O cenário da mídia social continua a evoluir em ritmo acelerado, mas você já sabe disso. Como eu, você vive e respira diariamente.

Você assistiu ao aumento do marketing de vídeo e provavelmente até sentiu o puxão de se envolver. É difícil não pular a bordo quando parece estar crescendo na velocidade da luz.

Caramba, só em 2015, o Twitter lançou a reprodução automática de vídeo, o Blab alcançou o estrelato social e o Periscope cresceu para 1,85 milhão de espectadores ativos diários. Essas são algumas estatísticas de 'solte o microfone'.

Mas enquanto foi um ano cheio de mudanças (e mais algumas), uma coisa permaneceu a mesma. Os profissionais de marketing que não responderam às mudanças nas tendências continuaram mancando.

Como alguém que lidera uma equipe dedicada a maximizar as mídias sociais, vi isso várias vezes e partiu meu coração. Também me fez pensar.

E se você pudesse posicionar sua empresa para navegar nas águas agitadas das mídias sociais com facilidade? Tudo bem... talvez não com facilidade (não vamos exagerar) — mas com design estratégico?

E se você pudesse passar o ano olhando para frente, em vez de para trás? Como diz o ditado, “ o passado é como usar seu espelho retrovisor. É bom olhar para trás e ver o quão longe você chegou, mas se você olhar por muito tempo, você perde o que está bem na sua frente.”

Então, que tal ter sucesso este ano de olho no futuro? Eu acho que você pode. Na verdade, estou convencido de que tudo o que você precisa fazer é fazer algumas mudanças por conta própria.

Primeiro, antecipe as tendências de mídia social que afetarão seus negócios. Em segundo lugar, incorpore uma estratégia para avaliar frequentemente o que está funcionando (e o que não está). E, finalmente, posicione sua empresa para tomar rapidamente decisões que tenham um impacto positivo.

Pronto para mover a agulha em seus esforços de mídia social? Leia!

Abaixo estão as principais tendências de mídia social que transformarão seus esforços de marketing. E não se esqueça de pegar uma cópia do Infográfico completo!

6 tendências de mídia social que transformarão seu negócio

1. O Atendimento Social ao Cliente tem poderes transformadores

Não é nenhum segredo. As mídias sociais mudaram a forma como sua empresa interage e se envolve com possíveis compradores e clientes. Ela adotou uma abordagem passiva de marketing de relacionamento e a colocou em esteróides.

Mas muitas vezes, essa oportunidade de se conectar em tempo real se transforma em um colapso da mídia social. Já assistiu a um desses acontecer e se perguntou como eles permitiram que isso acontecesse? Claro que você tem. Nós todos temos.

Lembra do tweet da US Airways? Que desastre.

Mas aqui está a triste realidade. A maioria das empresas simplesmente não está preparada para lidar com uma crise de mídia social. Quando chega a hora de se apresentar, é uma estratégia de correr e correr que mostra um caso óbvio de “oops, fomos pegos com nossas calças de mídia social abaixadas”.

Não deixe que isso seja você.

Prepare sua empresa e sua equipe para a grande mudança que vem em 2016: atendimento obsessivo ao cliente social. Isso inclui uma estratégia de escalonamento (e prevenção).

Os clientes não vão mais esperar por você para se atualizar. Eles querem se conectar com você instantaneamente. Não só isso, eles precisam saber que você está ouvindo e sentir que você se importa.

Então, como você pode antecipar essa tendência e adotar o suporte obsessivo ao cliente em 2016?

1. Comece colocando todos na mesma página. Seja você e seu assistente ou uma equipe de muitos, você precisa de adesão interna. E não apenas porque você não pode ter sucesso sozinho, mas porque você não pode perder os clientes que já tem.
2. Pare de focar toda sua energia em trazer novos clientes e energia zero em manter os que você já tem. Você sabia que é 5 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual?

Ou que tal esse fato?

78% dos clientes desistiram de uma transação ou empresa por causa do mau atendimento ao cliente, e não porque estavam insatisfeitos com o produto ou serviço real que a empresa oferecia. (Fonte: American Express)

Não importa como você o faça, agora é a hora de aumentar seu suporte ao cliente social.

Como você pode obter adesão interna para seu programa de atendimento ao cliente social?

