5 raisons pour lesquelles un contenu de qualité aide votre équipe de support client

Il est indéniable que le support client offre une valeur immense à toute entreprise. Il existe de nombreux outils, astuces, conseils et processus qui peuvent aider les équipes de support client à faire un excellent travail. Cependant, nous négligeons souvent un aspect majeur de toute entreprise moderne : le contenu.

En plus d'obtenir de nouveaux prospects grâce au référencement et d'aider votre équipe marketing, votre contenu peut en fait être d'une grande aide pour votre support client, et dans certains cas, même le remplacer dans une certaine mesure.

Voici quelques bonnes raisons pour lesquelles votre contenu aide réellement vos agents de support client.

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Vos FAQ vous font gagner beaucoup de temps

Selon une étude récente, 73 % des clients préfèrent utiliser le site Web de l'entreprise pour résoudre un problème plutôt que de contacter via le chat, le courrier électronique ou le téléphone. Lorsqu'ils chercheront un moyen de résoudre leur problème, ils opteront instinctivement pour ce bouton FAQ, que vous aurez, espérons-le, placé en évidence sur votre site Web.

Les questions fréquemment posées sont là pour faire exactement cela, fournir des réponses aux questions les plus courantes posées par vos clients. Si votre FAQ est bien structurée et rédigée, vos clients peuvent résoudre eux-mêmes la majorité de leurs problèmes, sans même entrer en contact.

Cependant, bien faire les FAQ prend du temps et du dévouement. Vous devez analyser les demandes que vous recevez via l'ensemble de votre système de support client, y compris votre chat en direct, vos e-mails et votre téléphone, et dresser une liste de questions qui ont tendance à se répéter souvent.

Ensuite, asseyez-vous et écrivez des questions suivies de réponses. Notez que dans ce cas, vous souhaitez utiliser un langage simple et expliquer la réponse dans un anglais simple que tout le monde peut comprendre. De plus, regroupez les questions similaires et triez-les par sujet afin qu'elles soient plus faciles à trouver.

Un excellent logiciel de centre d'appels tel que CloudTalk combiné à une FAQ bien rédigée est suffisant pour alimenter n'importe quelle équipe de support client.

Créez des guides détaillés pour votre produit

Votre équipe de support client a généralement très peu de temps pour expliquer les choses. La durée moyenne d'un appel dans un centre d'appels est légèrement supérieure à 5 minutes.

Bien que cela suffise à résoudre la plupart des problèmes, cela ne vous laissera pas assez de temps pour expliquer comment fonctionne votre produit et quels sont ses principaux avantages. C'est là que le contenu entre en jeu.

Par exemple, Ahrefs est l'un des outils les plus populaires pour le marketing numérique et le référencement. La raison pour laquelle les gens aiment tant leur contenu est le fait que chaque article explique quelque chose sur leur produit.

Par exemple, cet article concerne la réalisation d'un audit de contenu et comprend des instructions étape par étape sur la façon de le faire. Si vous utilisez déjà Ahrefs et que vous payez pour cela, il s'agit d'une aide considérable, car un agent du service client prendrait une heure pour expliquer tout cela.

D'un autre côté, si vous n'avez pas de compte Ahrefs, un contenu comme celui-ci vous persuadera certainement de saisir votre carte de crédit. Étant donné que les clients peuvent voir les étapes détaillées et les résultats que vous pouvez obtenir, ce type de contenu s'avérera être un atout majeur pour le support client et les équipes de vente.

Cela nous amène à notre prochain point.

Un excellent contenu donne du temps aux clients

Le problème avec la plupart des appels clients est que généralement les agents expliquent tout sur place, le client manipulant votre produit. Dans le monde du SaaS, cela signifie tâtonner avec une application tout en étant en communication. Même les clients les plus férus de technologie pourraient être confus.

Le contenu du blog permet à vos clients de s'asseoir, de prendre une tasse de café et de suivre vos instructions sur la façon de faire quelque chose par eux-mêmes, libérant ainsi le temps de vos agents.

Si vous fournissez à vos représentants du support client ce type de contenu, ils auront un atout pour résoudre des problèmes qui ne sont pas urgents et nécessitent plus d'implication et de temps de la part de vos clients.

Tout le monde aime une base de connaissances

Considérez les FAQ comme une version Cliffsnotes de la réalité – une base de connaissances. Il s'agit d'un guide détaillé sur la façon d'utiliser votre produit, depuis le moment de l'inscription jusqu'aux cas d'utilisation pratiques.

Une façon de responsabiliser votre équipe de support client est de créer une base de connaissances qui couvre chaque aspect de votre produit en détail. De cette façon, s'ils veulent gagner du temps ou simplement fournir une option de libre-service à un client, ils peuvent simplement le référer à un article de la base de connaissances.

L'un des avantages des bases de connaissances est que, contrairement au contenu vidéo, elles sont à l'épreuve du temps. Lorsque vous proposez un nouveau design pour votre produit ou modifiez une fonctionnalité, vous pouvez mettre à jour le texte et les images en quelques minutes et ils sont prêts à être utilisés.

Un autre aspect qui en fait un excellent outil de support client est qu'il peut également être utilisé pour former votre personnel de support client. Lorsque vous préparez quelqu'un pour un rôle de support client, il peut les utiliser comme matériel d'apprentissage et il peut s'y référer s'il se retrouve coincé lorsqu'un client pose une question difficile.

Il fournit une issue lorsque les choses deviennent difficiles

Tout le monde aime faire plaisir à ses clients. Cependant, nous connaissons tous la douleur de traiter avec un client difficile qu'il est impossible de satisfaire. Même pour les agents les plus expérimentés, gérer ces clients n'est pas une tâche facile.

Au lieu de traverser des montagnes russes d'insultes, le représentant du support client peut simplement renvoyer le client difficile à un élément de contenu qui résout son problème. De cette façon, ils fournissent la solution tout en évitant la confrontation et les problèmes possibles.

Notez que bien qu'il s'agisse d'une solution pratique à un problème, cela ne devrait pas être votre méthode par défaut.

Emballer

Le marketing de contenu est l'une des meilleures tactiques de marketing dans le monde d'aujourd'hui. Cependant, en plus d'attirer de nouveaux visiteurs et prospects, cela peut également avoir un autre objectif étonnant - aider votre équipe de support client à faire un meilleur travail. Avec une excellente combinaison de FAQ, d'articles de blog et d'entrées dans la base de connaissances, votre équipe de support client sera équipée pour gérer tout client qui se présente.