Le paysage des médias sociaux continue d'évoluer à un rythme rapide, mais vous le savez déjà. Comme moi, vous le vivez et le respirez quotidiennement.

Vous avez vu la montée en flèche du marketing vidéo et vous avez probablement même ressenti le besoin de vous impliquer. Difficile de ne pas monter à bord alors qu'il semble se développer à une vitesse fulgurante.

Heck, rien qu'en 2015, Twitter a lancé la lecture automatique de vidéos, Blab est devenu une célébrité sociale et Periscope est passé à 1,85 million de téléspectateurs actifs quotidiens. Ce sont des statistiques « drop-the-mic ».

Mais alors que ce fut une année pleine de changements (et même plus), une chose est restée la même. Les spécialistes du marketing qui n'ont pas réagi aux tendances changeantes ont boité.

En tant que personne qui dirige une équipe dédiée à la maximisation des médias sociaux, j'ai vu cela encore et encore et cela m'a brisé le cœur. Cela m'a aussi fait réfléchir.

Et si vous pouviez positionner votre entreprise pour naviguer facilement dans les eaux agitées des médias sociaux ? D'accord… peut-être pas avec facilité (n'exagérons pas) — mais avec un design stratégique ?

Et si vous pouviez avancer tout au long de l'année plutôt qu'en arrière ? Comme le dit le dicton, « le passé, c'est comme utiliser son rétroviseur. C'est bien de jeter un coup d'œil en arrière et de voir jusqu'où vous êtes arrivé, mais si vous regardez trop longtemps, vous manquez ce qui est juste devant vous.

Alors, que diriez-vous de réussir cette année en gardant un œil tourné vers l'avenir ? Je pense que tu peux. En fait, je suis convaincu que tout ce que vous avez à faire est de faire quelques changements de votre côté.

Tout d'abord, anticipez les tendances des médias sociaux qui auront un impact sur votre entreprise. Deuxièmement, intégrez une stratégie pour évaluer fréquemment ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas). Et enfin, positionnez votre entreprise pour prendre rapidement des décisions qui ont un impact positif.

Prêt à faire avancer vos efforts sur les réseaux sociaux ? Continuer à lire!

Vous trouverez ci-dessous les principales tendances des médias sociaux qui transformeront vos efforts de marketing. Et n'oubliez pas de récupérer une copie de l'infographie complète !

6 tendances des médias sociaux qui transformeront votre entreprise

1. Le service client social a des pouvoirs transformateurs

Ce n'est pas un secret. Les médias sociaux ont modifié la façon dont votre entreprise interagit et interagit avec les acheteurs et clients potentiels. Il a adopté une approche de marketing relationnel passif et l'a mis sous stéroïdes.

Mais trop souvent, cette opportunité de se connecter en temps réel se transforme en un effondrement des réseaux sociaux. Avez-vous déjà regardé l'un d'entre eux se produire et vous êtes-vous demandé comment ils l'ont laissé se dérouler? Bien sûr que vous avez. Nous avons tous.

Vous vous souvenez du tweet d'US Airways ? Quel désastre.

Mais voici la triste réalité. La plupart des entreprises ne sont tout simplement pas préparées à faire face à une crise des médias sociaux. Quand vient le temps de jouer, c'est une stratégie de hâte et de brouillage qui montre un cas évident de "oups, nous nous sommes fait prendre avec notre pantalon de médias sociaux baissé".

Ne laissez pas cela être vous.

Préparez votre entreprise et votre équipe au grand changement à venir en 2016 : le service client social obsessionnel. Cela inclut une stratégie d'escalade (et de prévention).

Les clients ne vont plus attendre que vous rattrapiez votre retard. Ils veulent se connecter avec vous instantanément. Non seulement cela, ils ont besoin de savoir que vous écoutez et de sentir que vous vous souciez d'eux.

Alors, comment pouvez-vous anticiper cette tendance et adopter un support client obsessionnel en 2016 ?

1. Commencez par mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Que ce soit vous et votre assistant ou une équipe composée de plusieurs personnes, vous avez besoin d'une adhésion interne. Et pas seulement parce que vous ne pouvez pas réussir seul, mais parce que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre les clients que vous avez déjà.
2. Arrêtez de concentrer toute votre énergie à attirer de nouveaux clients et zéro énergie à garder ceux que vous avez déjà. Saviez-vous qu'il est 5 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel ?

Ou que diriez-vous de ce fait?

78 % des clients ont abandonné une transaction ou une entreprise en raison d'un service client médiocre, et non parce qu'ils n'étaient pas satisfaits du produit ou du service proposé par l'entreprise. (Source : American Express)

Peu importe comment vous le découpez, il est maintenant temps d'intensifier votre support client social.

