5 motive pentru care un conținut excelent vă ajută echipa de asistență pentru clienți

Nu se poate nega - asistența pentru clienți oferă o valoare imensă pentru orice afacere. Există destul de multe instrumente, trucuri și sfaturi și procese care pot ajuta echipele de asistență pentru clienți să facă o treabă grozavă. Cu toate acestea, neglijăm adesea un aspect major al oricărei afaceri moderne – conținutul.

Pe lângă obținerea de noi clienți potențiali prin SEO și ajutarea echipei dvs. de marketing, conținutul dvs. poate fi de fapt de mare ajutor pentru asistența pentru clienți și, în unele cazuri, chiar îl poate înlocui într-o anumită măsură.

Iată câteva motive grozave pentru care conținutul tău ajută efectiv agenții tăi de asistență pentru clienți.

Descoperiți cum să publicați în câteva secunde, nu în ore

Înscrieți-vă acum pentru a obține acces exclusiv la Wordable, împreună cu și pentru a afla cum să încărcați, formatați și optimizați conținutul în câteva secunde, nu ore.

Începeți să publicați

Întrebările dumneavoastră frecvente economisesc foarte mult timp

Potrivit unor cercetări recente, 73% dintre clienți preferă să folosească site-ul web al companiei pentru a rezolva o problemă, decât să contacteze prin chat, e-mail sau telefon. Când caută o modalitate de a-și rezolva problema, aceștia vor apela instinctiv la acel buton Întrebări frecvente, pe care sper să-l fi plasat vizibil pe site-ul tău web.

Întrebările frecvente sunt acolo pentru a face exact asta, oferiți răspunsuri la cele mai frecvente întrebări pe care le pun clienții dvs. Dacă întrebările frecvente sunt bine structurate și scrise, clienții tăi își pot rezolva singuri majoritatea problemelor, fără măcar să ia legătura.

Cu toate acestea, a face corect întrebările frecvente necesită timp și dedicare. Trebuie să analizați solicitările pe care le primiți prin întregul sistem de asistență pentru clienți, inclusiv prin chatul live, e-mailul și telefonul și să compilați o listă de întrebări care tind să se repete des.

Apoi așezați-vă și scrieți întrebări urmate de răspunsuri. Rețineți că, în acest caz, doriți să folosiți un limbaj simplu și să explicați răspunsul într-o engleză simplă, pe care toată lumea îl poate înțelege. Mai mult, grupează întrebări similare și sortează-le în funcție de un subiect, astfel încât să fie mai ușor de găsit.

Un software excelent pentru call center, cum ar fi CloudTalk, combinat cu întrebări frecvente bine scrise, este suficient pentru a alimenta orice echipă de asistență pentru clienți.

Creați ghiduri detaliate pentru produsul dvs

Echipa dvs. de asistență pentru clienți are de obicei foarte puțin timp pentru a explica lucrurile. Durata medie a oricărui apel într-un centru de apeluri este puțin peste 5 minute.

Deși acest lucru este suficient pentru a depana majoritatea problemelor, nu vă va oferi suficient timp pentru a explica cum funcționează produsul și care sunt cele mai mari beneficii ale acestuia. Aici intervine conținutul.

De exemplu, Ahrefs este unul dintre cele mai populare instrumente pentru marketing digital și SEO. Motivul pentru care oamenii își iubesc atât de mult conținutul este faptul că fiecare postare explică ceva despre produsul lor.

De exemplu, această postare se referă la realizarea unui audit de conținut și include instrucțiuni pas cu pas despre cum să-l faci. Dacă utilizați deja Ahrefs și plătiți pentru el, acesta este un ajutor masiv, deoarece un agent de asistență pentru clienți i-ar lua o oră pentru a explica toate acestea.

Pe de altă parte, dacă nu aveți un cont Ahrefs, un conținut ca acesta vă va convinge cu siguranță să vă luați cardul de credit. Deoarece clienții pot vedea pașii detaliați și rezultatele pe care le puteți obține, acest tip de conținut se va dovedi un atu major atât pentru asistența clienților, cât și pentru echipele de vânzări.

Acest lucru ne conduce la următorul nostru punct.

Conținutul excelent oferă clienților timp

Problema cu majoritatea apelurilor clienților este că de obicei agenții explică totul pe loc, clientul care se ocupă de produsul dvs. În lumea SaaS, asta înseamnă să găsești o aplicație în timp ce ești la apel în același timp. Chiar și cei mai cunoscuți clienți ar putea fi confuzi.

Conținutul blogului permite clienților tăi să se așeze, să ia o ceașcă de cafea și să parcurgă instrucțiunile tale despre cum să faci ceva singuri, eliberând timp agenților tăi.

Dacă oferiți reprezentanților dvs. de asistență pentru clienți acest tip de conținut, aceștia vor avea un atu pentru rezolvarea problemelor care nu sunt urgente și necesită mai multă implicare și timp din partea clienților dvs.

Toată lumea iubește o bază de cunoștințe

Gândiți-vă la întrebările frecvente ca la o versiune Cliffsnotes a lucrurilor reale - o bază de cunoștințe. Acesta este un ghid detaliat despre cum să utilizați produsul dvs., acoperit de la momentul înscrierii până la cazuri practice de utilizare.

O modalitate de a vă împuternici echipa de asistență pentru clienți este să creați o bază de cunoștințe care să acopere fiecare aspect al produsului dvs. în detaliu. În acest fel, dacă doresc să economisească timp sau să ofere doar o opțiune de autoservire unui client, îi pot trimite pur și simplu la o postare din baza de cunoștințe.

Un lucru grozav despre bazele de cunoștințe este că, spre deosebire de conținutul video, acestea sunt pregătite pentru viitor. Pe măsură ce veniți cu un nou design pentru produsul dvs. sau modificați o caracteristică, puteți actualiza textul și imaginile în câteva minute și sunt gata de utilizare.

Un alt aspect care le face un instrument excelent de asistență pentru clienți este că pot fi folosite de fapt și pentru instruirea personalului de asistență pentru clienți. Pe măsură ce pregătești pe cineva pentru un rol de asistență pentru clienți, acesta le poate folosi ca materiale de învățare și se poate referi la el dacă se blochează vreodată când un client pune o întrebare dificilă.

Oferă o cale de ieșire atunci când lucrurile devin grele

Toată lumea adoră să-și facă clienții fericiți. Cu toate acestea, știm cu toții durerea de a avea de-a face cu un client dificil, care este imposibil de mulțumit. Chiar și pentru cei mai experimentați agenți, gestionarea acestor clienți nu este o sarcină ușoară.

În loc să treacă printr-un rollercoaster de insulte, reprezentantul de asistență pentru clienți poate pur și simplu să trimită clientul dificil la un conținut care îi rezolvă problema. Astfel, ele oferă soluția evitând în același timp confruntările și eventualele probleme.

Rețineți că, deși aceasta este o soluție utilă pentru o problemă, nu ar trebui să fie metoda dvs. implicită.

Încheierea

Marketingul de conținut este una dintre cele mai importante tactici de marketing din lumea actuală. Cu toate acestea, pe lângă atragerea de noi vizitatori și clienți potențiali, poate avea și un alt scop uimitor - să vă ajute echipa de asistență pentru clienți să facă o treabă mai bună. Cu o combinație excelentă de întrebări frecvente, postări de blog și intrări în baza de cunoștințe, echipa dvs. de asistență pentru clienți va fi echipată pentru a se ocupa de orice client care le iese în cale.