您可以從中學習的三個真實品牌的危機溝通示例
已發表: 2021-07-12一個錯誤的詞可能會引發與另一個人的爭吵。 如果你沒有足夠注意你的溝通方式，你可能會說一些不恰當的話而沒有意義。
溝通危機經常發生在我們的日常生活中，可能會導緻小問題和大問題，即使對於最好的在線營銷公司也是如此。 但是，如果他們可以破壞個人關係，想想他們可以對整個品牌造成多大的傷害。
了解一些基於特斯拉、 Chipotle和百事可樂事件的危機溝通示例，以便您從中學習。
是什麼導致了溝通危機？
一般來說，危機溝通是指使組織在面臨災難時能夠有效溝通的技術、系統和協議。
在公共關係中，危機溝通明確用於保護和捍衛面臨公眾批評的個人、公司或組織。 如今，這很重要，因為由於互聯網，新聞在瞬間傳播。
危機溝通的目標是讓人們了解危機的類型和程度，並實施品牌應採取的具體行動來減少危機。
危機溝通和公關危機有什麼區別？
公共關係是一個廣泛的營銷部門，區分其中的特定部分可能很棘手。
危機是威脅重要期望並有可能影響組織績效和結果的情況。 這是一個實時發生的實時問題，需要盡快處理。
危機可以採取各種形式和形式，如醜聞、缺陷產品或不可預見的災難。 它們也可能由多種因素引起，例如極端天氣條件、網絡攻擊、犯罪行為或媒體事故等公關相關代理。
所有這些事件都會引起媒體的關注，如果處理不當，從長遠來看，可能會損害受影響公司的聲譽。
危機溝通是在災難時期收集、處理和傳播信息的過程。
關於危機溝通，還有什麼需要了解的？
為什麼公司需要危機溝通行動計劃
危機具有新聞價值——這就是為什麼品牌需要製定策略來幫助他們更快、更有效地對負面信息做出反應。 即使你認為你的品牌遭遇危機的可能性很小，你也不應該忽視風險。 如前所述，安全總比後悔好。
預防技術的危機溝通示例包括危機前、危機中和危機後的行動。 正確的策略與強大的媒體監控工具相結合，可以在流程的每個階段為您的團隊提供幫助。
考慮到這一點，您應該考慮實施危機應對策略。 您可以閱讀本文中的具體策略，以改進您的危機溝通策略。
好了，理論說完了。 讓我們看看現實生活中的危機溝通示例。
危機溝通示例編號1：特斯拉病毒式車禍 2013
當時情況如何？
2013 年底，一個男人在高速公路上開車，就像我們許多人每天所做的那樣。 當他離開家時，他不知道他的汽車——一輛特斯拉 Model S——會在幾分鐘內起火，讓他的世界天翻地覆，並給埃隆·馬斯克的公司帶來品牌危機。
從技術角度來看，鋰離子電池起火併導致車輛著火。 根據官方信息，問題的原因是一個大型金屬物體從一輛半卡車上掉下來，在保護汽車底座的金屬板上刺了一個洞。
截至當天，特斯拉作為高端電動汽車製造商，在幫助提高電動汽車環保意識方面在美國獲得了好評。
什麼地方出了錯？
這起事故被拍到視頻並發佈在 YouTube 上，很快就在網上瘋傳。 此外，整個事件迅速在主要報紙和在線信息服務的文章中進行了描述。
可以看到大火吞噬了汽車的前部。 美國人開始質疑電動汽車的安全性，引髮品牌危機，導致特斯拉股價下跌。
他們是如何解決的
該品牌立即做出回應。 特斯拉的服務經理賈斯汀·薩姆森（Justin Samson）親自聯繫了 Model S 車主，隨後銷售與服務副總裁聯繫了該車主。 在談話中，他們對品牌所採取的步驟保持透明：
- 為這次不幸的經歷向業主道歉，
- 解釋了他們在調查期間進行的研究，
- 解釋了他的車輛起火的原因。
埃隆馬斯克也在他的私人社交媒體賬戶上表態。
個人溝通後，品牌方在其網站上公佈了車主與特斯拉員工的通信往來。 事故發生三天后，埃隆·馬斯克（Elon Musk）寫了一篇博文，其中他：
- 解釋了發生的事情，
- 比較了描述由電動和汽油發動機驅動的汽車的替代情景，
- 表明特斯拉汽車在這種情況下表現得非常安全，這正是它的設計初衷。
該公司設法扭轉了局面。 特斯拉沒有關注負面方面，而是強調，由於汽車的安全性，沒有人在這次不尋常的事故中受傷。 這提高了特斯拉的品牌聲譽，並表明電動汽車比傳統汽車更安全。
危機溝通示例編號2：Chipotle大腸桿菌災難
當時情況如何？
根據美國疾病控制與預防中心的數據，截至 2015 年底，美國 14 個州報告了 60 起與 Chipotle 連鎖餐廳相關的大腸桿菌中毒病例。即使是最狂熱的品牌忠實擁護者也懷疑那裡供應的食品的真實性和安全性此信息發布後。
媒體立即報導了這一事件，Chipotle 面臨著公關危機，從那以後影響了他們很長時間。 這導致公司股價和銷售額（估計數千萬）大幅下跌。
