5 motivi per cui ottimi contenuti aiutano il tuo team di assistenza clienti

Non si può negarlo: l'assistenza clienti offre un valore immenso per qualsiasi attività commerciale. Ci sono alcuni strumenti, trucchi, suggerimenti e processi che possono aiutare i team di assistenza clienti a fare un ottimo lavoro. Tuttavia, spesso trascuriamo un aspetto importante di ogni azienda moderna: il contenuto.

Oltre a ottenere nuovi lead attraverso la SEO e ad aiutare il tuo team di marketing, i tuoi contenuti possono effettivamente essere di grande aiuto per l'assistenza clienti e, in alcuni casi, persino sostituirli in una certa misura.

Ecco alcuni ottimi motivi per cui i tuoi contenuti aiutano effettivamente gli agenti dell'assistenza clienti.

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Le tue FAQ fanno risparmiare molto tempo

Secondo una ricerca recente, il 73% dei clienti preferisce utilizzare il sito Web dell'azienda per risolvere un problema, piuttosto che contattarlo tramite chat, e-mail o telefono. Quando cercano un modo per risolvere il loro problema, istintivamente scelgono quel pulsante FAQ, che si spera abbia messo in evidenza sul tuo sito web.

Le domande frequenti servono proprio a questo, forniscono risposte alle domande più comuni poste dai clienti. Se le tue FAQ sono ben strutturate e scritte, i tuoi clienti possono risolvere la maggior parte dei loro problemi da soli, senza nemmeno mettersi in contatto.

Tuttavia, fare le domande frequenti correttamente richiede tempo e dedizione. Devi analizzare le richieste che ricevi attraverso l'intero sistema di assistenza clienti, inclusa la chat dal vivo, l'e-mail e il telefono e compilare un elenco di domande che tendono a ripetersi spesso.

Poi siediti e scrivi le domande seguite dalle risposte. Nota che in questo caso, vuoi usare un linguaggio semplice e spiegare la risposta in un inglese semplice che tutti possano capire. Inoltre, raggruppa domande simili e ordinale in base a un argomento in modo che siano più facili da trovare.

Un ottimo software per call center come CloudTalk combinato con una FAQ ben scritta è sufficiente per alimentare qualsiasi team di assistenza clienti.

Crea guide dettagliate per il tuo prodotto

Il tuo team di assistenza clienti di solito ha poco tempo per spiegare le cose. La durata media di qualsiasi chiamata in un call center è di poco superiore ai 5 minuti.

Sebbene ciò sia sufficiente per risolvere la maggior parte dei problemi, non ti darà abbastanza tempo per spiegare come funziona il tuo prodotto e quali sono i suoi maggiori vantaggi. È qui che entrano in gioco i contenuti.

Ad esempio, Ahrefs è uno degli strumenti più popolari per il marketing digitale e la SEO. Il motivo per cui le persone amano così tanto i loro contenuti è il fatto che ogni post spiega qualcosa sul loro prodotto.

Ad esempio, questo post riguarda l'esecuzione di un controllo dei contenuti e include istruzioni dettagliate su come ottenerlo. Se usi già Ahrefs e lo paghi, questo è un enorme aiuto perché un agente dell'assistenza clienti impiegherebbe un'ora per spiegare tutto questo.

D'altra parte, se non hai un account Ahrefs, un contenuto come questo ti convincerà sicuramente a prendere la tua carta di credito. Poiché i clienti possono vedere i passaggi dettagliati e i risultati che puoi ottenere, questo tipo di contenuto si rivelerà una risorsa importante sia per l'assistenza clienti che per i team di vendita.

Questo ci porta al nostro prossimo punto.

I grandi contenuti danno tempo ai clienti

Il problema con la maggior parte delle chiamate dei clienti è che di solito gli agenti spiegano tutto sul posto, con il cliente che gestisce il prodotto. Nel mondo di SaaS, ciò significa armeggiare con un'app mentre si è in chiamata allo stesso tempo. Anche i clienti più esperti di tecnologia potrebbero confondersi.

I contenuti del blog consentono ai tuoi clienti di sedersi, prendere una tazza di caffè e seguire le tue istruzioni su come fare qualcosa da soli, liberando il tempo dei tuoi agenti.

Se fornisci ai tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti questo tipo di contenuto, avranno una risorsa per risolvere problemi che non sono urgenti e richiedono più coinvolgimento e tempo da parte dei tuoi clienti.

Tutti amano una base di conoscenza

Pensa alle domande frequenti come una versione di Cliffsnotes della cosa reale: una base di conoscenza. Questa è una guida dettagliata su come utilizzare il prodotto, trattata dal momento della registrazione fino ai casi d'uso pratici.

Un modo per potenziare il tuo team di assistenza clienti è creare una base di conoscenza che copra in dettaglio ogni aspetto del tuo prodotto. In questo modo, se vogliono risparmiare tempo o semplicemente fornire un'opzione self-service a un cliente, possono semplicemente indirizzarlo a un post della knowledge base.

Una cosa grandiosa delle basi di conoscenza è che, a differenza dei contenuti video, sono a prova di futuro. Quando crei un nuovo design per il tuo prodotto o modifichi una funzionalità, puoi aggiornare il testo e le immagini in pochi minuti e sono pronte per essere utilizzate.

Un altro aspetto che li rende un eccellente strumento di assistenza clienti è che possono essere effettivamente utilizzati anche per la formazione del personale dell'assistenza clienti. Mentre stai preparando qualcuno per un ruolo di assistenza clienti, possono usarli come materiali didattici e possono fare riferimento a loro se mai si bloccano quando un cliente fa una domanda difficile.

Fornisce una via d'uscita quando le cose si fanno difficili

Tutti amano rendere felici i propri clienti. Tuttavia, conosciamo tutti il ​​dolore di avere a che fare con un cliente difficile che è impossibile accontentare. Anche per gli agenti più esperti, gestire questi clienti non è un compito facile.

Invece di affrontare un ottovolante di insulti, il rappresentante dell'assistenza clienti può semplicemente indirizzare il cliente difficile a un contenuto che risolve il suo problema. In questo modo, forniscono la soluzione evitando il confronto e possibili problemi.

Nota che sebbene questa sia una soluzione pratica a un problema, non dovrebbe essere il tuo metodo predefinito.

Avvolgendo

Il content marketing è una delle migliori tattiche di marketing nel mondo di oggi. Tuttavia, oltre a portare nuovi visitatori e lead, può anche avere uno scopo più sorprendente: aiutare il tuo team di assistenza clienti a fare un lavoro migliore. Con un'ottima combinazione di domande frequenti, post sul blog e voci della knowledge base, il tuo team di assistenza clienti sarà in grado di gestire qualsiasi cliente si presenti sulla sua strada.