• Configure os processos desde o início . Planeje e coloque o processo em movimento com antecedência. Ter tudo pronto e a estratégia no lugar o deixará mais preparado para o que está por vir. Além disso, certifique-se de saber quando envolver outros departamentos. (por exemplo, quando gritar AJUDA)
• Use exemplos práticos para construir o caso de atendimento ao cliente social . Se você precisar convencer a alta administração sobre a importância de um forte programa de clientes sociais, compartilhe exemplos reais de resoluções positivas de clientes em canais sociais. Isso funcionará como suporte visual que o atendimento ao cliente social pode e tem um impacto.
• Esteja onde seus clientes estão . Para alcançar seus clientes e interagir com eles em um nível pessoal, você precisa passar tempo no mesmo espaço que seus clientes. E não apenas isso, você precisa ser completamente transparente com eles. Isso significa que não há agenda oculta e nenhuma comunicação que não seja 100% centrada no cliente.
• Encontre oportunidades para surpreender e encantar seus clientes. Isso inclui humanizar sua empresa e sua marca. Pare de tentar falar com seus clientes e, em vez disso, fale com eles. Torne sua marca relacionável e acessível. E ainda jogue uma surpresa porque quem não gosta de surpresas! Use uma abordagem conversacional. Compartilhe seu senso de humor.

A Southwest Airlines é um dos meus exemplos favoritos disso em ação. Uma olhada em sua página no Facebook e você vê uma marca que sabe exatamente quem é seu público e como cuidar deles.

Basta olhar para este post de 22 de dezembro – 3 dias antes do Natal. Em vez de aumentar a loucura do feriado, a Southwest aproveitou a oportunidade para desestressar seus passageiros oferecendo embalagens de presente de cortesia.

Agora, se você realmente deseja tornar o atendimento ao cliente social eficaz, precisa dar um passo adiante. Você precisa acompanhar e medir seus resultados.

Há muitas maneiras de fazer isso. Veja algumas ideias:

• Poste pesquisas de feedback . Assim que qualquer interação terminar, certifique-se de perguntar aos clientes sobre as habilidades do agente de atendimento ao cliente, tempo de resposta, conhecimento técnico, integridade da solução fornecida e satisfação.
• Pesquisas de relacionamento/experiência. Pelo menos uma vez por trimestre, envie uma pesquisa para seus clientes perguntando como foi a experiência de suporte deles. Você está procurando por honestidade total (mesmo brutal) aqui. Não fique na ponta dos pés se você souber que houve problemas em sua equipe de suporte ou sistema.
• Pesquisas de felicidade do cliente . Pergunte aos seus clientes como você está. Eles estão satisfeitos com você e planejam comprar produtos ou serviços de sua marca no futuro? Se a resposta for menos do que positiva, é hora de a equipe de retenção de clientes começar a trabalhar. E não faça disso uma abordagem passiva.

Com 89% dos clientes dizendo que mudariam para um concorrente se sentissem que a experiência do cliente foi ruim, é fundamental que você adote uma postura proativa em relação ao feedback do cliente. Conseguimos isso por meio de uma pesquisa do NPS focada em responder a uma pergunta – “Qual a probabilidade de você recomendar o Post Planner a um amigo ou colega?”

No espírito de total transparência, direi que isso abriu os olhos de nossa equipe. As respostas não foram tudo de bom e de rosas como a equipe de suporte ao cliente esperava.

Tenha em mente que isso está em uma escala de 0 a 10, com zero sendo um campista infeliz. Além disso, tudo isso aconteceu em um dia. Ai! Quando sua equipe vê algo assim, não há como negar que uma ação deve ser tomada.

Se você suspeitar que há algo quebrado em seu processo de atendimento ao cliente, não espere para descobrir. O NPS é a melhor maneira de obter informações necessárias sobre áreas que precisam de melhorias imediatas.

Também lhe dá a munição necessária para uma mudança radical. Como é isso?

• Os números não podem ser contestados pelos funcionários, levando à adesão interna de que você precisa.
• Eles oferecem uma maneira diária de rastrear, medir e ajustar seu processo. Fazer isso de forma obsessiva e sem falhas é o brilho que fará seu suporte ao cliente social brilhar.

