6 тенденций в социальных сетях, которые изменят ваш бизнес

Опубликовано: 2016-02-15

Ландшафт социальных сетей продолжает развиваться быстрыми темпами, но вы уже знаете это. Как и я, вы живете и дышите этим каждый день.

Вы наблюдали всплеск видеомаркетинга и, вероятно, даже почувствовали желание принять участие. Трудно не запрыгнуть на борт, когда кажется, что он растет молниеносно.

Черт возьми, только в 2015 году Twitter запустил автовоспроизведение видео, Blab стал социальной звездой, а Periscope вырос до 1,85 миллиона активных зрителей в день. Это некоторая статистика «отключи микрофон».

Но хотя это был год, полный перемен (а потом и некоторых), одна вещь осталась неизменной. Маркетологи, которые не реагировали на меняющиеся тенденции, хромали.

Как человек, возглавляющий команду, занимающуюся максимизацией социальных сетей, я видел это снова и снова, и это разбивало мне сердце. Это также заставило меня задуматься.

Что, если бы вы могли с легкостью ориентироваться в зыбких водах социальных сетей? Хорошо… может быть, не с легкостью (не будем перебарщивать) — но со стратегическим дизайном?

А что, если бы вы могли прожить год, глядя вперед, а не назад? Как говорится, « прошлое похоже на использование зеркала заднего вида. Хорошо оглянуться назад и посмотреть, как далеко вы продвинулись, но если вы смотрите слишком долго, вы упускаете то, что находится прямо перед вами».

Итак, как насчет того, чтобы преуспеть в этом году, глядя в будущее? Я думаю, вы можете. На самом деле, я убежден, что все, что вам нужно сделать, это внести несколько собственных изменений.

Во-первых, предвидите тенденции в социальных сетях, которые повлияют на ваш бизнес. Во-вторых, внедрите стратегию частой оценки того, что работает (а что нет). И, наконец, подготовьте свою компанию к быстрому принятию решений, которые окажут положительное влияние.

Готовы продвинуться вперед в своих усилиях в социальных сетях? Читать дальше!

Ниже приведены основные тенденции в социальных сетях, которые изменят ваши маркетинговые усилия. И не забудьте взять копию полной инфографики!

6 тенденций в социальных сетях, которые изменят ваш бизнес

1. Социальное обслуживание клиентов имеет преобразующую силу

Это не секрет. Социальные сети изменили то, как ваша компания взаимодействует с потенциальными покупателями и клиентами. Он взял пассивный подход к маркетингу отношений и поставил его на стероиды.

Но слишком часто эта возможность общаться в режиме реального времени оборачивается провалом в социальных сетях. Вы когда-нибудь наблюдали за тем, как это происходит, и удивлялись, как они позволили этому развернуться? Конечно у вас есть. У всех нас есть.

Помните твит US Airways? Какая катастрофа.

Но вот печальная реальность. Большинство компаний просто не готовы справиться с кризисом в социальных сетях. Когда приходит время выступать, это стратегия спешки и карабканья, которая демонстрирует очевидный случай: «Ой, мы попались со спущенными штанами в социальных сетях».

Не позволяй этому быть тобой.

Подготовьте свою компанию и команду к грядущим в 2016 году грядущим переменам: навязчивой социальной поддержке клиентов. Это включает в себя стратегию эскалации (и предотвращения).

Клиенты больше не будут ждать, пока вы наверстаете упущенное. Они хотят связаться с вами мгновенно. Мало того, они должны знать, что вы слушаете, и чувствовать, что вы заботитесь о них.

Итак, как вы можете предвидеть эту тенденцию и использовать навязчивую поддержку клиентов в 2016 году?

  1. Начните с получения всех на той же странице. Будь то вы и ваш помощник или команда из многих, вам нужна внутренняя поддержка. И не только потому, что вы не можете добиться успеха в одиночку, но и потому, что вы не можете позволить себе потерять клиентов, которые у вас уже есть.
  2. Перестаньте сосредотачивать всю свою энергию на привлечении новых клиентов и не тратьте энергию на удержание тех, которые у вас уже есть. Знаете ли вы, что привлечь нового клиента в 5-7 раз дороже, чем удержать существующего?

Или как насчет этого факта?

