Umpan Balik Pelanggan Online Kuantitatif vs Kualitatif 07 Feb 2017

Ketika kita berbicara tentang umpan balik kuantitatif dan kualitatif pada saluran digital, kita berbicara tentang perbedaan antara data objektif dan subjektif. Data kuantitatif ini cenderung lebih konkrit dan tepat (misalnya lalu lintas, jumlah klik, perilaku). Oleh karena itu melibatkan hasil numerik. Atau, data kualitatif lebih deskriptif dan menjelaskan (misalnya komentar terbuka, saran, keluhan). Apa yang penting untuk disadari di sini, bagaimanapun, adalah bahwa kedua jenis data ini, meskipun bentuknya sangat berbeda, sangat bergantung satu sama lain. Jadi seberapa berbeda mereka? Dan apa yang dapat dihasilkan dari meminta pelanggan online kami satu atau kedua jenis umpan balik?

Di blog ini, kita akan melihat manfaat mengumpulkan kedua jenis umpan balik serta bagaimana umpan balik ini sebenarnya dikumpulkan.

Mari kita mulai dengan sisi kuantitatif.

Umpan Balik Kuantitatif

Singkatnya, ini adalah cara mengekspos data secara numerik. Dan meskipun ini hanya setengah dari persamaan, ini dapat memberi kami banyak wawasan berharga tentang (ya, Anda dapat menebaknya) aspek terukur dari situs web dan aplikasi seluler kami. Wawasan ini sering diambil menggunakan metrik seperti Skor Upaya Pelanggan (CES), Kepuasan Pelanggan (CSat), dan Skor Promotor Bersih (NPS).

Buku Putih Gratis: Masa Depan Umpan Balik Pelanggan Online

Pelajari bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan umpan balik pelanggan online untuk mengoptimalkan situs web dan aplikasi.

Unduh makalahnya

Manfaat umpan balik kuantitatif

1. Lihat apakah itu gagal atau berhasil:
Hanya dengan melirik dasbor Anda, Anda dapat melihat apakah proses dalam berbagai corong bekerja dengan benar dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Ini belum tentu merupakan penjelasan mengapa ada sesuatu yang salah (atau benar) atau bagaimana pengalaman pelanggan Anda terhadap situs web Anda, tetapi jelas memberikan indikasi yang jelas apakah Anda perlu mengambil tindakan atau tidak. Umpan balik kuantitatif memberi Anda indikasi yang lebih baik tentang apakah, misalnya, pelanggan menghargai bagian tertentu dari situs web Anda. Dalam hal ini, Anda dapat melakukan penelitian lebih lanjut tentang alasan di balik skor rendah dan selanjutnya, mengambil tindakan.



2. Tren dan pola yang mudah dikenali
Anda dapat menganalisis skor yang telah Anda kumpulkan dan mengidentifikasi tren menggunakan distribusi selama periode waktu X. Misalnya, Anda telah mengambil langkah-langkah untuk mengoptimalkan salah satu corong online Anda. Dengan memantau skor dari waktu ke waktu (secara mingguan, bulanan, atau triwulanan), Anda dapat melihat apakah perubahan memang meningkatkan proses tertentu.

Jadi bagaimana Anda bisa mengumpulkan umpan balik kuantitatif?

Ada banyak cara berbeda untuk mengumpulkan umpan balik kuantitatif dari situs web atau aplikasi seluler Anda. Namun, umumnya dikumpulkan menggunakan metrik yang disebutkan di atas: CES, CSat, dan NPS (untuk penjelasan lebih mendalam tentang apa ini dan bagaimana pengukuran dan pelaporannya, lihat posting blog ini).

Contoh:


Selain itu, Anda dapat mengumpulkan data seperti URL dan jenis browser. Mengidentifikasi URL dari mana umpan balik berasal atau berkaitan dengan akan membantu Anda mengidentifikasi halaman mana yang mendapat skor tinggi atau rendah. Atau, jenis browser adalah metrik yang menarik untuk diukur. Mengingat tidak semua browser memiliki pendekatan yang sama dalam hal pengembangan dan tidak ada cara tunggal untuk menampilkan informasi pada halaman web, mengidentifikasi jenis browser pengunjung dapat menjadi kunci dalam mengidentifikasi kesalahan teknis.