2. A advocacia dos funcionários é a nova norma

Quer seus funcionários sejam ativos nas mídias sociais ou não, 2016 é o ano da advocacia.

Agora, se o pensamento de seus funcionários falando sobre sua marca nas mídias sociais faz você tremer, veja o que está perdendo.

Segundo a Cisco, seus funcionários têm 10 vezes mais seguidores que sua empresa e 8 vezes mais engajamento que você. (leia essa estatística mais uma vez) Meio que parece um acéfalo para envolvê-los e cantar seus elogios, certo?

Mas não é só isso, eles estão mais do que dispostos a divulgar sua empresa, eles simplesmente não sabem como. Então, por que não dar a eles esse poder por meio de educação, treinamento e capacitação?

Para garantir que seus funcionários se sintam à vontade para defender sua marca, você precisa explicar tudo. Seja claro sobre as diretrizes, violações e práticas recomendadas. Em outras palavras, o que eles podem dizer e o que está fora dos limites?

Algumas plataformas que você pode considerar discutir:

• Sites de redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest, Instagram)
• Sites de microblogs (Twitter)
• Blogs (blog da empresa e blogs pessoais)
• Sites de vídeo (YouTube, Periscope, Meerkat, Facebook Live e Blab)
• Sites de compartilhamento de fotos (Flickr, Imgur, etc.)
• Fóruns e fóruns de discussão (Google, Yahoo!, LinkedIn)

O Clarity permite que os funcionários se tornem um testemunho vivo da sua marca sem se preocupar com o que estão fazendo de errado. Afinal, eles têm o potencial de ampliar a visão, a missão e a mensagem da sua empresa, então por que não deixá-los?

E enquanto você está capacitando seus funcionários, lembre-se disso. Existem 80 milhões de millennials americanos por aí, muitos dos quais você está fazendo marketing. Desses, 63% dizem que acompanham empresas como a sua nas redes sociais.

Como você está se mantendo relevante?

3. O vídeo continua a tomar o mundo social pela tempestade

Do Periscope ao Blab, Facebook Live e YouTube, 2015 foi um grande ano para o marketing de vídeo. Mas cuidado, 2016 já está prestes a explodir esse rápido crescimento.

De acordo com o eMarketer, as pessoas agora assistem uma média de 5 horas e 31 minutos de vídeo todos os dias. Compare isso com os 21 minutos por dia em 2011 e isso coloca o vídeo no ritmo para superar a audiência de TV até o final de 2016.

É fácil ver que não importa se é streaming ao vivo ou clipes rápidos, os consumidores estão levando sua obsessão por tudo que é vídeo a um nível totalmente novo.

E não são apenas consumidores. As marcas estão a todo vapor no mundo do vídeo. Alguns, mais dispostos a correr riscos do que outros, estão adotando redes como o Snapchat.

As campanhas de vídeo curtas, espirituosas e altamente envolventes da Taco Bell, McDonald's e Food Network são forragem para seguidores sociais ativos e famintos (sem trocadilhos).

Mas embora o Snapchat possa não ser sua xícara de chá, existem muitas outras maneiras de alcançar seu público através do poder do vídeo.

Então, por onde você começa? Em primeiro lugar, não entre em pânico. Não há necessidade de reinventar a roda e adicionar mais criação de conteúdo à sua carga de trabalho.

Em segundo lugar, volte-se para uma de nossas formas favoritas de comunicação por vídeo, a nova rede do quarteirão – Blab. Mergulhamos com força este ano e adoramos cada minuto.

Qual foi a nossa motivação? Simples. Fique na frente do nosso público e entre em um mercado novo e emergente.

Qual foi a nossa estratégia? Reutilize o conteúdo popular do blog em perguntas e respostas de uma hora. (daí o mantra “nenhum novo conteúdo criado”)

Claro, você poderia fazer isso em um Google Hangout, mas isso é tão 2014. Blab é o futuro do vídeo interativo. Em vez de falar para o seu público, você os convida para a conversa. E quem não gosta de fazer parte da conversa?

Você também pode inverter isso e usar seu conteúdo Blab para redirecionar seu blog e canais sociais. Pegue dicas ou instruções do seu Blab e escreva uma postagem no blog, crie alguns tweets rápidos ou crie visuais compartilháveis ​​e de marca. De qualquer maneira que você olhe, o vídeo é o presente de conteúdo que continua dando!