Comment pouvez-vous obtenir l'adhésion interne pour votre programme de service client social ?

• Mettre en place des processus dès le début . Planifiez et mettez le processus en marche à l'avance. Avoir tout prêt et la stratégie en place vous permettra de mieux vous préparer pour ce qui vous attend. Assurez-vous également de savoir quand impliquer d'autres départements. (par exemple, quand crier AIDE)
• Utilisez des exemples pratiques pour justifier le service client social . Si vous avez besoin de convaincre la haute direction de l'importance d'un programme client social solide, partagez des exemples concrets de résolutions positives de clients sur les réseaux sociaux. Cela fonctionnera comme un support visuel indiquant que le service client social peut avoir et a un impact.
• Soyez là où sont vos clients . Pour atteindre vos clients et interagir avec eux à un niveau personnel, vous devez passer du temps dans le même espace que vos clients. Et pas seulement cela, vous devez être complètement transparent avec eux. Cela signifie pas d'agenda caché et pas de communication qui ne soit pas 100% centrée sur le client.
• Trouvez des occasions de surprendre et de ravir vos clients. Cela inclut l'humanisation de votre entreprise et de votre marque. Arrêtez d'essayer de parler à vos clients et parlez plutôt avec eux. Rendez votre marque pertinente et accessible. Et même jeter une surprise car qui n'aime pas les surprises ! Utilisez une approche conversationnelle. Partagez votre sens de l'humour.

Southwest Airlines est l'un de mes exemples préférés de cela en action. Un coup d'œil sur leur page Facebook et vous voyez une marque qui sait exactement qui est son public et comment prendre soin d'eux.

Regardez ce post du 22 décembre – 3 jours avant Noël. Au lieu d'ajouter à la folie des vacances, Southwest a profité de l'occasion pour déstresser ses passagers en offrant un emballage cadeau gratuit.

Maintenant, si vous voulez vraiment rendre le service client social efficace, vous devez aller plus loin. Vous devez suivre et mesurer vos résultats.

Il existe de nombreuses façons de procéder. Voici quelques idées :

• Postez des sondages de rétroaction . Dès que toute interaction est terminée, assurez-vous de demander aux clients les compétences, le temps de réponse, les connaissances techniques, l'exhaustivité de la solution fournie et la satisfaction de l'agent du service client.
• Enquêtes sur les relations/l'expérience. Au moins une fois par trimestre, envoyez une enquête à vos clients pour leur demander comment s'est passée leur expérience d'assistance. Vous recherchez ici une honnêteté totale (voire brutale). Pas de marche sur la pointe des pieds si vous savez qu'il y a eu des problèmes au sein de votre équipe d'assistance ou de votre système.
• Enquêtes sur le bonheur des clients . Demandez à vos clients comment vous allez. Sont-ils satisfaits de vous et envisagent-ils d'acheter des produits ou des services de votre marque à l'avenir ? Si la réponse est moins que positive, il est temps pour l'équipe de fidélisation de la clientèle de se mettre au travail. Et n'en faites pas une approche passive.

Avec 89 % des clients déclarant qu'ils passeraient à un concurrent s'ils estimaient que leur expérience client était médiocre, il est essentiel que vous adoptiez une attitude proactive vis-à-vis des commentaires des clients. Nous y parvenons grâce à une enquête NPS axée sur la réponse à une question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Post Planner à un ami ou à un collègue ?

Dans un esprit de totale transparence, je vous dirai que cela a été révélateur pour notre équipe. Les réponses n'ont pas été que du soleil et des roses comme l'avait espéré l'équipe de support client.

Gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une échelle de 0 à 10, zéro étant un campeur mécontent. De plus, tout cela s'est passé en une seule journée. Aie! Lorsque votre équipe voit quelque chose comme ça, il est indéniable que des mesures doivent être prises.

Si vous pensez qu'il y a quelque chose de cassé dans votre processus de service client, n'attendez pas pour le savoir. Le NPS est le meilleur moyen d'obtenir les informations nécessaires sur les domaines nécessitant une amélioration immédiate.

Il vous donne également les munitions nécessaires pour un changement radical. Comment est-ce?

• Les chiffres ne peuvent pas être contestés par les employés, ce qui conduit à l'adhésion interne dont vous avez besoin.
• Ils offrent un moyen quotidien de suivre, mesurer et ajuster votre processus. Faire cela de manière obsessionnelle et sans faute est le scintillement qui fera briller votre support client social.

