Mengumpulkan Tingkat Penyelesaian Sasaran dan Skor Upaya Pelanggan di corong pemesanan online 22 Feb 2017

Setiap manajer e-niaga akan setuju bahwa menjual produk dan layanan secara online tanpa memantau metrik pengalaman pelanggan sama dengan mengemudi dengan mata tertutup. Ini adalah metrik seperti Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR) dan Customer Effort Score (CES), yang semuanya sangat diandalkan untuk menentukan keberhasilan situs web mereka dan keberhasilan pelanggan mereka. Dalam posting blog sebelumnya, kami menyentuh NPS, metrik utama yang dirancang untuk melacak loyalitas pelanggan. Dan sekarang kami akan fokus pada dua lainnya, GCR dan CES dan bagaimana mengumpulkan skor ini dapat dimanfaatkan untuk mengoptimalkan corong pemesanan online.

Apa itu GCR dan mengapa itu berharga?

Rasio Penyelesaian Sasaran (GCR) mengukur jumlah pengunjung yang telah menyelesaikan sasaran tertentu di situs web atau aplikasi seluler Anda. Metrik ini digunakan oleh banyak pemasar digital dalam dua cara berbeda. Cara pertama, dan mungkin yang paling umum adalah mengukur konversi berdasarkan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (mis. akhir corong), sering kali menggunakan perilaku klik. Ini sering dilakukan dengan menggunakan alat seperti Google Analytics.

Namun, GCR juga dapat diukur dengan menggunakan umpan balik pelanggan. Dengan menggunakan metode ini, pengunjung Anda memberi Anda umpan balik mengenai apakah mereka telah mencapai tujuan mereka di situs web Anda atau tidak. Misalnya, mungkin tujuan pengunjung Anda bukan untuk melakukan pembelian yang sebenarnya (belum) melainkan untuk melakukan penyelidikan harga awal untuk suatu produk. Yang menarik dari metode ini adalah ketika pelanggan gagal mencapai tujuannya di situs web Anda, Anda dapat meminta mereka untuk meninggalkan informasi kontak mereka, dalam hal ini mereka menjadi lead. Dengan informasi ini, Anda pada dasarnya diberi kesempatan untuk memperbaiki situasi dan membantu pelanggan berkonversi.

Buku Putih Gratis: Meningkatkan Penjualan Online dengan Umpan Balik Pelanggan

Mencari cara baru untuk meningkatkan konversi online dan meningkatkan penjualan di situs web dan aplikasi Anda?

Unduh makalahnya

Melaporkan GCR

GCR adalah KPI penting untuk memantau upaya penjualan online Anda. Untuk pencapaian sasaran mutlak, atau dalam hal pengunjung mencapai langkah terakhir di corong, hal ini dapat dilaporkan dengan mengukur persentase konversi.

Atau, ketika Anda meminta GCR dalam formulir umpan balik Anda, Anda cukup bertanya kepada pengunjung Anda, "Apakah Anda mencapai tujuan Anda?" termasuk daftar pilihan jawaban, “Ya”, “Sebagian”, “Tidak”.


Gambar: Perangkat Lunak Analisis Umpan Balik Mopinion

Data dapat dilaporkan sebagai persentase tunggal selama periode waktu tertentu (misalnya, GCR untuk minggu ke 35 adalah 25% – artinya 25% pengunjung Anda mengatakan “Ya, saya telah mencapai tujuan saya”). Ini juga dapat dihitung dalam tren untuk menunjukkan bagaimana tren berkembang dari waktu ke waktu (hari, minggu, bulan) dan terakhir, Anda perlu mengetahui distribusi (persentase Ya, Sebagian, Tidak) secara total atau kemajuan dari waktu ke waktu. Selain itu, ini dapat digabungkan dengan sasaran pengunjung untuk melihat seberapa sukses pengunjung Anda di setiap area. Sasaran ini dapat diukur dengan bertanya kepada pelanggan Anda “Apa alasan kunjungan Anda?” termasuk opsi jawaban yang berbeda seperti harga, informasi kontak, untuk melakukan pembelian, dll serta opsi terbuka jika alasannya tidak tercantum. Dengan informasi ini Anda dapat menentukan, misalnya, bahwa GCR adalah 10% dalam hal penetapan harga dan 15% dalam hal pembelian.


Gambar: Perangkat Lunak Analisis Umpan Balik Mopinion

Apa itu CES dan mengapa itu berharga?

