Tiga Contoh Komunikasi Krisis Dengan Merek Asli yang Dapat Anda Pelajari

Satu kata yang salah bisa menjadi pemicu untuk memulai pertengkaran dengan orang lain. Jika Anda tidak cukup memperhatikan cara Anda berkomunikasi, Anda mungkin mengatakan sesuatu yang tidak pantas tanpa maksud.

Krisis komunikasi sering terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari dan dapat menyebabkan masalah kecil dan besar, bahkan untuk perusahaan pemasaran online terbaik. Tetapi jika mereka dapat merusak hubungan pribadi, pikirkan seberapa besar kerugian yang dapat mereka lakukan terhadap keseluruhan merek.

Kenali beberapa contoh komunikasi krisis berdasarkan apa yang terjadi pada Tesla , Chipotle , dan Pepsi sehingga Anda dapat belajar dari mereka.

Apa yang membuat krisis komunikasi ?

Secara umum, komunikasi krisis mengacu pada teknologi, sistem, dan protokol yang memungkinkan organisasi untuk berkomunikasi secara efektif ketika menghadapi bencana.

Dalam hubungan masyarakat, komunikasi krisis secara eksplisit digunakan untuk melindungi dan membela individu, perusahaan, atau organisasi yang menghadapi kritik publik . Ini penting saat ini karena berita menyebar dalam sekejap berkat Internet.

Tujuan komunikasi krisis adalah untuk membawa kesadaran pada jenis dan tingkat krisis dan menerapkan tindakan spesifik yang harus dilakukan oleh merek untuk menguranginya.

Apa perbedaan antara komunikasi krisis dan krisis PR?

Hubungan Masyarakat adalah sektor pemasaran yang luas, dan membedakan bagian-bagian tertentu darinya bisa jadi rumit.

Krisis adalah keadaan yang mengancam harapan penting dan memiliki potensi untuk mempengaruhi kinerja dan hasil organisasi. Ini adalah masalah langsung yang terjadi secara real-time yang perlu ditangani secepat mungkin.

Krisis dapat mengambil berbagai bentuk dan bentuk, seperti skandal, produk cacat, atau bencana yang tidak terduga. Mereka juga dapat disebabkan oleh banyak faktor, seperti kondisi cuaca ekstrem, serangan siber, tindakan kriminal, atau agen terkait PR seperti kecelakaan media.

Semua insiden ini mendapatkan perhatian media dan berpotensi merusak reputasi perusahaan yang terkena dampak dalam jangka panjang jika tidak ditangani dengan tepat.

Komunikasi krisis adalah proses pengumpulan, pemrosesan, dan penyebaran informasi pada saat bencana.

Apa lagi yang penting untuk diketahui mengenai komunikasi krisis?

Mengapa perusahaan membutuhkan rencana aksi komunikasi krisis

Krisis layak diberitakan – itulah sebabnya merek perlu mengembangkan strategi untuk membantu mereka bereaksi terhadap informasi negatif dengan lebih cepat dan efektif. Bahkan jika menurut Anda kecil kemungkinan merek Anda menghadapi krisis, Anda tidak boleh mengabaikan risikonya. Seperti yang dikatakan, lebih baik aman daripada menyesal.

Contoh komunikasi krisis teknik pencegahan termasuk tindakan pra-krisis, dalam krisis, dan pasca-krisis. Strategi yang tepat dikombinasikan dengan alat pemantauan media yang kuat dapat membantu tim Anda di setiap tahap proses.

Dengan mengingat hal ini, Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan strategi respons krisis. Anda dapat membaca tentang taktik khusus dalam artikel ini untuk meningkatkan strategi komunikasi krisis Anda.

Oke, cukup teorinya. Mari kita lihat contoh komunikasi krisis kehidupan nyata.

Contoh Komunikasi Krisis no. 1: Kecelakaan Mobil Viral Tesla 2013

Apa situasinya?

Pada akhir tahun 2013, seorang pria mengemudi di jalan raya seperti yang kita lakukan setiap hari. Ketika dia meninggalkan rumahnya, dia tidak tahu bahwa dalam beberapa menit mobilnya – Tesla Model S – akan terbakar, membalikkan dunianya dan menyebabkan krisis merek untuk perusahaan Elon Musk.

Dari segi teknis, baterai lithium-ion terbakar dan menyebabkan kendaraan terbakar. Menurut informasi resmi, penyebab masalahnya adalah benda logam besar yang jatuh dari truk semi dan melubangi pelat logam yang melindungi dasar mobil.

Hingga hari itu, Tesla, sebagai produsen mobil listrik kelas atas, telah menerima ulasan yang sangat baik di AS karena membantu meningkatkan kesadaran tentang ramah lingkungan kendaraan listrik.

Apa yang salah?

