5 powodów, dla których świetna treść pomaga Twojemu zespołowi obsługi klienta

Nie można temu zaprzeczyć – obsługa klienta zapewnia ogromną wartość dla każdej firmy. Istnieje wiele narzędzi, sztuczek, wskazówek i procesów, które mogą pomóc zespołom obsługi klienta wykonać świetną robotę. Często jednak zaniedbujemy jeden ważny aspekt każdego nowoczesnego biznesu – treść.

Oprócz zdobywania nowych potencjalnych klientów poprzez SEO i pomagania zespołowi marketingowemu, Twoje treści mogą być bardzo pomocne w obsłudze klienta, a w niektórych przypadkach nawet je do pewnego stopnia zastąpić.

Oto kilka świetnych powodów, dla których Twoje treści rzeczywiście pomagają agentom obsługi klienta.

Dowiedz się, jak publikować w kilka sekund, a nie godzin

Zarejestruj się teraz, aby uzyskać wyłączny dostęp do Wordable, a także dowiedzieć się, jak przesyłać, formatować i optymalizować zawartość w ciągu kilku sekund, a nie godzin.

Rozpocznij publikację

Twoje FAQ to ogromna oszczędność czasu

Według ostatnich badań 73% klientów woli korzystać ze strony internetowej firmy w celu rozwiązania problemu niż kontaktować się przez czat, e-mail lub telefon. Szukając sposobu na rozwiązanie swojego problemu, instynktownie wybiorą ten przycisk FAQ, który, miejmy nadzieję, umieścisz w widocznym miejscu na swojej stronie.

Często zadawane pytania są właśnie po to, aby zapewnić odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Jeśli Twoje często zadawane pytania są dobrze ustrukturyzowane i napisane, Twoi klienci mogą samodzielnie rozwiązać większość swoich problemów, nawet bez kontaktu.

Jednak prawidłowe wykonanie FAQ wymaga czasu i poświęcenia. Musisz przeanalizować prośby, które otrzymujesz przez cały system obsługi klienta, w tym czat na żywo, e-mail i telefon, i sporządzić listę pytań, które często się powtarzają.

Następnie usiądź i napisz pytania, po których następują odpowiedzi. Zwróć uwagę, że w tym przypadku chcesz użyć prostego języka i wyjaśnić odpowiedź prostym językiem angielskim, który każdy może zrozumieć. Co więcej, zgrupuj podobne pytania i posortuj je według tematu, aby łatwiej je było znaleźć.

Świetne oprogramowanie do call center, takie jak CloudTalk w połączeniu z dobrze napisanym FAQ, wystarczy, aby zasilić każdy zespół obsługi klienta.

Stwórz szczegółowe przewodniki dla swojego produktu

Twój zespół obsługi klienta zwykle ma bardzo mało czasu na wyjaśnienie rzeczy. Średnia długość rozmowy w call center to niewiele ponad 5 minut.

Chociaż to wystarczy, aby rozwiązać większość problemów, nie da Ci wystarczająco dużo czasu na wyjaśnienie, jak działa Twój produkt i jakie są jego największe zalety. Tutaj pojawia się treść.

Na przykład Ahrefs jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do marketingu cyfrowego i SEO. Powodem, dla którego ludzie tak bardzo kochają swoje treści, jest fakt, że każdy post wyjaśnia coś o ich produkcie.

Na przykład ten post dotyczy przeprowadzania audytu treści i zawiera instrukcje krok po kroku, jak to zrobić. Jeśli już korzystasz z Ahrefs i za to płacisz, jest to ogromna pomoc, ponieważ pracownik obsługi klienta zajmie godzinę, aby to wszystko wyjaśnić.

Z drugiej strony, jeśli nie masz konta Ahrefs, taka treść z pewnością skłoni Cię do wzięcia karty kredytowej. Ponieważ klienci widzą szczegółowe kroki i wyniki, które możesz osiągnąć, ten rodzaj treści okaże się głównym atutem zarówno dla zespołów obsługi klienta, jak i sprzedaży.

To prowadzi nas do następnego punktu.

Świetna treść daje klientom czas

Problem z większością telefonów do klientów polega na tym, że zazwyczaj agenci wyjaśniają wszystko na miejscu, a klient zajmuje się twoim produktem. W świecie SaaS oznacza to grzebanie w aplikacji podczas jednoczesnej rozmowy. Nawet najbardziej zaawansowani technicznie klienci mogą się pomylić.

Treść bloga pozwala Twoim klientom usiąść, napić się kawy i przejrzeć instrukcje, jak zrobić coś samodzielnie, uwalniając czas agentów.

Jeśli zapewnisz swoim przedstawicielom obsługi klienta tego rodzaju treści, będą oni mieli atut w rozwiązywaniu problemów, które nie są pilne i wymagają od klientów większego zaangażowania i czasu.

Każdy kocha bazę wiedzy

Pomyśl o często zadawanych pytaniach jak o prawdziwej wersji Cliffsnotes – o bazie wiedzy. Jest to szczegółowy przewodnik dotyczący korzystania z produktu, omówiony od momentu rejestracji aż do praktycznych przypadków użycia.

Jednym ze sposobów wzmocnienia zespołu obsługi klienta jest stworzenie bazy wiedzy, która szczegółowo obejmuje każdy aspekt produktu. W ten sposób, jeśli chcą zaoszczędzić trochę czasu lub po prostu zapewnić klientowi opcję samoobsługi, mogą po prostu skierować go do wpisu w bazie wiedzy.

Jedną wielką zaletą baz wiedzy jest to, że w przeciwieństwie do treści wideo są one przyszłościowe. Gdy wymyślasz nowy projekt swojego produktu lub zmieniasz funkcję, możesz zaktualizować tekst i obrazy w ciągu kilku minut i są one gotowe do użycia.

Innym aspektem, który czyni je doskonałym narzędziem obsługi klienta, jest to, że mogą być również wykorzystywane do szkolenia personelu obsługi klienta. Gdy przygotowujesz kogoś do roli obsługi klienta, może on wykorzystać je jako materiały do ​​nauki i odnieść się do nich, jeśli kiedykolwiek utknie, gdy klient zada trudne pytanie.

Zapewnia wyjście, gdy sprawy stają się trudne

Każdy uwielbia uszczęśliwiać swoich klientów. Jednak wszyscy znamy ból związany z trudnym klientem, którego nie można zadowolić. Nawet dla najbardziej doświadczonych agentów obsługa tych klientów nie jest łatwym zadaniem.

Zamiast przechodzić przez kolejkę górską obelg, przedstawiciel obsługi klienta może po prostu skierować trudnego klienta do treści, która rozwiązuje jego problem. W ten sposób zapewniają rozwiązanie, unikając konfrontacji i ewentualnych problemów.

Zauważ, że chociaż jest to przydatne rozwiązanie problemu, nie powinno to być twoją domyślną metodą.

Zawijanie

Marketing treści to jedna z najlepszych taktyk marketingowych w dzisiejszym świecie. Jednak oprócz przyciągania nowych odwiedzających i potencjalnych klientów może mieć jeszcze jeden niesamowity cel – pomóc zespołowi obsługi klienta w lepszej pracy. Dzięki doskonałej kombinacji często zadawanych pytań, wpisów na blogu i wpisów w bazie wiedzy, Twój zespół obsługi klienta będzie przygotowany do obsługi każdego klienta, który stanie na jego drodze.