Empat Langkah Manajemen Krisis yang Harus Dilakukan untuk Menghentikan Bencana

Harapkan hal-hal tak terduga yang mereka katakan, tetapi apakah itu benar-benar mungkin? Meskipun mungkin terdengar seperti sebuah oxymoron, manajemen krisis adalah taktik penting untuk setiap bisnis .

Mungkin di abad ke-20, merek dapat mendiskusikan apakah mereka memerlukan rencana langkah-langkah manajemen krisis secara menyeluruh. Sayangnya, di dunia saat ini ketika informasi menyebar dalam hitungan detik, masalah kecil bisa menjadi viral dalam sekejap . Mengingat hal itu, adalah naif untuk berpikir bahwa perusahaan Anda tidak akan pernah mengalami krisis apa pun.

Saatnya untuk mempelajari beberapa krisis merek terkenal dan mengembangkan rencana tindakan yang efektif untuk merek Anda berkat bantuan artikel ini.

Apa yang dimaksud dengan krisis bagi sebuah merek?

Ada perbedaan mendasar antara manajemen rutin dan manajemen krisis. Dalam yang terakhir, kita membahas situasi yang baru dalam beberapa cara. Itu membutuhkan keputusan segera, bahkan di bawah tekanan dan dalam situasi yang tidak biasa.

Krisis merek – bagaimana mengenalinya?

Sebagai seorang manajer, Anda akan dipaksa untuk membuat beberapa pilihan sulit.

Mereka mungkin merujuk pada nilai , prioritas , tujuan , atau bahkan inti strategi perusahaan Anda. Dalam kasus rutin, Anda dapat mengetahui rencana dan menangani situasi sebelumnya dengan mengidentifikasi isu-isu kunci. Tetapi selama krisis yang sebenarnya, akan ada banyak hal yang bertabrakan secara bersamaan.

Terlebih lagi, situasinya bisa sangat baru sehingga Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan, karena Anda mungkin tidak memiliki pengalaman sebelumnya di dalamnya.

Seringkali membutuhkan fokus pada isu-isu strategis sehingga perusahaan tidak akan jatuh ke dalam krisis lain setelah mencapai kesuksesan di bidang itu.

Kapan krisis bisa terjadi?

Krisis sering menyerang pada saat yang paling tidak terduga, karena dapat dipicu oleh satu pesan dari salah satu pelanggan Anda. Situasi seperti itu terjadi secara tiba-tiba, tetapi lebih mudah ditangani dengan seperangkat alat dan teknik yang dapat disesuaikan dengan keadaan.

Jadi, kapan krisis bisa terjadi? Ketika organisasi tidak memiliki cara yang pasti untuk memecahkan masalah di depan mereka .

Kemungkinan besar bisnis Anda tidak akan mampu menangani krisis seefektif mungkin dengan beberapa persiapan, seperti strategi khusus dan memantau perubahan pasar secara berkala.

Ketika Anda menggunakan taktik yang bertujuan untuk mencegah krisis, perusahaan Anda belajar bagaimana meramalkan masalah yang akan datang berdasarkan beberapa pemicu. Ini disebut proaktif.

Elemen inti dari manajemen krisis yang harus Anda ketahui

Manajemen krisis berkaitan dengan beberapa tahap dalam menghadapi situasi negatif. Mereka termasuk:

• Pencegahan – proses konstan manajemen reputasi proaktif. Ini termasuk pemantauan media yang berkelanjutan, moderasi, dan tanggapan langsung terhadap keluhan.
• Penolakan serangan – momen ketika krisis melanda sebuah organisasi. Perusahaan harus mengidentifikasi masalah, berpikir tentang menanggapi masalah, dan mengeluarkan pernyataan yang sesuai dan secepat mungkin.
• Penyembuhan – proses membuat reputasi merek menjadi hebat kembali. Terkadang membutuhkan perbaikan. Ini dapat ditangani hanya setelah memikirkan kembali strategi, kegiatan operasional, dan struktur perusahaan sebelumnya dan baru untuk memastikan pengembangan lebih lanjut.

Empat jenis manajemen krisis dibedakan:

• Manajemen krisis strategis – memerlukan reorganisasi strategi merek (misalnya menahan diri untuk tidak melakukan investasi baru / apapun).
• Manajemen krisis keuangan – misalnya restrukturisasi keuangan.
• Manajemen krisis operasional – memecahkan masalah dengan manufaktur atau penjualan dengan, misalnya, peningkatan kinerja atau pengurangan anggaran pemasaran.
• Manajemen krisis ketika perusahaan bangkrut – bertujuan untuk melindungi merek dari tuntutan kreditur, misalnya penguasaan harta pailit.

Volkswagen, Corona Beer, H&M – apakah mereka menangani krisis merek dengan baik?

Teorinya membantu, tetapi belajar dari pengalaman nyata lebih baik. Karena itulah di bawah ini Anda bisa membaca analisis lima krisis merek yang benar-benar terjadi.

#1 Dieselgate

Dieselgate adalah skandal emisi besar yang menjadi bumerang bagi Volkswagen di pasar internasional. Krisis melanda pada tahun 2015 ketika Badan Perlindungan Lingkungan Amerika Serikat menemukan pelanggaran terhadap Clean Air Act.