Veja isso em ação com uma olhada em nosso “ Como descobrir conteúdo viral que ARRASA seu feed do Twitter ” Blab. 100% do conteúdo foi tirado do blog Post Planner com muitos dos nossos próprios pensamentos. (e você não vai querer perder o chapéu Star Wars de Diana!)

4. As empresas (finalmente) ficam inteligentes com o marketing de influência

Os tempos mudaram e os consumidores não estão mais apenas olhando para as empresas em busca de uma resposta. Hoje, os consumidores nas mídias sociais passam mais tempo do que nunca procurando outros consumidores em quem confiam.

Para fazer grandes incursões com seu público atual e potencial em 2016, você precisará de duas coisas.

• Uma percepção de que o marketing de influenciadores não é gratuito, mas vale a pena o tempo, a energia e o custo quando feito corretamente.
• Um plano para obter a ajuda de seus amigos – embaixadores da marca.

Esses embaixadores (também conhecidos como influenciadores) são fãs de sua marca e provavelmente já apoiam ativamente sua empresa. O problema é que ninguém em sua equipe alavancou sua voz ativa.

Então, por que você deseja comercializar através desse grupo de promotores ansiosos?

• Eles têm um público interno e a capacidade de impactar suas decisões.
• Dá acesso a um grupo de pessoas que você talvez não consiga alcançar de outra forma.

Onde e como você pode começar? Comece identificando seus 20 principais apoiadores. Use ferramentas como Social Mention e Commun.it para ver quem está twittando e compartilhando seu conteúdo.

Agora fique ativo com eles nas mídias sociais. Compartilhe seu conteúdo, responda, interaja e crie relacionamento.

Enquanto isso, comece a montar sua campanha de divulgação. Veja como isso pode parecer:

• Adicione todos os potenciais embaixadores a uma nova lista de e-mail.
• Crie uma cópia para seu primeiro ponto de contato. Comece com boas-vindas e explicação:

Olá _____,

Eu tenho uma novidade emocionante! O Post Planner está lançando um programa de embaixadores da marca e selecionamos você como parceiro. Como alguém que tem sido um apoiador proeminente (e totalmente incrível) nosso nas mídias sociais, acreditamos que você se encaixa perfeitamente no programa.

Primeiro, deixe-me dar-lhe um pouco de fundo antes de mergulhar nos detalhes…. (inserir todos os detalhes)

• Crie um vídeo de boas-vindas
• Monte sua página de destino e opte por participar dos interessados ​​(você precisa reunir nome e endereço para enviar alguns brindes)
• Escreva de 2 a 3 e-mails adicionais como acompanhamento
• Crie um grupo no Facebook para compartilhar notícias facilmente com seus embaixadores

Embora essas ideias sejam apenas a ponta do iceberg, é um ótimo lugar para começar.

Como você pode ver, ganhar o apoio de influenciadores não precisa ser difícil ou complicado. Só tem que vir do coração e mostrar o quanto você valoriza o apoio deles. Esforce-se para ser um doador primeiro.

E Adam Grant, autor best-seller do New York Times de Dar e Receber, tem dados que apóiam minha teoria da doação. Em seu estudo, ele descobriu que:

“As pessoas mais produtivas são aquelas que dão primeiro e colocam os interesses de seus clientes em primeiro lugar. Isso vem da confiança e da boa vontade que eles construíram.”

5. As empresas aprendem a mostrar, não a dizer

Quer ganhar a atenção do seu público em 2016? Você precisa ser visual!

O marketing visual explodiu nos últimos dois anos e, em 2016, as empresas estão finalmente dando a volta por cima.

Eles estão pegando a era do hard sell e do long tell e transformando-a em uma nova era de compartilhamento visual. Embora não seja surpreendente que os dias de postagens insistentes e com spam tenham acabado, muitas empresas demoraram a se ajustar.

Mas os números não mentem e os resultados em marketing visual estão chegando. Posts com gráficos estão recebendo mais atenção, tração e engajamento do que aqueles sem.

