adoptar estas tendencias y posicionar a su empresa para el éxito?

¿Cómo te adaptarás para ganar?

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Escrito originalmente por Rebekah Radice y publicado en Post Planner.