2. La défense des intérêts des employés est la nouvelle norme

Que vos employés soient actifs sur les médias sociaux ou non, 2016 est l'année du plaidoyer.

Maintenant, si la pensée de vos employés parlant de votre marque sur les réseaux sociaux vous fait trembler dans vos bottes, regardez simplement ce que vous manquez.

Selon Cisco, vos employés ont 10 fois plus de followers que votre entreprise et 8 fois plus d'engagement que vous. (lisez cette statistique une fois de plus) Un peu comme une évidence de les impliquer et de chanter vos louanges, n'est-ce pas ?

Mais non seulement cela, ils sont plus que disposés à faire passer le bon mot sur votre entreprise, ils ne savent tout simplement pas comment. Alors pourquoi ne pas leur donner ce pouvoir par l'éducation, la formation et l'autonomisation ?

Pour vous assurer que vos employés se sentent à l'aise de défendre votre marque, vous devez tout expliquer. Soyez clair sur les directives, les violations et les meilleures pratiques. En d'autres termes, que peuvent-ils dire et qu'est-ce qui est interdit ?

Quelques plates-formes dont vous pourriez envisager de discuter :

• Sites de réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest, Instagram)
• Sites de micro-blogging (Twitter)
• Blogs (blog d'entreprise et blogs personnels)
• Sites vidéo (YouTube, Periscope, Meerkat, Facebook Live et Blab)
• Sites de partage de photos (Flickr, Imgur, etc.)
• Forums et forums de discussion (Google, Yahoo!, LinkedIn)

Clarity permet aux employés de devenir un témoignage vivant et respirant pour votre marque sans se soucier de ce qu'ils font mal. Après tout, ils ont le potentiel d'amplifier la vision, la mission et le message de votre entreprise, alors pourquoi ne pas les laisser faire ?

Et pendant que vous responsabilisez vos employés, souvenez-vous de ceci. Il y a 80 millions de milléniaux américains, dont beaucoup sont destinés à votre marketing. Parmi ceux-ci, 63 % déclarent suivre des entreprises comme la vôtre sur les réseaux sociaux.

Comment restez-vous pertinent ?

3. La vidéo continue de prendre d'assaut le monde social

De Periscope à Blab, Facebook Live et YouTube, 2015 a été une année énorme pour le marketing vidéo. Mais attention, 2016 est déjà sur le point de faire sauter cette croissance rapide hors de l'eau.

Selon eMarketer, les gens regardent désormais en moyenne 5 heures et 31 minutes de vidéo chaque jour. Comparez cela aux 21 minutes par jour en 2011 et cela met la vidéo sur le rythme pour dépasser le nombre de téléspectateurs d'ici la fin de 2016.

Il est facile de voir que, qu'il s'agisse de diffusion en direct ou de clips rapides, les consommateurs poussent leur obsession pour tout ce qui concerne la vidéo à un tout autre niveau.

Et il n'y a pas que les consommateurs. Les marques se sont lancées à toute vapeur dans le monde de la vidéo. Certains, plus disposés à prendre des risques que d'autres, adoptent des réseaux comme Snapchat.

Les campagnes vidéo courtes, pleines d'esprit et très engageantes de Taco Bell, McDonald's et Food Network sont destinées à un public social actif et affamé (sans jeu de mots).

Mais même si Snapchat n'est peut-être pas votre tasse de thé, il existe de nombreuses autres façons d'atteindre votre public grâce au pouvoir de la vidéo.

Alors, par où commencer ? Tout d'abord, ne paniquez pas. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue et d'ajouter plus de création de contenu à votre charge de travail.

Deuxièmement, tournez-vous vers l'une de nos formes préférées de communication vidéo, le nouveau réseau sur le bloc – Blab. Nous avons plongé dur cette année et avons adoré chaque minute.

Quelle était notre motivation ? Simple. Entrez devant notre public et pénétrez un marché nouveau et émergent.

Quelle était notre stratégie ? Transformez le contenu populaire du blog en questions et réponses d'une heure. (d'où le mantra "aucun nouveau contenu créé")

Bien sûr, vous pourriez accomplir cela sur un Hangout Google, mais c'est tellement 2014. Blab est l'avenir de la vidéo interactive. Plutôt que de parler à votre auditoire, vous les invitez à la conversation. Et qui n'aime pas faire partie de la conversation ?

Vous pouvez également inverser la tendance et utiliser votre contenu Blab pour le réutiliser sur votre blog et vos réseaux sociaux. Prenez des conseils ou des instructions de votre Blab et écrivez un article de blog, rédigez quelques tweets rapides ou créez des visuels partageables et de marque. Quelle que soit la façon dont vous la regardez, la vidéo est le cadeau de contenu qui continue de donner !