• Estima-se que 84% das comunicações serão visuais até 2018. (Fonte)
• Postagens que incluem imagens produzem engajamento 650% maior do que postagens somente de texto. (Fonte)
• Tweets com imagens incorporadas recebem 18% mais cliques, 150% mais retuítes e 89% mais favoritos. (Fonte)
• Adicionar um URL de foto ao seu tweet pode aumentar os retuítes em 35%. (Fonte)
• 95% dos compradores B2B preferem conteúdo pequeno (Fonte)
• Adicionar um visual ou gráfico atraente a uma postagem pode gerar até 94% mais visualizações do que texto simples. (Fonte)

Aqui está um compartilhado em nossa página do Facebook. Como você pode ver, o alcance orgânico está vivo e bem. Principalmente quando se trata de fotos.

Esta postagem não foi impulsionada (sem anúncios) e recebeu mais de 64 milhões de visualizações, 150.000 curtidas, 2.300 comentários e 787.000 compartilhamentos.

Essas estatísticas (e o post acima) provam o que já sabemos – somos uma sociedade de consumidores visuais. As imagens não apenas fazem um trabalho melhor atraindo a atenção, mas também são processadas a uma taxa 60.000 vezes mais rápida que o texto. Imagine as possibilidades!

A Starbucks, uma das minhas marcas favoritas a seguir, mostra repetidas vezes como os recursos visuais podem capturar a atenção de um público.

Aqui você verá como eles incluem seus clientes na conversa. Você também verá sua estratégia omnicanal em ação, pois eles compartilham seu conteúdo em várias plataformas, expandindo seu alcance.

Pare de falar com seu público de mídia social e inclua-o na conversa com conteúdo visual vibrante, divertido, divertido e sempre envolvente!

6. O celular não é mais uma opção, é uma necessidade de sobrevivência

Durante anos, as empresas adotaram uma atitude de “apresse-se e espere” em relação a uma estratégia de marketing mobile-first.

Embora muitos tenham tentado fazer ajustes, a mudança foi lenta. Mas aqui está o problema. Se 2015 não provou que o celular não é mais uma opção, 2016 será o prego no caixão para quem não se ajustar.

Não acredite em mim? Estatísticas recentes mostram que 70% de todas as pesquisas em smartphones resultam em uma ação. Seja a compra de um produto ou uma visita a um site, mais e mais pessoas estão usando seus dispositivos móveis para navegar, fazer compras, interagir e se envolver.

Adicione a isso, 3,65 bilhões de usuários móveis acessam a internet e as mídias sociais por meio de smartphones e você tem motivos para embarcar (e permanecer) no trem do marketing móvel.

Veja como tornar suas postagens de mídia social compatíveis com dispositivos móveis:

• Dimensione seus posts de acordo com as especificações exatas de cada rede social. Não sabe por onde começar? Dê uma olhada aqui para os tamanhos de imagem de mídia social perfeitos.
• Adicione contexto ao seu conteúdo. Não é mais suficiente lançar um conteúdo nas mídias sociais. Se você quer chamar a atenção de um mercado móvel em rápida evolução, você precisa ser visual. Como compartilhei acima, o marketing visual tem superpoderes nas mídias sociais. Coloque-os para trabalhar em sua estratégia de 2016.
• Crie conteúdo curto e fácil de usar para melhorar a legibilidade e o engajamento.
• Use uma chamada para ação – sempre. Não presuma que seus leitores móveis sabem qual o próximo passo a dar. Seja claro e conciso ao pedir que eles cliquem, curtam, compartilhem, retuítem ou comentem.

Pensamentos finais

A mídia social veio para ficar – e acompanhar as tendências em mudança é uma obrigação.

Se você decidir abraçar essas mudanças hoje ou amanhã, uma coisa é certa. Sem uma estratégia e um plano para gerenciar tudo, você está condenado a repetir seus erros do passado.

É hora de ajustar seu pensamento, adaptar-se às próximas tendências e implementar o que faz sentido para o seu negócio.

Como Max McKeown expressou, “ Adaptabilidade é a poderosa diferença entre adaptar-se para lidar e adaptar-se para vencer”.

Não sei vocês, mas estou aqui para vencer.

O que você fará para abraçar essas tendências e posicionar sua empresa para o sucesso?

Como você vai se adaptar para vencer?

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Originalmente escrito por Rebekah Radice e postado no Post Planner.