78% клиентов отказались от сделки или компании из-за плохого обслуживания клиентов, а не потому, что они были недовольны фактическим продуктом или услугой, предлагаемой компанией. (Источник: Американ Экспресс)

Независимо от того, как вы это сделаете, сейчас самое время усилить поддержку клиентов в социальных сетях.

Как вы можете получить внутреннюю поддержку вашей социальной программы обслуживания клиентов?

  • Заранее настройте процессы . Планируйте и запускайте процесс заранее. Когда все будет готово, а стратегия на месте, вы лучше подготовитесь к тому, что вас ждет впереди. Кроме того, убедитесь, что вы знаете, когда привлекать другие отделы. (например, когда кричать ПОМОГИТЕ)
  • Используйте практические примеры, чтобы обосновать социальное обслуживание клиентов . Если вам нужно убедить высшее руководство в важности сильной социальной программы для клиентов, поделитесь реальными примерами положительных решений клиентов в социальных сетях. Это будет работать как визуальная поддержка того, что социальное обслуживание клиентов может и оказывает влияние.
  • Будьте там, где ваши клиенты . Чтобы связаться со своими клиентами и взаимодействовать с ними на личном уровне, вам нужно проводить время в том же пространстве, что и ваши клиенты. И не только это, вы должны быть полностью прозрачными с ними. Это означает отсутствие скрытых планов и коммуникаций, которые не были бы на 100 % ориентированы на клиента.
  • Найдите возможности удивить и порадовать своих клиентов. Это включает в себя гуманизацию вашей компании и бренда. Перестаньте пытаться говорить со своими клиентами и вместо этого поговорите с ними. Сделайте свой бренд узнаваемым и доступным. И даже преподнесите сюрприз, потому что кто не любит сюрпризы! Используйте разговорный подход. Поделитесь своим чувством юмора.

Southwest Airlines — один из моих любимых примеров этого в действии. Один взгляд на их страницу в Facebook, и вы видите бренд, который точно знает, кто их аудитория и как о ней заботиться.

Просто посмотрите на этот пост от 22 декабря — за 3 дня до Рождества. Вместо того, чтобы усугублять праздничное безумие, Southwest воспользовалась возможностью снять стресс со своих пассажиров, предложив бесплатную подарочную упаковку.

Теперь, если вы действительно хотите сделать обслуживание клиентов в социальных сетях эффективным, вам нужно сделать еще один шаг вперед. Вам нужно отслеживать и измерять свои результаты.

Есть много способов сделать это. Вот несколько идей:

  • Публикуйте опросы с обратной связью . Как только любое взаимодействие завершено, обязательно спросите клиентов о навыках агента по обслуживанию клиентов, времени отклика, технических знаниях, полноте предоставленного решения и удовлетворенности.
  • Опросы об отношениях/опыте. Не реже одного раза в квартал отправляйте опрос своим клиентам, спрашивая их об их опыте поддержки. Здесь вам нужна полная (даже жестокая) честность. Не ходите вокруг да около, если вы знаете, что в вашей команде поддержки или системе возникли проблемы.
  • Опросы удовлетворенности клиентов . Спросите своих клиентов, как у вас дела. Довольны ли они вами и планируют ли они приобретать товары или услуги вашего бренда в будущем? Если ответ менее чем положительный, команде по удержанию клиентов пора приступить к работе. И не делайте это пассивным подходом.

Поскольку 89% клиентов говорят, что они перейдут к конкуренту, если почувствуют, что их клиентский опыт был плохим, очень важно, чтобы вы заняли активную позицию в отношении отзывов клиентов. Мы достигаем этого с помощью опроса NPS, направленного на ответ на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Post Planner другу или коллеге?»

В духе полной прозрачности, я скажу вам, что это было открытием для нашей команды. Ответы не были полностью солнечными и розовыми, как надеялась команда поддержки клиентов.

Имейте в виду, что это по шкале от 0 до 10, где ноль означает один несчастный турист. К тому же все это произошло в один день. Ой! Когда ваша команда видит что-то подобное, не нужно предпринимать никаких действий.

Если вы подозреваете, что в вашем процессе обслуживания клиентов что-то не так, не ждите, чтобы узнать об этом. NPS — лучший способ получить необходимую информацию об областях, требующих немедленного улучшения.

Это также дает вам боеприпасы, необходимые для радикальных изменений. Как это?