Kecelakaan itu terekam dalam video dan dipublikasikan di YouTube, menjadi viral dalam waktu singkat. Juga, seluruh insiden dengan cepat dijelaskan dalam artikel surat kabar terkemuka dan layanan informasi online.

Api terlihat melahap bagian depan mobil. Orang Amerika mulai mempertanyakan keamanan kendaraan listrik, yang menyebabkan krisis merek yang mengakibatkan penurunan nilai saham Tesla.

Bagaimana mereka memperbaikinya?

Merek segera merespons. Manajer Layanan Tesla, Justin Samson, menghubungi pemilik Model S sendiri, dan ini diikuti oleh kontak dari VP Penjualan & Layanan. Selama percakapan, mereka transparan tentang langkah-langkah yang telah dilakukan oleh merek:

• meminta maaf kepada pemilik atas pengalaman yang tidak menyenangkan,
• menjelaskan penelitian yang mereka lakukan selama penyelidikan,
• menjelaskan mengapa kendaraannya terbakar.

Elon Musk juga mengambil sikap di akun media sosial pribadinya.

Setelah komunikasi pribadi, merek mempublikasikan korespondensi antara pemilik dan staf Tesla di situs web mereka. Tiga hari setelah kecelakaan itu, Elon Musk menulis posting blog di mana dia:

• menjelaskan apa yang terjadi,
• membandingkan skenario alternatif dari situasi yang menggambarkan mobil bertenaga listrik dan mesin bensin,
• menunjukkan bahwa kendaraan Tesla bekerja dengan sangat aman dalam keadaan seperti itu, persis seperti yang dirancang.

Perusahaan berhasil membalikkan keadaan. Alih-alih berfokus pada aspek negatif, Tesla menekankan bahwa tidak ada yang terluka dalam kecelakaan yang tidak biasa ini berkat keselamatan mobil. Ini meningkatkan reputasi merek Tesla dan menunjukkan mobil listrik sebagai pilihan yang lebih aman daripada yang tradisional.

Contoh Komunikasi Krisis no. 2: Bencana Chipotle E Coli

Apa situasinya?

Menurut CDC, 60 kasus keracunan E Coli yang terkait dengan rantai restoran Chipotle dilaporkan di 14 negara bagian berbeda di AS pada akhir tahun 2015. Bahkan loyalis merek yang paling setia pun meragukan keaslian dan keamanan makanan yang disajikan di sana. setelah informasi ini dipublikasikan.

Media segera menangkap insiden itu dan Chipotle menghadapi krisis PR yang telah mempengaruhi mereka sejak lama. Ini mengakibatkan penurunan besar-besaran harga saham perusahaan dan penjualannya (diperkirakan mencapai puluhan juta).

Apa yang salah

Perusahaan berusaha untuk mengurangi risiko secepat mungkin, jadi dimulai dengan penampilan publik. Kemudian, meluncurkan kampanye PR yang bertujuan untuk membantu merek pulih dari krisis besar-besaran. Target audiens kampanye mungkin adalah mereka yang jarang membeli makanan di restoran Chipotle, karena kemungkinan besar mereka akan berhenti membeli sama sekali.

Meskipun penelitian menunjukkan bahwa Chipotle merespons 83% posting Facebook dan 90% sebutan Twitter, yang merupakan skor bagus, perusahaan tidak membuat nilai kali ini. Pada awalnya, jawaban merek tersebut bersifat defensif dan menyarankan pengguna untuk menghubungi dokter jika mereka merasa tidak sehat. Salah langkah utama dalam strategi Chipotle adalah bahwa mereka menahan informasi selama beberapa bulan tentang beratnya masalah.

Bagaimana mereka memperbaikinya?

Akhirnya, Chipotle mengembangkan tindakan lebih lanjut untuk memecahkan masalah. Ini menjelaskan tindakan apa yang telah diambil untuk memperbaiki situasi. Merek merancang infografis untuk memposting pembaruan dan pencapaian terkait krisis. Ini juga berfokus pada pengumpulan artikel pers yang positif dan menyebutkan tentang perusahaan mereka dan memposting ulang di situs web mereka dan saluran media lainnya (misalnya Twitter).

Selain itu, Steve Ells, pendiri Chipotle, secara terbuka meminta maaf kepada semua orang yang jatuh sakit dan mengumumkan program keamanan pangan komprehensif yang melampaui norma industri. Kemudian, merek tersebut menerbitkan siaran pers tentang metode memasak yang ditingkatkan untuk mencegah penyakit bawaan makanan dan menjamin kualitas yang lebih baik.

Berkat pemantauan media sosial, Chipotle secara bertahap dapat menghilangkan komentar negatif dengan bereaksi secara langsung. Selain menanggapi, perusahaan menyertakan tautan ke berita positif untuk menyoroti upayanya meningkatkan kualitas.

Contoh Komunikasi Krisis no. 3: Kendall Jenner Pepsi Ad

Apa situasinya?

