Bangun loyalitas pelanggan dengan umpan balik pelanggan online 09 Feb 2017

Apakah Anda telah menunjukkan cukup cinta kepada pelanggan Anda belakangan ini? Sehubungan dengan liburan yang akan datang – Hari Valentine – kita harus mengingatkan diri kita sendiri betapa berartinya hubungan pelanggan, itulah sebabnya kami mendedikasikan blog ini untuk menekankan pentingnya loyalitas pelanggan dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan melalui umpan balik pelanggan online.

Mengapa loyalitas pelanggan begitu penting?

Beberapa bisnis begitu fokus untuk mendatangkan pelanggan baru sehingga mereka sering melupakan pentingnya memelihara hubungan pelanggan, apalagi menanamkan rasa loyalitas dalam basis pelanggan mereka. Apakah bisnis Anda kehilangan pandangan tentang betapa pentingnya loyalitas pelanggan? Berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda harus mendapatkan loyalitas mereka dan tidak pernah melepaskannya:

1. Pelanggan setia terus memberi

Ingatlah bahwa pelanggan Anda yang paling setia akan terus datang kembali kepada Anda. Sebuah studi yang dilakukan oleh Gartner Group menunjukkan bahwa 20% dari pelanggan Anda yang sudah ada menghasilkan 80% dari keuntungan Anda.
Terlebih lagi, karena pelanggan ini sudah setia pada merek Anda, mereka juga akan lebih cenderung mencoba produk baru, memungkinkan bisnis Anda untuk dengan mudah menjual dan menjual silang produk dan layanannya.

2. Pelanggan setia praktis merupakan perwakilan penjualan gratis untuk merek Anda

Pelanggan yang kembali yang sangat senang dengan merek Anda cenderung membagikan ini kepada teman dan keluarga. Dan yang hebat dari pemasaran dari mulut ke mulut ini adalah hampir 84% konsumen global percaya bahwa rekomendasi dari teman dan keluarga adalah sumber informasi yang paling dapat dipercaya tentang produk. Ini adalah cara yang bagus bagi bisnis Anda untuk memperkuat mereknya dan memperkuatnya di antara calon pelanggan yang mungkin tidak mengenal produk atau layanan Anda.

Buku Putih Gratis: Masa Depan Umpan Balik Pelanggan Online

Pelajari bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan umpan balik pelanggan online untuk mengoptimalkan situs web dan aplikasi.

Unduh makalahnya

3. Loyalitas pelanggan adalah pembeda

Mungkin sulit, terutama untuk bisnis kecil, untuk bersaing dengan merek yang lebih besar dan "pasukan" pelanggan setia mereka. Ada sejumlah elemen berbeda yang bekerja melawan bisnis ini seperti sumber daya, uang, dan kesadaran merek secara umum. Tetapi (kebanyakan) kerugian moneter ini tidak berarti perusahaan-perusahaan ini tidak dapat memiliki basis penggemar besar mereka sendiri. Menurut Inc., bisnis kecil jauh lebih responsif dan mendekati masalah pelanggan secara lebih pribadi. Misalnya, dalam survei mereka, mereka melihat berapa persentase bisnis kecil dan bisnis besar yang benar-benar menindaklanjuti pelanggan mereka. Untuk usaha kecil ini sekitar 68% sementara bisnis besar keluar hanya sekitar 30%.



Jadi mengetahui apa yang Anda ketahui sekarang, bagaimana Anda dapat membangun loyalitas pelanggan ini? Umpan balik, tentu saja!

Peran umpan balik dalam membangun loyalitas pelanggan

Anda mungkin semua pernah mendengar bahwa “membawa pelanggan baru membutuhkan biaya yang sama dengan mempertahankan lima pelanggan yang sudah ada”. Meskipun ini sangat benar, jangan biarkan hal itu membodohi Anda. Dalam hal umpan balik pelanggan, setiap pelanggan penting dan perhatian dapat berarti perbedaan antara pelanggan satu kali dan pelanggan yang kembali. Jika Anda ingin pelanggan Anda setia pada merek Anda, Anda perlu mendengarkan mereka dan memberi tahu mereka bahwa mereka didengar sejak awal.

Berikut adalah beberapa tips penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:

1. Tetap berpegang pada umpan balik waktu nyata

Banyak perusahaan yang terbiasa mengumpulkan umpan balik dan hanya menganalisisnya seminggu sekali atau bahkan sebulan sekali. Namun, dalam lanskap digital, pengunjung Anda menjadi lebih mudah untuk beralih penyedia. Maksud saya, transisi ini dapat terjadi dalam sekejap mata dan di antara bulan ini dan ulasan umpan balik bulan lalu, ada kemungkinan besar Anda telah kehilangan beberapa pelanggan potensial ke pesaing Anda – semua karena Anda tidak dapat membantu mereka pada waktunya.

Umpan balik waktu nyata memungkinkan Anda mengetahui dengan tepat apa yang dikatakan pelanggan Anda saat mereka mengatakannya. Dan begitu Anda memiliki wawasan ini, penting untuk mengambil tindakan sesegera mungkin. Keterlibatan ini memberi pelanggan perasaan bahwa Anda benar-benar mendengarkan mereka dan menganggapnya serius; kualitas yang dapat mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

2. Ajukan pertanyaan yang relevan

Apakah Anda akrab dengan istilah, 'perutean pertanyaan'? Ini digunakan ketika Anda ingin pelanggan menjawab pertanyaan lanjutan berdasarkan tanggapan mereka sebelumnya. Jadi, misalnya, Anda telah meminta pelanggan Anda untuk mengisi skor NPS. Berdasarkan skor yang mereka berikan, Anda dapat mengajukan pertanyaan relevan yang akan memicu mereka untuk memberi Anda penjelasan mengapa mereka memberi Anda skor itu.



Beberapa dari Anda mungkin sedang menggaruk-garuk kepala saat ini, berpikir baik-baik saja, tetapi apa hubungan rute pertanyaan dengan loyalitas pelanggan? Nah, pikirkan seperti ini: semakin banyak informasi yang Anda miliki tentang pengalaman pelanggan (misalnya mengapa mereka tidak mencapai tujuan mereka atau mengapa mereka tidak puas dengan situs web Anda), semakin banyak 'amunisi' yang Anda miliki untuk meningkatkan pengalaman itu. baik segera atau di masa depan.

3. Jangan lupa merayu penggemarmu

Anda akan memiliki banyak pelanggan yang mengeluh atau mengalami banyak masalah. Itu tak terelakkan. Tapi jangan biarkan diri Anda terikat dalam kasus-kasus negatif saja. Ada banyak pelanggan yang antusias dan senang yang meninggalkan umpan balik semata-mata untuk memberi tahu Anda bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar! Dan lebih sering daripada tidak, ini adalah pelanggan yang sama yang saya sebutkan sebelumnya yang akan menyebarkan berita tentang betapa hebatnya merek Anda! Ingat, positif itu menular.

Yang kamu butuhkan hanyalah cinta

Seperti yang Anda lihat, loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang dibutuhkan setiap bisnis. Bagaimanapun, ini adalah 'pemasaran baru' dan cara yang bagus untuk membangun merek Anda. Jadi pastikan untuk memberi pelanggan Anda cinta yang mereka butuhkan dengan umpan balik.