您可以从中学习的三个真实品牌的危机沟通示例
已发表: 2021-07-12一个错误的词可能会引发与另一个人的争吵。 如果你没有足够注意你的沟通方式，你可能会说一些不恰当的话而没有意义。
沟通危机经常发生在我们的日常生活中，可能会导致小问题和大问题，即使对于最好的在线营销公司也是如此。 但是，如果他们可以破坏个人关系，想想他们可以对整个品牌造成多大的伤害。
了解一些基于特斯拉、 Chipotle和百事可乐事件的危机沟通示例，以便您从中学习。
是什么导致了沟通危机？
一般来说，危机沟通是指使组织在面临灾难时能够有效沟通的技术、系统和协议。
在公共关系中，危机沟通明确用于保护和捍卫面临公众批评的个人、公司或组织。 如今，这很重要，因为由于互联网，新闻在瞬间传播。
危机沟通的目标是让人们了解危机的类型和程度，并实施品牌应采取的具体行动来减少危机。
危机沟通和公关危机有什么区别？
公共关系是一个广泛的营销部门，区分其中的特定部分可能很棘手。
危机是威胁重要期望并有可能影响组织绩效和结果的情况。 这是一个实时发生的实时问题，需要尽快处理。
危机可以采取各种形式和形式，如丑闻、缺陷产品或不可预见的灾难。 它们也可能由多种因素引起，例如极端天气条件、网络攻击、犯罪行为或媒体事故等公关相关代理。
所有这些事件都会引起媒体的关注，如果处理不当，从长远来看，可能会损害受影响公司的声誉。
危机沟通是在灾难时期收集、处理和传播信息的过程。
关于危机沟通，还有什么需要了解的？
为什么公司需要危机沟通行动计划
危机具有新闻价值——这就是为什么品牌需要制定策略来帮助他们更快、更有效地对负面信息做出反应。 即使你认为你的品牌遭遇危机的可能性很小，你也不应该忽视风险。 如前所述，安全总比后悔好。
预防技术的危机沟通示例包括危机前、危机中和危机后的行动。 正确的策略与强大的媒体监控工具相结合，可以在流程的每个阶段为您的团队提供帮助。
考虑到这一点，您应该考虑实施危机应对策略。 您可以阅读本文中的具体策略，以改进您的危机沟通策略。
好了，理论说完了。 让我们看看现实生活中的危机沟通示例。
危机沟通示例编号1：特斯拉病毒式车祸 2013
当时情况如何？
2013 年底，一个男人在高速公路上开车，就像我们许多人每天所做的那样。 当他离开家时，他不知道他的汽车——一辆特斯拉 Model S——会在几分钟内起火，让他的世界天翻地覆，并给埃隆·马斯克的公司带来品牌危机。
从技术角度来看，锂离子电池起火并导致车辆着火。 根据官方信息，问题的原因是一个大型金属物体从一辆半卡车上掉下来，在保护汽车底座的金属板上刺了一个洞。
截至当天，特斯拉作为高端电动汽车制造商，在帮助提高电动汽车环保意识方面在美国获得了好评。
什么地方出了错？
这起事故被拍到视频并发布在 YouTube 上，很快就在网上疯传。 此外，整个事件迅速在主要报纸和在线信息服务的文章中进行了描述。
可以看到大火吞噬了汽车的前部。 美国人开始质疑电动汽车的安全性，引发品牌危机，导致特斯拉股价下跌。
他们是如何解决的
该品牌立即做出回应。 特斯拉的服务经理贾斯汀·萨姆森（Justin Samson）亲自联系了 Model S 车主，随后销售与服务副总裁联系了该车主。 在谈话中，他们对品牌所采取的步骤保持透明：
- 为这次不幸的经历向业主道歉，
- 解释了他们在调查期间进行的研究，
- 解释了他的车辆起火的原因。
埃隆马斯克也在他的私人社交媒体账户上表态。
个人沟通后，品牌方在其网站上公布了车主与特斯拉员工的通信往来。 事故发生三天后，埃隆·马斯克（Elon Musk）写了一篇博文，其中他：
- 解释了发生的事情，
- 比较了描述由电动和汽油发动机驱动的汽车的替代情景，
- 表明特斯拉汽车在这种情况下表现得非常安全，这正是它的设计初衷。
该公司设法扭转了局面。 特斯拉没有关注负面方面，而是强调，由于汽车的安全性，没有人在这次不寻常的事故中受伤。 这提高了特斯拉的品牌声誉，并表明电动汽车比传统汽车更安全。
危机沟通示例编号2：Chipotle大肠杆菌灾难
当时情况如何？
根据美国疾病控制与预防中心的数据，截至 2015 年底，美国 14 个州报告了 60 起与 Chipotle 连锁餐厅相关的大肠杆菌中毒病例。即使是最狂热的品牌忠实拥护者也怀疑那里供应的食品的真实性和安全性此信息发布后。
