5 Alasan Mengapa Konten Hebat Membantu Tim Dukungan Pelanggan Anda

Tidak dapat disangkal – dukungan pelanggan memberikan nilai yang sangat besar untuk bisnis apa pun. Ada beberapa alat, trik, tip, dan proses yang dapat membantu tim dukungan pelanggan melakukan pekerjaan dengan baik. Namun, kita sering mengabaikan satu aspek utama dari setiap bisnis modern – konten.

Selain mendapatkan arahan baru melalui SEO dan membantu tim pemasaran Anda, konten Anda sebenarnya dapat sangat membantu dukungan pelanggan Anda, dan dalam beberapa kasus, bahkan menggantinya sampai batas tertentu.

Berikut adalah beberapa alasan bagus mengapa konten Anda benar-benar membantu agen dukungan pelanggan Anda.

Temukan cara mempublikasikan dalam hitungan detik, bukan jam

Daftar sekarang untuk mendapatkan akses eksklusif ke Wordable, bersama dengan dan cari tahu cara mengunggah, memformat, dan mengoptimalkan konten dalam hitungan detik, bukan jam.

Mulai penerbitan

FAQ Anda sangat menghemat waktu

Menurut penelitian terbaru, 73% pelanggan lebih suka menggunakan situs web perusahaan untuk menyelesaikan masalah, daripada menjangkau menggunakan obrolan, email, atau telepon. Saat mencari cara untuk memecahkan masalah mereka, mereka secara naluriah akan memilih tombol FAQ itu, yang mudah-mudahan akan Anda tempatkan dengan jelas di situs web Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan ada untuk melakukan hal itu, memberikan jawaban atas pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan Anda. Jika FAQ Anda terstruktur dan ditulis dengan baik, pelanggan Anda dapat menyelesaikan sebagian besar masalah mereka sendiri, bahkan tanpa menghubungi mereka.

Namun, melakukan FAQ dengan benar membutuhkan waktu dan dedikasi. Anda perlu menganalisis permintaan yang Anda dapatkan melalui seluruh sistem dukungan pelanggan Anda, termasuk obrolan langsung, email, dan telepon Anda dan menyusun daftar pertanyaan yang cenderung sering berulang.

Kemudian duduk dan tulis pertanyaan diikuti dengan jawaban. Perhatikan bahwa dalam hal ini, Anda ingin menggunakan bahasa yang sederhana dan menjelaskan jawabannya dalam bahasa Inggris sederhana yang dapat dipahami semua orang. Selain itu, kelompokkan pertanyaan serupa dan urutkan berdasarkan topik agar lebih mudah ditemukan.

Perangkat lunak pusat panggilan yang hebat seperti CloudTalk dikombinasikan dengan FAQ yang ditulis dengan baik sudah cukup untuk mendukung tim dukungan pelanggan mana pun.

Buat panduan terperinci untuk produk Anda

Tim dukungan pelanggan Anda biasanya memiliki sedikit waktu untuk menjelaskan berbagai hal. Durasi rata-rata panggilan apa pun di pusat panggilan hanya di atas 5 menit.

Meskipun itu cukup untuk memecahkan sebagian besar masalah, itu tidak akan memberi Anda cukup waktu untuk menjelaskan cara kerja produk Anda dan apa manfaat terbesarnya. Di sinilah konten berperan.

Misalnya, Ahrefs adalah salah satu alat paling populer untuk pemasaran digital dan SEO di luar sana. Alasan mengapa orang sangat menyukai konten mereka adalah kenyataan bahwa setiap postingan menjelaskan sesuatu tentang produk mereka.

Misalnya, postingan ini tentang melakukan audit konten dan berisi petunjuk langkah demi langkah tentang cara menyelesaikannya. Jika Anda sudah menggunakan Ahrefs dan membayarnya, ini adalah bantuan besar karena agen dukungan pelanggan akan membutuhkan waktu satu jam untuk menjelaskan semua ini.