  • Числа не могут быть оспорены сотрудниками, что приводит к необходимой внутренней поддержке.
  • Они предлагают ежедневный способ отслеживать, измерять и корректировать ваш процесс. Делать это одержимо и обязательно — это блеск, который заставит вашу службу поддержки клиентов в социальных сетях сиять.

2. Адвокатирование сотрудников — новая норма

Независимо от того, активны ли ваши сотрудники в социальных сетях или нет, 2016 год — это год защиты интересов.

Теперь, если мысль о том, что ваши сотрудники говорят о вашем бренде в социальных сетях, заставляет вас дрожать, просто посмотрите, что вы упускаете.

По данным Cisco, у ваших сотрудников в 10 раз больше подписчиков, чем у вашей компании, и в 8 раз больше вашей вовлеченности. (прочитайте эту статистику еще раз) Казалось бы, несложно привлечь их и петь вам дифирамбы, верно?

Но не только это, они более чем готовы распространять хорошие слова о вашей компании, они просто не знают, как это сделать. Так почему бы не дать им эту силу через образование, обучение и расширение прав и возможностей?

Чтобы ваши сотрудники чувствовали себя комфортно, защищая ваш бренд, вам нужно все это разъяснить. Четко объясните правила, нарушения и передовой опыт. Другими словами, что они могут сказать, а что запрещено?

Несколько платформ, которые вы, возможно, захотите обсудить:

  • Сайты социальных сетей (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest, Instagram)
  • Сайты микроблогов (Twitter)
  • Блоги (блог компании и личные блоги)
  • Видеосайты (YouTube, Periscope, Meerkat, Facebook Live и Blab)
  • Сайты для обмена фотографиями (Flickr, Imgur и т. д.)
  • Форумы и доски обсуждений (Google, Yahoo!, LinkedIn)

Ясность позволяет сотрудникам стать живым свидетельством вашего бренда, не беспокоясь о том, что они делают неправильно. В конце концов, у них есть потенциал, чтобы усилить видение, миссию и сообщение вашей компании, так почему бы не позволить им это сделать?

И пока вы расширяете возможности своих сотрудников, помните об этом. В США насчитывается 80 миллионов миллениалов, многим из которых вы занимаетесь маркетингом. Из них 63% говорят, что не отстают от компаний, подобных вашей, в социальных сетях.

Как вы остаетесь актуальным?

3. Видео продолжает штурмовать мир социальных сетей

От Periscope до Blab, Facebook Live и YouTube, 2015 год был огромным годом для видеомаркетинга. Но будьте осторожны, 2016 год уже вот-вот разрушит этот стремительный рост.

По данным eMarketer, люди сейчас смотрят видео в среднем 5 часов 31 минуту каждый день. Сравните это с 21 минутой в день в 2011 году, и это означает, что к концу 2016 года количество телезрителей превысит количество просмотров видео.

Легко заметить, что независимо от того, идет ли речь о прямых трансляциях или коротких клипах, потребители выводят свою одержимость видео на совершенно новый уровень.

И это не только потребители. Бренды на всех парах устремились в мир видео. Некоторые, более склонные к риску, чем другие, используют такие сети, как Snapchat.

Короткие, остроумные и увлекательные видеокампании Taco Bell, McDonald's и Food Network являются кормом для активных и голодных (без каламбура) социальных последователей.

Но хотя Snapchat может не подойти вам, существует множество других способов привлечь вашу аудиторию с помощью видео.

Итак, с чего начать? Прежде всего, не паникуйте. Нет необходимости изобретать велосипед и добавлять создание контента в свою рабочую нагрузку.

Во-вторых, обратитесь к одной из наших любимых форм видеосвязи, новой сети в блоке — Blab. В этом году мы усердно ныряли и наслаждались каждой его минутой.

Какова была наша мотивация? Простой. Встаньте перед нашей аудиторией и выйдите на новый и развивающийся рынок.

Какова была наша стратегия? Преобразуйте популярный контент блога в одночасовые вопросы и ответы. (отсюда и мантра «Никакого нового контента не создается»)

Конечно, вы могли бы сделать это в Google Hangouts, но это так, 2014 год. Blab — это будущее интерактивного видео. Вместо того, чтобы говорить со своей аудиторией, вы приглашаете их в разговор. А кто не любит быть частью разговора?