Voyez cela en action en jetant un coup d'œil à notre Blab " Comment découvrir du contenu viral qui ROCKS votre flux Twitter ". 100% du contenu a été tiré du blog Post Planner avec beaucoup de nos propres réflexions. (et vous ne voudrez pas manquer le chapeau Star Wars de Diana !)

4. Les entreprises deviennent (enfin) intelligentes avec le marketing d'influence

Les temps ont changé et les consommateurs ne se tournent plus uniquement vers les entreprises pour obtenir une réponse. Aujourd'hui, les consommateurs sur les réseaux sociaux passent plus de temps que jamais à se tourner vers d'autres consommateurs en qui ils ont confiance.

Pour faire de grandes percées auprès de votre public actuel et potentiel en 2016, vous aurez besoin de deux choses.

• Une prise de conscience que le marketing d'influence n'est pas gratuit, mais qu'il vaut bien le temps, l'énergie et le coût lorsqu'il est bien fait.
• Un plan pour obtenir l'aide de vos amis - ambassadeurs de la marque.

Ces ambassadeurs (c'est-à-dire les influenceurs) sont des fans de votre marque et soutiennent probablement déjà activement votre entreprise. Le problème est que personne dans votre équipe n'a tiré parti de sa voix active.

Alors, pourquoi voudriez-vous commercialiser par l'intermédiaire de ce groupe de promoteurs enthousiastes ?

• Ils ont un public intégré et la capacité d'influer sur leurs décisions.
• Vous donne accès à un groupe de personnes que vous ne pourriez peut-être pas atteindre autrement.

Où et comment pouvez-vous commencer? Commencez par identifier vos 20 meilleurs supporters. Utilisez des outils comme Social Mention et Commun.it pour voir qui tweete et partage votre contenu.

Maintenant, soyez actif avec eux sur les réseaux sociaux. Partagez leur contenu, répondez, interagissez et établissez des relations.

En attendant, commencez à préparer votre campagne de sensibilisation. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

• Ajoutez tous les ambassadeurs potentiels à une nouvelle liste de diffusion.
• Créez une copie pour votre premier point de contact. Commencez par un accueil et une explication :

Bonjour _____,

J'ai des nouvelles passionnantes ! Post Planner lance un programme d'ambassadeurs de la marque et nous vous avons sélectionné comme partenaire. En tant que quelqu'un qui a été un de nos partisans de premier plan (et totalement génial) sur les réseaux sociaux, nous pensons que vous êtes la personne idéale pour le programme.

Tout d'abord, laissez-moi vous donner un peu de contexte avant de plonger dans les détails…. (insérer tous les détails)

• Créer une vidéo de bienvenue
• Créez votre page de destination et inscrivez-vous pour les personnes intéressées (vous devez rassembler le nom et l'adresse pour leur envoyer du swag)
• Rédigez 2-3 e-mails supplémentaires en guise de suivi
• Créez un groupe Facebook pour partager facilement les actualités avec vos ambassadeurs

Bien que ces idées ne soient que la pointe de l'iceberg, c'est un excellent point de départ.

Comme vous pouvez le voir, gagner le soutien des influenceurs n'a pas à être difficile ou alambiqué. Cela doit juste venir du cœur et montrer à quel point vous appréciez leur soutien. Efforcez-vous d'abord d'être un donneur.

Et Adam Grant, auteur à succès du New York Times de Give and Take, a des données qui soutiennent ma théorie du don. Dans son étude, il a constaté que :

« Les personnes les plus productives sont celles qui donnent en premier et placent les intérêts de leurs clients en premier. Cela vient de la confiance et de la bonne volonté qu'ils ont bâties.

5. Les entreprises apprennent à montrer, pas à dire

Vous voulez attirer l'attention de votre public en 2016 ? Il faut être visuel !

Le marketing visuel a explosé ces dernières années et en 2016, les entreprises font enfin le tour.

Ils prennent l'ère de la vente agressive et de la longue parole et la transforment en une nouvelle ère de partage visuel. Bien qu'il ne soit pas surprenant que l'époque des messages insistants et spammés soit révolue, de nombreuses entreprises ont mis du temps à s'adapter.

Mais les chiffres ne mentent pas et les résultats sur le marketing visuel sont là. Les messages avec des graphiques attirent plus d'attention, de traction et d'engagement que ceux qui n'en ont pas.