Umpan Balik Kualitatif

Jenis data ini membantu Anda memahami alasan dan motivasi di balik mengapa pelanggan Anda memberikan umpan balik negatif atau positif (kuantitatif). Kami suka menyebutnya sebagai "mengapa" karena mengungkapkan akar penyebab di balik suatu perilaku. Mengapa pelanggan Anda memberi Anda skor NPS rendah? Mengapa mereka memutuskan untuk meninggalkan keranjang belanja mereka tanpa melakukan pembelian? Mengapa mereka menganggur di halaman? Ini adalah jenis pertanyaan yang umpan balik kualitatif akan memberi Anda jawaban…

Manfaat umpan balik kualitatif

1. Pelajari mengapa pelanggan Anda meninggalkan keranjang belanja mereka
Ini adalah manfaat besar bagi pengecer online dan bisnis di industri e-niaga. Ada banyak contoh di mana pelanggan Anda siap untuk membeli dan telah menambahkan semua barang mereka ke keranjang belanja mereka dan untuk alasan apa pun, mereka mengabaikan produk ini dan meninggalkan situs web (atau saluran lain) sama sekali. Tingkat pengabaian berkisar antara 60% dan 80%.



2. Cari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pengguna tentang produk atau layanan Anda
Umpan balik kualitatif memungkinkan Anda menemukan suara pelanggan online dan memberi Anda lebih banyak wawasan tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang situs web, produk, dan layanan Anda. Ini sangat penting untuk departemen pengembangan produk seperti: "Umpan balik pelanggan biasanya digunakan di seluruh proses pengembangan produk untuk memastikan bahwa produk akhir adalah sesuatu yang memecahkan masalah pelanggan atau memenuhi kebutuhan". Mengetahui dengan tepat apa yang dicari pelanggan Anda dapat memberi Anda keunggulan kompetitif yang kuat.

Pastikan untuk membaca artikel ini oleh G2 Crowd mengenai umpan balik pelanggan dan bagaimana hal itu telah mengubah proses pembelian.



3. Mengukur emosi manusia
Ada begitu banyak perusahaan di luar sana yang menggunakan metrik Pengalaman Pelanggan (CX) untuk merampingkan proses dan memperlancar saluran pemesanan mereka. Namun yang masih kurang adalah elemen emosi manusia (yang merupakan tren CX teratas untuk 2017). Anda dapat belajar banyak tentang pelanggan Anda dengan memperhatikan kepekaan mereka. Ketika Anda mengalihkan fokus Anda untuk memahami tingkat ketidakpuasan atau kepuasan pelanggan, pada dasarnya Anda menyediakan diri Anda sendiri dengan sarana yang tepat untuk menganalisis umpan balik Anda di bawah konteks yang tepat.

Jadi bagaimana Anda bisa mengumpulkan umpan balik kualitatif?

Umpan balik kualitatif dapat dikumpulkan menggunakan bidang terbuka di formulir umpan balik Anda. Di lapangan terbuka ini, pelanggan dapat memberikan penjelasan mereka sendiri mengapa mereka memberikan skor tinggi atau rendah. Setelah data ini dikumpulkan, dapat dianalisis menggunakan analisis teks. Analisis teks dapat mengukur tingkat keparahan umpan balik berdasarkan penggunaan kata positif, negatif, dan netral serta sentimen yang terkait dengan kata-kata yang umum digunakan.

Kuantitatif atau Kualitatif? Itulah pertanyaannya…

Mengapa harus SATU/ATAU? Menggabungkan peringkat dan nilai numerik dengan umpan balik kualitatif dan berdasarkan emosi memberi kami kekuatan untuk mengontekstualisasikan umpan balik kami. Tak satu pun dari jenis data ini yang benar-benar peluru perak. Tapi satukan mereka dan Anda akan memiliki banyak wawasan tentang "apa" dan "mengapa" dari umpan balik situs web!