Вы также можете перевернуть это и использовать свой контент Blab для повторного использования в своем блоге и социальных каналах. Воспользуйтесь советами или инструкциями из своего Blab и напишите сообщение в блоге, создайте несколько быстрых твитов или создайте фирменные визуальные эффекты, которыми можно поделиться. Как ни посмотри, видео — это контентный подарок, который продолжает дарить!

Посмотрите на это в действии, взглянув на наш Blab « Как обнаружить вирусный контент, который ПОТРЯСАЕТ вашу ленту в Твиттере ». 100% контента было взято из блога Post Planner с добавлением множества наших собственных мыслей (и вы не захотите пропустить шляпу Дианы со звездными войнами!)

4. Компании (наконец-то) становятся умнее с маркетингом влияния

Времена изменились, и потребители больше не обращаются исключительно к компаниям за ответом. Сегодня потребители в социальных сетях тратят больше времени, чем когда-либо, на поиски других потребителей, которым они доверяют.

Чтобы завоевать свою текущую и потенциальную аудиторию в 2016 году, вам понадобятся две вещи.

  • Осознание того, что маркетинг влияния не бесплатен, но он стоит времени, энергии и затрат, если все сделано правильно.
  • План заручиться помощью ваших друзей – амбассадоров бренда.

Эти послы (также известные как влиятельные лица) являются поклонниками вашего бренда и, скорее всего, уже активно поддерживают вашу компанию. Проблема в том, что никто в вашей команде не использовал свой активный голос.

Итак, почему вы хотите продавать через эту группу нетерпеливых промоутеров?

  • У них есть встроенная аудитория и возможность влиять на их решения.
  • Дает вам доступ к группе людей, с которыми вы, возможно, не смогли бы связаться иначе.

Где и как можно начать? Начните с определения ваших 20 лучших сторонников. Используйте такие инструменты, как Social Mention и Commun.it, чтобы узнать, кто пишет в Твиттере и делится вашим контентом.

Теперь будьте активны с ними в социальных сетях. Делитесь их контентом, отвечайте, взаимодействуйте и устанавливайте взаимопонимание.

А пока начните собирать рекламную кампанию. Вот как это может выглядеть:

  • Добавьте всех потенциальных послов в новый список адресов электронной почты.
  • Создайте копию для вашей первой точки взаимодействия. Начните с приветствия и объяснения:

Привет _____,

У меня есть интересные новости! Post Planner запускает программу послов бренда, и мы выбрали вас в качестве партнера. Как человек, который был заметным (и совершенно потрясающим) нашим сторонником в социальных сетях, мы считаем, что вы идеально подходите для этой программы.

Во-первых, позвольте мне дать вам небольшую предысторию, прежде чем я углублюсь в детали…. (указать все детали)

  • Создать приветственное видео
  • Соберите свою целевую страницу и зарегистрируйтесь для тех, кто заинтересован (вам нужно собрать имя и адрес, чтобы отправить им какую-то добычу).
  • Напишите 2-3 дополнительных письма в качестве продолжения
  • Создайте группу Facebook, чтобы легко делиться новостями со своими амбассадорами

Хотя эти идеи — только вершина айсберга, это отличное место для начала.

Как видите, заручиться поддержкой инфлюенсеров не должно быть сложно или запутанно. Это просто должно исходить от сердца и показать, насколько вы цените их поддержку. Стремитесь быть дающим в первую очередь.

А у Адама Гранта, автора бестселлера New York Times «Давай и бери», есть данные, подтверждающие мою теорию благотворительности. В своем исследовании он обнаружил, что:

«Самые продуктивные люди — это те, кто отдает в первую очередь и ставит на первое место интересы своих клиентов. Это исходит из доверия и доброй воли, которые они построили».

5. Компании учатся показывать, а не рассказывать

Хотите привлечь внимание своей аудитории в 2016 году? Вы должны получить визуально!

Визуальный маркетинг взорвался за последние пару лет, и в 2016 году компании, наконец, сделали поворот.

Они берут эру жестких продаж и длинных рассказов и превращают ее в новую эру визуального обмена. Хотя неудивительно, что дни назойливых спам-постов прошли, многие компании не спешат приспосабливаться.

Но цифры не лгут, и результаты визуального маркетинга очевидны. Посты с графикой привлекают больше внимания, интереса и вовлеченности, чем посты без них.