什麼地方出了錯
該公司試圖盡快降低風險，因此從公開露面開始。 後來，它發起了一場完整的公關活動，旨在幫助該品牌從大規模危機中恢復過來。 該活動的目標受眾可能是那些很少在 Chipotle 餐廳購買食物的人，因為他們最有可能完全停止購買。
儘管研究表明 Chipotle 回應了 83% 的 Facebook 帖子和 90% 的 Twitter 提及，這是一個不錯的分數，但該公司這次沒有達到這個分數。 起初，該品牌的回答是防禦性的，並建議用戶在感到不適時聯繫醫生。 Chipotle 策略中的一個重大失誤是他們在幾個月內隱瞞了有關問題嚴重性的信息。
他們是如何解決的
最後，Chipotle 制定了進一步的行動來解決這個問題。 它解釋了為糾正這種情況採取了哪些措施。 該品牌設計了一個信息圖來發布有關危機的更新和成就。 它還專注於收集正面的新聞文章和對他們公司的提及，並將其轉發到他們的網站和其他媒體渠道（例如 Twitter）上。
此外，Chipotle 的創始人史蒂夫·埃爾斯（Steve Ells）公開向所有生病的人道歉，並宣布了一項超出行業規範的綜合食品安全計劃。 然後，該品牌發布了有關他們改進的烹飪方法以預防食源性疾病並保證更好質量的新聞稿。
由於社交媒體監控，Chipotle 可以通過直接回應負面評論來逐漸消除負面評論。 除了回應之外，該公司還提供了指向正面消息的鏈接，以突出其為提高質量所做的努力。
危機溝通示例編號3：肯德爾詹納百事可樂廣告
當時情況如何？
2017 年第二季度初，百事公司在 2012 年的前一次活動的基礎上發起了一項名為“Live for Now – Moments”的活動。廣告的核心信息是“傳達團結、和平與理解的全球信息， ”但觀眾對含義的理解不同。
超模肯達爾·詹納（Kendall Jenner）出現在廣告中，作為一場分階段抗議的一部分，後來拿著一罐百事可樂接近一名守衛抗議者的警察，讓他喝一口。 該公司認為這個手勢象徵著找到共同點，但這是錯誤的。
什麼地方出了錯？
許多觀眾抱怨廣告不敏感，沒有描繪預期的信息。 特別是，該廣告將集會描繪成肯德爾詹納參加的一個街區派對，從而使“黑人的命也是命”變得微不足道。
肯德爾詹納和百事可樂都沒有被視為社會行動主義的代表。 因此，政治信息與百事可樂的品牌標識以及人們對飲料製造商的看法不符，這更多地與樂趣有關，而不是與嚴重問題作鬥爭。
儘管它試圖代表一場抗議運動，但百事可樂未能了解其目標受眾。 公司用來創建營銷角色的數據可能過於籠統。 這導致構建的信息無法滿足觀眾的需求和期望。 廣告中使用的溝通方式也很模糊。 視頻中的抗議標語寫著“加入對話”，而抗議者的核心信息廣為人知，他們的目的不是談判。
他們是如何解決的
百事可樂立即在其所有社交媒體資料上發布了一份聲明。 溝通既善解人意又透明。 除了簡單的話，公司承諾會採取行動。
該品牌回應了一些獲得廣泛影響的私人帖子，例如馬丁路德金最小的女兒發布的這條推文：
除了社交媒體的回應外，百事可樂在不到 24 小時內就刪除了該廣告。
因此，百事可樂和肯德爾詹納通過有效的危機溝通策略和即時反應避免了持久的反彈。
你能從這些品牌中學到什麼？
簡而言之，如果您的品牌面臨危機，您應該注意一些可能會改變遊戲規則的事情。
- 根據一些可能的情況制定危機溝通行動計劃。 一步一步地寫下要做什麼，以便立即做出反應並在火勢蔓延之前將其撲滅。
- 包括傳統和在線營銷渠道。
- 簡化您的危機溝通。
- 啟用實時警報和更新。 您可以使用媒體監控工具設置此類通知。
立即對消息做出反應，以避免溝通危機
上面顯示的危機溝通示例證明，快速反應對於將公關問題扼殺在萌芽狀態至關重要。 預防勝於治療。 如果出現任何問題，請嘗試與您的觀眾實時溝通。 但是，如果您能夠在有可能變成危機的消息傳播之前對其做出回應，那將是完美的。
為此，您必須監控用戶可以發布評論、意見和體驗的每個在線渠道。 幸運的是，您不必手動執行此操作。 有像 Mediatoolkit 這樣的工具可以為您完成工作。 此外，社交聆聽軟件系統會抓取 Internet 的每個部分並解釋評論以通知您任何負面評論。 多虧了這一點，您可以立即回复他們。
如果您的品牌面臨公關危機並且為時已晚，請始終專注於盡快分享官方聲明。 但請盡量做好危機前的管理工作——從一開始就防止危機發生總是比從危機中恢復要好。