Di sisi lain, jika Anda tidak memiliki akun Ahrefs, konten seperti ini pasti akan membujuk Anda untuk mengambil kartu kredit Anda. Karena pelanggan dapat melihat langkah-langkah terperinci dan hasil yang dapat Anda capai, jenis konten ini akan terbukti sebagai aset utama bagi dukungan pelanggan dan tim penjualan.

Ini membawa kita ke poin berikutnya.

Konten hebat memberi pelanggan waktu

Masalah dengan sebagian besar panggilan pelanggan adalah bahwa biasanya agen menjelaskan semuanya di tempat, dengan pelanggan yang menangani produk Anda. Di dunia SaaS, itu berarti meraba-raba aplikasi sambil menelepon pada saat yang bersamaan. Bahkan pelanggan yang paling paham teknologi pun bisa bingung.

Konten blog memungkinkan pelanggan Anda duduk, menikmati secangkir kopi, dan membaca instruksi Anda tentang cara melakukan sesuatu sendiri, sehingga membebaskan waktu agen Anda.

Jika Anda memberikan perwakilan dukungan pelanggan Anda dengan konten semacam ini, mereka akan memiliki aset untuk memecahkan masalah yang tidak mendesak dan membutuhkan lebih banyak keterlibatan dan waktu dari pelanggan Anda.

Semua orang menyukai basis pengetahuan

Pikirkan FAQ sebagai versi Cliffsnotes dari hal yang nyata – basis pengetahuan. Ini adalah panduan terperinci tentang cara menggunakan produk Anda, yang tercakup dari saat pendaftaran hingga kasus penggunaan praktis.

Salah satu cara untuk memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda adalah dengan menciptakan basis pengetahuan yang mencakup setiap aspek produk Anda secara mendetail. Dengan begitu, jika mereka ingin menghemat waktu atau hanya memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, mereka cukup merujuk mereka ke pos basis pengetahuan.

Satu hal hebat tentang basis pengetahuan adalah tidak seperti konten video, basis pengetahuan ini tahan masa depan. Saat Anda datang dengan desain baru untuk produk Anda atau mengubah fitur, Anda dapat memperbarui teks dan gambar dalam hitungan menit dan mereka siap untuk digunakan.

Aspek lain yang menjadikannya alat dukungan pelanggan yang luar biasa adalah bahwa mereka benar-benar dapat digunakan untuk melatih staf dukungan pelanggan Anda juga. Saat Anda mempersiapkan seseorang untuk peran dukungan pelanggan, mereka dapat menggunakannya sebagai bahan pembelajaran dan mereka dapat merujuknya jika mereka mengalami kesulitan saat pelanggan mengajukan pertanyaan yang sulit.

Ini memberikan jalan keluar ketika keadaan menjadi sulit

Semua orang suka membuat pelanggan mereka senang. Namun, kita semua tahu rasa sakit berurusan dengan pelanggan yang sulit yang tidak mungkin untuk menyenangkan. Bahkan untuk agen yang paling berpengalaman, menangani pelanggan ini bukanlah tugas yang mudah.

Alih-alih melalui rollercoaster penghinaan, perwakilan dukungan pelanggan dapat dengan mudah merujuk pelanggan yang sulit ke konten yang memecahkan masalah mereka. Dengan begitu, mereka memberikan solusi sambil menghindari konfrontasi dan kemungkinan masalah.

Perhatikan bahwa meskipun ini adalah solusi praktis untuk suatu masalah, ini tidak boleh menjadi metode default Anda.

Membungkus

Pemasaran konten adalah salah satu taktik pemasaran teratas di dunia saat ini. Namun, selain mendatangkan pengunjung dan prospek baru, itu juga dapat memiliki satu tujuan yang luar biasa – membantu tim dukungan pelanggan Anda melakukan pekerjaan yang lebih baik. Dengan kombinasi yang hebat dari FAQ, entri blog, dan entri basis pengetahuan, tim dukungan pelanggan Anda akan diperlengkapi untuk menangani setiap pelanggan yang datang kepada mereka.