Diungkapkan bahwa pembuat mobil Jerman itu sengaja memprogram mesin diesel untuk hanya mengaktifkan kontrol emisi mereka selama pengujian laboratorium . Hasilnya, mereka mampu melewati pengujian peraturan AS meskipun mengeluarkan hingga 40 kali lebih banyak nitrogen oksida (NOx) saat digunakan di jalan. Lebih dari 11 juta mobil di seluruh dunia terjual dengan sistem ini.

Bagaimana reaksi merek tersebut?

Setelah skandal itu, ketua merek mengundurkan diri, dan tiga manajer utama diskors. Grup Volkswagen telah mengalokasikan $7,3 miliar untuk perbaikan masalah emisi dan mempresentasikan rencana pemulihan untuk kendaraan dengan sistem ini.

Apa yang salah?

Beberapa bulan sebelum krisis, Volkswagen telah menunjukkan bahwa beberapa kendaraan mereka hanya memiliki gangguan teknis. Ini bukan manajemen krisis proaktif tetapi lebih ke airbag pencegahan , sehingga ketika mereka diolesi mereka dapat merespons dengan "tetapi kami berkata begitu". Beberapa tahun setelah perselingkuhan, Netflix membuat serial dokumenter berjudul "Uang Kotor", dan episode pertama, "Hard NOx", didedikasikan untuk krisis Dieselgate.

#2 bir Corona

Ini mungkin salah satu contoh paling lucu dari krisis merek dalam sejarah. Ketika pandemi Coronavirus melanda, beberapa pelanggan mengaitkannya dengan bir Corona. Penelitian Google Trends mencerminkan hal ini, menunjukkan lonjakan penelusuran untuk "virus bir" dan "virus bir corona" pada akhir Januari 2020.

Survei yang dilakukan menunjukkan bahwa 38% orang Amerika tidak akan membeli bir Corona , dan dengan demikian niat konsumen untuk membeli produk tersebut turun ke level terendah dalam dua tahun. Juga, meme yang dibuat menggunakan logo merek menyebarkan informasi yang salah.

Bagaimana tanggapan merek tersebut?

Distributor Corona Beer membantah bahwa survei itu asli dan mengatakan tidak ada dampak negatif pada merek karena pandemi. Menyebarkan informasi tentang kinerja merek yang buruk disebut berita palsu .

Apa yang salah?

Tanggapannya tampaknya tidak terlalu menyeluruh, namun tampaknya tidak mungkin untuk bersiap menghadapi krisis reputasi merek semacam ini. Faktanya, satu-satunya hal yang dapat dilakukan lebih baik oleh Corona Beer adalah segera bereaksi terhadap tren yang ditampilkan di Google Penelusuran – narasi yang kuat dan respons yang cepat dapat mencegah situasi tersebut.

# 3 Skandal H&M – seorang anak kulit hitam mengenakan hoodie 'monyet paling keren di hutan'

Pada tahun 2018, H&M menampilkan iklan online yang menunjukkan seorang anak kulit hitam mengenakan hoodie bertuliskan “Monyet paling keren di hutan.” Ini segera menyebabkan diskusi di media sosial – Twitter dipenuhi dengan kritik dari pengguna yang menuduh merek mempromosikan nada rasis.

Bagaimana tanggapan merek tersebut?

Seorang perwakilan H&M meminta maaf atas penurunan citra manusia dan berkata kepada Washington Post, “Jelas bahwa rutinitas kami tidak diikuti dengan benar. Ini tanpa keraguan. Kami akan menyelidiki secara menyeluruh mengapa ini terjadi untuk mencegah kesalahan jenis ini terjadi lagi.”

Apa yang salah?

Perusahaan membatasi tindakannya pada permintaan maaf. Mereka bisa melangkah lebih jauh, misalnya, dengan bereaksi terhadap komentar lebih cepat dan menerapkan tindakan CSR. Sekali lagi, pencegahan dimungkinkan di sini, dan masalah tidak akan terjadi jika semua aspek proses pengambilan keputusan dilakukan dengan benar.

Ketika terjadi kesalahan – 4 langkah untuk menyelamatkan merek Anda

Seperti yang ditunjukkan pada contoh di atas, terkadang Anda dapat mencegah terjadinya krisis dan terkadang tidak – tetapi Anda dapat bereaksi secepat mungkin .

Langkah 1: Persiapan selama masa tenang (bila tidak ada krisis)

Saat ini, ada lebih dari 5 miliar pengguna internet seluler setiap hari. Orang-orang terbiasa berbagi pengalaman, sehingga satu tweet dapat menyebabkan krisis jika menjadi viral.

Namun, ini adalah pedang bermata dua – Anda mungkin menghadapi masalah yang tidak Anda duga, tetapi Anda juga dapat bereaksi lebih cepat dari sebelumnya. Itu dimungkinkan berkat alat yang melakukan pemantauan media secara otomatis.