Atau, Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur berapa banyak upaya yang dikeluarkan pelanggan Anda untuk mencapai tujuan mereka. Ini adalah metrik yang sangat penting karena sering kali upaya yang tinggi menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih rendah. Singkatnya, jika pelanggan Anda dipaksa untuk mengeluarkan lebih banyak upaya untuk mencapai tujuan mereka daripada yang mereka harapkan, kemungkinan besar mereka akan meninggalkan situs web Anda. Namun, berkat CES, yang dianggap sebagai metrik yang sangat dapat ditindaklanjuti, Anda dapat dengan lebih mudah menunjukkan kelemahan di corong Anda. Dalam formulir umpan balik, Anda dapat meminta CES dengan pertanyaan berikut: “Berapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk mencapai tujuan Anda?” dimana pengunjung harus memilih peringkat pada skala lima poin dari "sangat banyak usaha" hingga "sangat sedikit usaha".

Anda dapat meminta pengunjung Anda untuk CES dalam beberapa cara berbeda. Salah satu caranya adalah dengan bertanya kepada mereka di ujung corong. Pada titik ini jelas bahwa pelanggan Anda berhasil melakukan pembelian. Tetapi yang masih belum Anda ketahui adalah seberapa mudah atau sulitnya proses itu sebenarnya, itulah sebabnya inilah saat yang tepat untuk mengukur seberapa banyak upaya yang mereka lakukan untuk mencapai tempat mereka sekarang…


Gambar: Perangkat Lunak Analisis Umpan Balik Mopinion

Atau, CES dapat digabungkan dengan GCR dalam bentuk umpan balik. Misalnya, jika pengunjung Anda mengisi bahwa mereka telah mencapai tujuan mereka (artinya mereka telah memilih "Ya" dalam formulir umpan balik), Anda dapat menindaklanjuti dengan menanyakan berapa banyak usaha yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan mereka.


Gambar: Perangkat Lunak Analisis Umpan Balik Mopinion

Melaporkan CES

Dengan menggunakan CES sebagai KPI penjualan online, Anda akan mendapatkan wawasan tentang betapa mudahnya pelanggan Anda memesan secara online. Mirip dengan GCR, CES juga dapat dilaporkan sebagai persentase tunggal selama periode waktu tertentu. Misalnya, CES untuk bulan September adalah 47%. Ini mewakili persentase pelanggan yang berusaha dengan sangat sedikit untuk mencapai tujuan mereka selama bulan September. Metode ini dikenal sebagai top-2 box, jadi pada dasarnya dua peringkat tertinggi ("sedikit usaha" dan "sangat sedikit usaha") digabungkan untuk memberikan satu persentase. Ini juga dapat dihitung dalam tren untuk menunjukkan bagaimana tren itu berkembang dari waktu ke waktu (hari, minggu, bulan). Terakhir, kita dapat menunjukkan distribusi ((sangat) sedikit usaha, netral, (sangat) banyak usaha) secara total atau berkembang dari waktu ke waktu.


Gambar: Perangkat Lunak Analisis Umpan Balik Mopinion

Perkaya metrik ini dengan penjelasan lebih lanjut

Seperti yang Anda lihat, dua metrik ini dapat memberi Anda banyak wawasan tentang corong pemesanan online Anda. Mereka memungkinkan Anda untuk melihat seberapa sukses pelanggan Anda dalam mencapai tujuan online mereka serta seberapa banyak usaha yang mereka lakukan untuk melakukannya. Tapi jangan berhenti di situ! Menggabungkan metrik seperti GCR dan CES dengan penjelasan yang lebih mendalam dapat memberikan banyak wawasan tentang corong online Anda. Artinya, dengan menautkan skor Anda ke komentar terbuka, Anda akan dapat lebih memahami alasan di balik mengapa pengunjung Anda tidak memesan.

Misalnya, pelanggan memberikan umpan balik yang menyatakan bahwa mereka tidak mencapai tujuan mereka dalam membeli produk dari situs web Anda. Umpan balik ini memperjelas bahwa pelanggan tidak berhasil, yang tentunya merupakan informasi yang berguna, namun masih kekurangan faktor "mengapa". Dengan menambahkan pertanyaan tindak lanjut ke formulir umpan balik, Anda dapat memberi pengunjung Anda kesempatan untuk menjelaskan (menggunakan drop-down dengan daftar kategori, misalnya harga) apa tujuan mereka serta memberikan alasan untuk tidak mencapai tujuan mereka (misalnya informasi tidak jelas, bug teknis, dll).

Apakah menurut Anda artikel ini menarik?

Buku putih terbaru kami membahas lebih detail tentang bagaimana bisnis Anda dapat mengoptimalkan penjualan dan konversi online menggunakan umpan balik online.