• On estime que 84 % des communications seront visuelles d'ici 2018. (Source)
• Les publications contenant des images génèrent un engagement 650 % plus élevé que les publications contenant uniquement du texte. (La source)
• Les tweets avec images intégrées obtiennent 18 % de clics en plus, 150 % de retweets en plus et 89 % de favoris en plus. (La source)
• L'ajout d'une URL de photo à votre tweet peut augmenter les retweets de 35 %. (La source)
• 95% des acheteurs B2B préfèrent un contenu court (Source)
• L'ajout d'un visuel ou d'un graphique attrayant à une publication peut générer jusqu'à 94 % de vues en plus qu'un texte brut. (La source)

En voici une partagée sur notre page Facebook. Comme vous pouvez le voir, la portée organique est bien vivante. Surtout quand il s'agit de photos.

Ce message n'a pas été boosté (aucune publicité diffusée) et a reçu plus de 64 millions de vues, 150 000 likes, 2 300 commentaires et 787 000 partages.

Ces statistiques (et le message ci-dessus) prouvent ce que nous savons déjà : nous sommes une société de consommateurs visuels. Non seulement les images attirent mieux l'attention, mais elles sont également traitées à un rythme 60 000 fois plus rapide que le texte. Imaginez les possibilités !

Starbucks, l'une de mes marques préférées à suivre, montre à maintes reprises comment les visuels peuvent capter l'attention d'un public.

Ici, vous verrez comment ils incluent leurs clients dans la conversation. Vous verrez également leur stratégie omnicanal en action alors qu'ils partagent leur contenu sur plusieurs plates-formes, élargissant ainsi leur portée.

Arrêtez de parler à votre public sur les réseaux sociaux et incluez-le dans la conversation avec un contenu visuel dynamique, amusant, divertissant et toujours engageant !

6. Le mobile n'est plus une option, c'est une nécessité pour survivre

Pendant des années, les entreprises ont adopté une attitude « dépêche-toi et attends » envers une stratégie de marketing axée sur le mobile.

Alors que beaucoup ont tenté de faire des ajustements, le changement a été lent. Mais voici le hic. Si 2015 n'a pas prouvé que le mobile n'est plus une option, 2016 sera le clou du cercueil pour ceux qui ne s'adaptent pas.

Vous ne me croyez pas ? Des statistiques récentes montrent que 70% de toutes les recherches sur smartphone aboutissent à une action. Qu'il s'agisse d'acheter un produit ou de visiter un site Web, de plus en plus de personnes utilisent leur appareil mobile pour surfer, faire des achats, interagir et s'engager.

Ajoutez à cela, 3,65 milliards d'utilisateurs mobiles accèdent à Internet et aux médias sociaux via des smartphones et vous avez des raisons de monter (et de rester) dans le train du marketing mobile.

Voici comment rendre vos publications sur les réseaux sociaux adaptées aux mobiles :

• Dimensionnez vos publications en fonction des spécifications exactes de chaque réseau social. Vous ne savez pas où commencer? Jetez un œil ici pour connaître les tailles d'image parfaites pour les réseaux sociaux.
• Ajoutez du contexte à votre contenu. Il ne suffit plus de diffuser un contenu sur les réseaux sociaux. Si vous voulez attirer l'attention d'un marché mobile en évolution rapide, vous devez être visuel. Comme je l'ai partagé ci-dessus, le marketing visuel a des super pouvoirs sur les réseaux sociaux. Mettez-les au travail dans votre stratégie 2016.
• Créez un contenu court et à grignoter pour améliorer la lisibilité et l'engagement.
• Utilisez un appel à l'action - toujours. Ne présumez pas que vos lecteurs mobiles savent quelle est la prochaine étape à franchir. Soyez clair et concis lorsque vous leur demandez de cliquer, d'aimer, de partager, de retweeter ou de commenter.

Dernières pensées

Les médias sociaux sont là pour rester - et suivre l'évolution des tendances est un must.

Que vous décidiez d'adopter ces changements aujourd'hui ou demain, une chose est sûre. Sans stratégie ni plan en place pour tout gérer, vous êtes condamné à répéter vos erreurs passées.

Il est temps d'ajuster votre façon de penser, de vous adapter aux tendances à venir et de mettre en œuvre ce qui a du sens pour votre entreprise.

Comme l'a exprimé Max McKeown, « l'adaptabilité est la puissante différence entre s'adapter pour faire face et s'adapter pour gagner ».

Je ne sais pas pour vous, mais je suis ici pour gagner.

Que ferez-vous pour adopter ces tendances et positionner votre entreprise pour réussir ?

Comment allez-vous vous adapter pour gagner ?

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Écrit à l'origine par Rebekah Radice et publié sur Post Planner.