媒体立即报道了这一事件，Chipotle 面临着公关危机，从那以后影响了他们很长时间。 这导致公司股价和销售额（估计数千万）大幅下跌。
什么地方出了错
该公司试图尽快降低风险，因此从公开露面开始。 后来，它发起了一场完整的公关活动，旨在帮助该品牌从大规模危机中恢复过来。 该活动的目标受众可能是那些很少在 Chipotle 餐厅购买食物的人，因为他们最有可能完全停止购买。
尽管研究表明 Chipotle 回应了 83% 的 Facebook 帖子和 90% 的 Twitter 提及，这是一个不错的分数，但该公司这次没有达到这个分数。 起初，该品牌的回答是防御性的，并建议用户在感到不适时联系医生。 Chipotle 策略中的一个重大失误是他们在几个月内隐瞒了有关问题严重性的信息。
他们是如何解决的
最后，Chipotle 制定了进一步的行动来解决这个问题。 它解释了为纠正这种情况采取了哪些措施。 该品牌设计了一个信息图来发布有关危机的更新和成就。 它还专注于收集正面的新闻文章和对他们公司的提及，并将其转发到他们的网站和其他媒体渠道（例如 Twitter）上。
此外，Chipotle 的创始人史蒂夫·埃尔斯（Steve Ells）公开向所有生病的人道歉，并宣布了一项超出行业规范的综合食品安全计划。 然后，该品牌发布了有关他们改进的烹饪方法以预防食源性疾病并保证更好质量的新闻稿。
由于社交媒体监控，Chipotle 可以通过直接回应负面评论来逐渐消除负面评论。 除了回应之外，该公司还提供了指向正面消息的链接，以突出其为提高质量所做的努力。
危机沟通示例编号3：肯德尔詹纳百事可乐广告
当时情况如何？
2017 年第二季度初，百事公司发起了一项名为“Live for Now – Moments”的活动，该活动是在 2012 年之前的活动的基础上进行的。广告的核心信息是“传达团结、和平与理解的全球信息， ”但观众对含义的理解不同。
超级名模肯德尔詹纳出现在广告中，作为一场上演的抗议活动的一部分，后来拿着一罐百事可乐走近一名守卫抗议者的警察，让他喝一口。 该公司认为这个手势象征着找到共同点，但这是错误的。
什么地方出了错？
许多观众抱怨广告不敏感，没有描绘预期的信息。 特别是，该广告将集会描绘成肯德尔詹纳参加的一个街区派对，从而使“黑人的命也是命”变得微不足道。
肯德尔詹纳和百事可乐都没有被视为社会行动主义的代表。 因此，政治信息与百事可乐的品牌标识以及人们对饮料制造商的看法不符，这更多地与乐趣有关，而不是与严重问题作斗争。
尽管它试图代表一场抗议运动，但百事可乐未能了解其目标受众。 公司用来创建营销角色的数据可能过于笼统。 这导致构建的信息无法满足观众的需求和期望。 广告中使用的沟通方式也很模糊。 视频中的抗议标语写着“加入对话”，而抗议者的核心信息广为人知，他们的目的不是谈判。
他们是如何解决的
百事可乐立即在其所有社交媒体资料上发布了一份声明。 沟通既善解人意又透明。 除了简单的话，公司承诺会采取行动。
该品牌回应了一些获得广泛影响的私人帖子，例如马丁路德金最小的女儿发布的这条推文：
除了社交媒体的回应外，百事可乐在不到 24 小时内就删除了该广告。
因此，百事可乐和肯德尔詹纳通过有效的危机沟通策略和即时反应避免了持久的反弹。
你能从这些品牌中学到什么？
简而言之，如果您的品牌面临危机，您应该注意一些可能会改变游戏规则的事情。
- 根据一些可能的情况制定危机沟通行动计划。 一步一步地写下要做什么，以便立即做出反应并在火势蔓延之前将其扑灭。
- 包括传统和在线营销渠道。
- 简化您的危机沟通。
- 启用实时警报和更新。 您可以使用媒体监控工具设置此类通知。
立即对消息做出反应，以避免沟通危机
上面显示的危机沟通示例证明，快速反应对于将公关问题扼杀在萌芽状态至关重要。 预防胜于治疗。 如果出现任何问题，请尝试与您的观众实时沟通。 但是，如果您能够在有可能变成危机的消息传播之前对其做出回应，那将是完美的。
为此，您必须监控用户可以发布评论、意见和体验的每个在线渠道。 幸运的是，您不必手动执行此操作。 有像 Mediatoolkit 这样的工具可以为您完成工作。 此外，社交聆听软件系统会抓取 Internet 的每个部分并解释评论以通知您任何负面评论。 多亏了这一点，您可以立即回复他们。
如果您的品牌面临公关危机并且为时已晚，请始终专注于尽快分享官方声明。 但请尽量做好危机前的管理工作——从一开始就防止危机发生总是比从危机中恢复要好。