  • По оценкам, к 2018 году 84% коммуникаций будут визуальными. (Источник)
  • Посты, содержащие изображения, привлекают на 650% больше внимания, чем сообщения, содержащие только текст. (Источник)
  • Твиты со встроенными изображениями получают на 18 % больше кликов, на 150 % больше ретвитов и на 89 % больше избранных. (Источник)
  • Добавление URL-адреса фотографии в ваш твит может увеличить количество ретвитов на 35%. (Источник)
  • 95 % покупателей B2B предпочитают короткий контент (источник)
  • Добавление привлекательного визуального или графического элемента к сообщению может обеспечить до 94% больше просмотров, чем обычный текст. (Источник)

Вот один из них, опубликованный на нашей странице в Facebook. Как видите, органический охват жив и здоров. Особенно когда дело доходит до фотографий.

Этот пост не продвигался (реклама не запускалась) и получил более 64 миллионов просмотров, 150 000 лайков, 2300 комментариев и 787 000 репостов.

Эти статистические данные (и пост выше) доказывают то, что мы уже знаем — мы общество визуальных потребителей. Изображения не только лучше привлекают внимание, но и обрабатываются в 60 000 раз быстрее, чем текст. Представьте себе возможности!

Starbucks, один из моих любимых брендов, снова и снова показывает, как визуальные эффекты могут привлечь внимание аудитории.

Здесь вы увидите, как они включают своих клиентов в разговор. Вы также увидите их многоканальную стратегию в действии, поскольку они делятся своим контентом на разных платформах, расширяя охват.

Прекратите говорить со своей аудиторией в социальных сетях и вовлеките их в разговор с ярким, веселым, интересным и всегда привлекательным визуальным контентом!

6. Мобильный телефон больше не вариант, он необходим для выживания

В течение многих лет компании занимали позицию «поспешить и подождать» в отношении мобильной маркетинговой стратегии.

Хотя многие пытались внести коррективы, изменения шли медленно. Но вот беда. Если 2015 год не доказал, что мобильные устройства больше не вариант, 2016 год станет гвоздем в гроб для тех, кто не приспосабливается.

Не верите мне? Последние статистические данные показывают, что 70% всех поисковых запросов со смартфона приводят к действию. Будь то покупка продукта или посещение веб-сайта, все больше и больше людей используют свои мобильные устройства для серфинга, покупок, взаимодействия и взаимодействия.

Добавьте к этому, что 3,65 миллиарда мобильных пользователей получают доступ к Интернету и социальным сетям через смартфоны, и у вас есть причина сесть (и остаться) в поезде мобильного маркетинга.

Вот как сделать ваши публикации в социальных сетях удобными для мобильных устройств:

  • Размер ваших сообщений в соответствии с точными спецификациями для каждой социальной сети. Не уверен, с чего начать? Посмотрите здесь идеальные размеры изображений для социальных сетей.
  • Добавьте контекст к своему контенту. Уже недостаточно просто разбрасывать контент по социальным сетям. Если вы хотите привлечь внимание быстро развивающегося мобильного рынка, вам необходимо визуализировать. Как я уже говорил выше, визуальный маркетинг обладает сверхспособностями в социальных сетях. Заставьте их работать в вашей стратегии на 2016 год.
  • Создавайте краткие формы легкого контента, чтобы улучшить читабельность и вовлеченность.
  • Используйте призыв к действию — всегда. Не думайте, что ваши мобильные читатели знают, что делать дальше. Будьте ясны и лаконичны, когда просите их кликнуть, лайкнуть, поделиться, ретвитнуть или прокомментировать.

Последние мысли

Социальные сети никуда не денутся, и нужно идти в ногу с меняющимися тенденциями.

Независимо от того, решите ли вы принять эти изменения сегодня или завтра, одно можно сказать наверняка. Без стратегии и плана по управлению всем этим вы обречены на повторение своих прошлых ошибок.

Пришло время скорректировать свое мышление, адаптироваться к новым тенденциям и внедрить то, что имеет смысл для вашего бизнеса.

Как выразился Макс МакКаун, « адаптивность — это огромная разница между адаптацией, чтобы справляться с трудностями, и адаптацией, чтобы победить».

Не знаю, как вы, а я здесь, чтобы победить.

Что вы будете делать, чтобы принять эти тенденции и обеспечить успех своей компании?

Как вы будете адаптироваться, чтобы победить?

Скачайте и вставьте инфографику

Поделитесь этим изображением на своем сайте

Первоначально написано Ребеккой Радис и опубликовано в Post Planner.