Untuk secara proaktif mencegah krisis:

• Tunjuk kelompok karyawan yang unik untuk fokus pada masalah potensial dan pencegahannya. Identifikasi tim krisis yang akan mampu menyiapkan strategi krisis dan menerapkan taktik yang tepat saat terjadi serangan.
• Persenjatai tim Anda dengan alat canggih yang akan membantu mereka memprediksi dan mengidentifikasi krisis. Sistem seperti Mediatoolkit mengumpulkan data 24/7, menafsirkan apakah komentar itu positif atau negatif, dan memberi tahu Anda setiap kali sesuatu yang penting terjadi sehingga Anda segera mengetahui masalah apa pun.

Langkah 2: Respon cepat saat krisis melanda

Dengan memantau Internet secara aktif, Anda dapat melihat apa yang dikatakan tentang perusahaan Anda di setiap bagian dunia online. Berkat akses real-time ke data tersebut, Anda dapat segera bereaksi terhadap komentar negatif. Alat pendengar sosial seperti Mediatoolkit mungkin sangat berharga dalam hal ini. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang taktik semacam itu dalam manajemen krisis di artikel ini.

Tips: untuk merespons dengan lebih cepat dan efisien, tim krisis Anda dapat bekerja dengan pengelola konten untuk mengembangkan beberapa skenario jawaban dan tema jawaban yang siap diterapkan yang dapat disesuaikan dengan situasi yang tepat.

Langkah 3: Akui kesalahan dan komunikasikan dengan cepat

Dalam hal permintaan maaf dan komunikasi secara keseluruhan, ada beberapa cara untuk menangani krisis:

• Cobalah untuk merespons hanya dengan informasi yang akurat dan terkonfirmasi – jika tidak, Anda dapat mengobarkan api dan menciptakan lebih banyak kekacauan.
• Jika memungkinkan, cobalah untuk mengalihkan pembicaraan dengan klien yang frustrasi dari mata publik . Dorong mereka untuk menulis surat kepada Anda melalui pesan pribadi dan melanjutkan diskusi di sana.
• Pikirkan tentang pernyataan resmi dari perusahaan dan permintaan maaf di situs web atau di saluran media apa pun yang Anda anggap tepat.

Langkah 4: Analisis apa yang salah dan bersiaplah untuk masa depan

Evaluasi adalah bagian penting dari proses manajemen krisis, karena memungkinkan perusahaan Anda untuk belajar dari kesalahan sebelumnya dan menghindarinya di masa depan . Juga, analisis sangat penting untuk operasi penyembuhan setelah krisis.

Berdasarkan pengalaman Anda, mintalah tim manajemen krisis Anda untuk mempersiapkan strategi untuk situasi seperti yang baru saja Anda alami.

Bagaimana Anda bisa tahu apakah manajemen krisis Anda efektif atau tidak?

Kepemimpinan krisis yang efektif berarti pemecahan masalah waktu nyata – inovasi yang cepat di bawah tekanan waktu dan perasaan seperti stres yang tertanam dalam ketakutan. Ini membutuhkan pengambilan keputusan yang intuitif namun solid.

Namun, menyerahkan segalanya pada keyakinan dan mengandalkan naluri manajer Anda bukanlah strategi terbaik dari semuanya. Anda dapat memulai pencegahan krisis hari ini dengan langkah-langkah kecil yang disebutkan di atas.

Rencana tindakan krisis yang paling efektif adalah yang diperkenalkan selangkah demi selangkah sehingga karyawan Anda akan tahu bagaimana menangani potensi masalah.

Keberhasilan manajemen krisis secara keseluruhan tergantung pada beberapa faktor, seperti:

• pencegahan krisis yang teratur dan proaktif,
• identifikasi yang tepat dari isu-isu inti dan penyebab krisis,
• adaptasi dari strategi merek sebelumnya dengan keadaan saat ini,
• struktur keuangan,
• analisis sektor (seperti situasi ekonomi),
• evaluasi tindakan manajemen krisis,
• rencana manajemen krisis baru untuk masa depan,
• intensitas krisis,
• identifikasi berapa lama krisis berlangsung.

Tentu saja, tidak mungkin untuk menghindari setiap situasi yang tidak menyenangkan, tetapi mungkin untuk mengurangi jumlahnya .

Ketika krisis datang, Anda harus bereaksi dengan cepat. Sistem pemantauan media sosial adalah contoh sempurna dari bantuan semacam ini. Mereka mengirimi Anda pemberitahuan setiap kali sesuatu yang penting terjadi sehingga Anda dapat bereaksi dalam beberapa menit dan memadamkan api sebelum menyebar.

Kesimpulan

Krisis merek adalah fenomena normal yang dapat terjadi bahkan pada perusahaan terbaik di dunia. Tidak ada orang yang sempurna, bahkan bisnis yang setransparan mungkin bisa tergelincir sekali atau dua kali.

Yang penting adalah mengawasi perubahan pasar dan menjaga hubungan pelanggan. Pendekatan proaktif tampaknya menjadi salah satu taktik paling efektif untuk membantu Anda mencegah terjadinya krisis, jadi tetap waspada terhadap perubahan pasar agar tetap unggul!