Pada awal Q2 tahun 2017, PepsiCo meluncurkan kampanye yang disebut “Live for Now – Moments” yang dibangun dari kampanye sebelumnya dari tahun 2012. Pesan inti dari iklan tersebut adalah “untuk memproyeksikan pesan global tentang persatuan, perdamaian, dan pengertian, ” tetapi penonton mengartikan maknanya secara berbeda.

Supermodel Kendall Jenner muncul dalam iklan sebagai bagian dari protes yang dipentaskan, kemudian mendekati seorang petugas polisi yang berjaga di atas para pemrotes dengan sekaleng Pepsi untuk dia minum. Perusahaan berpikir bahwa gerakan ini akan melambangkan menemukan kesamaan, tetapi itu salah.

Apa yang salah?

Banyak pemirsa yang mengeluh bahwa iklan tersebut tidak sensitif dan tidak menggambarkan pesan yang dimaksudkan. Secara khusus, iklan tersebut meremehkan Black Lives Matter dengan menggambarkan rapat umum sebagai pesta blok yang diikuti Kendall Jenner untuk bersenang-senang.

Baik Kendall Jenner maupun Pepsi tidak dianggap mewakili aktivisme sosial. Oleh karena itu, pesan politik tidak sejalan dengan identitas merek Pepsi dan bagaimana orang memandang produsen minuman, yang lebih terkait dengan kesenangan daripada melawan masalah berat.

Meski berusaha mewakili gerakan protes, Pepsi gagal memahami target audiensnya. Data yang digunakan oleh perusahaan untuk menciptakan persona pemasaran mungkin terlalu umum. Hal ini mengakibatkan membangun pesan yang tidak memenuhi kebutuhan dan harapan audiens. Komunikasi yang digunakan dalam iklan juga tidak jelas. Tanda protes yang ditampilkan dalam video tersebut mengatakan, “Bergabunglah dalam percakapan”, sedangkan pesan inti dari para pengunjuk rasa diketahui secara luas dan tujuan mereka bukanlah untuk bernegosiasi.

Bagaimana mereka memperbaikinya?

PepsiCo merilis pernyataan di semua profil media sosialnya dalam sekejap. Komunikasi dilakukan dengan empati dan transparan. Selain kata-kata sederhana, perusahaan berjanji untuk bertindak.

Merek tersebut menanggapi beberapa postingan pribadi yang telah mendapatkan jangkauan luas, seperti Tweet ini yang diposting oleh putri bungsu Martin Luther King Jr.:

Selain tanggapan media sosial, Pepsi menghapus iklan tersebut dalam waktu kurang dari 24 jam.

Akibatnya, Pepsi dan Kendall Jenner menghindari serangan balik yang berkepanjangan melalui strategi komunikasi krisis yang efektif dan reaksi langsung.

Apa yang dapat Anda pelajari dari merek-merek ini?

Singkatnya, jika merek Anda menghadapi krisis, Anda harus memperhatikan beberapa hal yang dapat menjadi pengubah permainan.

1. Buat rencana aksi komunikasi krisis berdasarkan beberapa skenario yang mungkin. Tulis apa yang harus dilakukan langkah demi langkah untuk segera bereaksi dan padamkan api sebelum menyebar.
2. Sertakan saluran pemasaran tradisional dan online.
3. Sederhanakan komunikasi krisis Anda.
4. Aktifkan peringatan dan pembaruan waktu nyata. Anda dapat mengatur pemberitahuan tersebut dengan alat pemantauan media.

Segera bereaksi terhadap pesan sehingga Anda menghindari krisis komunikasi

Contoh komunikasi krisis yang ditunjukkan di atas membuktikan bahwa reaksi cepat sangat penting untuk mengatasi masalah PR sejak awal. Mencegah lebih baik daripada mengobati. Jika ada masalah, cobalah untuk berkomunikasi dengan audiens Anda secara real-time. Namun, alangkah baiknya jika Anda bisa menanggapi pesan yang berpotensi berubah menjadi krisis sebelum menjadi viral.

Untuk melakukan ini, Anda harus memantau setiap saluran online tempat pengguna dapat memposting ulasan, pendapat, dan pengalaman mereka. Untungnya, Anda tidak perlu melakukannya secara manual. Ada alat seperti Mediatoolkit yang dapat melakukan pekerjaan untuk Anda. Selain itu, sistem perangkat lunak pendengar sosial merayapi setiap bagian Internet dan menafsirkan komentar untuk memberi tahu Anda tentang komentar negatif. Berkat ini, Anda dapat menanggapinya dalam waktu singkat.

Jika merek Anda menghadapi krisis PR dan sudah terlambat untuk menghindari masalah tersebut, selalu fokuslah untuk membagikan pernyataan resmi secepat mungkin. Tetapi cobalah untuk menjaga manajemen pra-krisis Anda dengan baik – selalu lebih baik mencegah terjadinya krisis sejak awal daripada memulihkannya.