5 razões pelas quais um ótimo conteúdo ajuda sua equipe de suporte ao cliente

Não há como negar - o suporte ao cliente oferece um valor imenso para qualquer negócio. Existem algumas ferramentas, truques, dicas e processos que podem ajudar as equipes de suporte ao cliente a fazer um ótimo trabalho. No entanto, frequentemente negligenciamos um aspecto importante de todo negócio moderno - o conteúdo.

Além de obter novos leads por meio de SEO e ajudar sua equipe de marketing, seu conteúdo pode realmente ser de grande ajuda para o suporte ao cliente e, em alguns casos, até mesmo substituí-lo em certa medida.

Aqui estão alguns grandes motivos pelos quais seu conteúdo realmente ajuda os agentes de suporte ao cliente.

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Suas perguntas frequentes economizam muito tempo

De acordo com pesquisas recentes, 73% dos clientes preferem usar o site da empresa para resolver um problema, ao invés de entrar em contato por chat, e-mail ou telefone. Ao procurar uma maneira de resolver o problema, eles irão instintivamente buscar o botão FAQ, que você terá colocado em um lugar de destaque em seu site.

As perguntas mais frequentes existem para fazer exatamente isso, fornecer respostas para as perguntas mais comuns que seus clientes fazem. Se suas perguntas frequentes forem bem estruturadas e escritas, seus clientes podem resolver a maioria de seus problemas por conta própria, sem nem mesmo entrar em contato.

No entanto, fazer as perguntas frequentes da maneira certa requer tempo e dedicação. Você precisa analisar as solicitações que recebe por meio de todo o sistema de suporte ao cliente, incluindo chat ao vivo, e-mail e telefone, e compilar uma lista de perguntas que tendem a se repetir com frequência.

Em seguida, sente-se e escreva perguntas seguidas de respostas. Observe que, neste caso, você deseja usar uma linguagem simples e explicar a resposta em um inglês claro que todos possam entender. Além disso, agrupe perguntas semelhantes e classifique-as de acordo com um tópico para que sejam mais fáceis de encontrar.

Um ótimo software de call center como o CloudTalk combinado com um FAQ bem escrito é o suficiente para capacitar qualquer equipe de suporte ao cliente.

Crie guias detalhados para o seu produto

Sua equipe de suporte ao cliente geralmente tem muito pouco tempo para explicar as coisas. A duração média de qualquer chamada em uma central de atendimento é pouco acima de 5 minutos.

Embora isso seja suficiente para solucionar a maioria dos problemas, não lhe dará tempo suficiente para explicar como seu produto funciona e quais são seus maiores benefícios. É aqui que o conteúdo entra em jogo.

Por exemplo, o Ahrefs é uma das ferramentas mais populares de marketing digital e SEO que existe. A razão pela qual as pessoas amam tanto seu conteúdo é o fato de que cada postagem explica algo sobre seu produto.

Por exemplo, esta postagem é sobre como fazer uma auditoria de conteúdo e inclui instruções passo a passo sobre como fazer isso. Se você já usa o Ahrefs e paga por ele, esta é uma ajuda enorme porque um agente de suporte ao cliente levaria uma hora para explicar tudo isso.

Por outro lado, se você não tiver uma conta do Ahrefs, um conteúdo como esse certamente o convencerá a pegar seu cartão de crédito. Como os clientes podem ver as etapas detalhadas e os resultados que você pode alcançar, esse tipo de conteúdo será um grande trunfo tanto para o suporte ao cliente quanto para as equipes de vendas.

Isso nos leva ao nosso próximo ponto.

Um ótimo conteúdo dá tempo aos clientes

O problema com a maioria das ligações dos clientes é que geralmente os agentes explicam tudo na hora, com o cliente cuidando do seu produto. No mundo do SaaS, isso significa se atrapalhar com um aplicativo enquanto está na chamada ao mesmo tempo. Mesmo os clientes mais experientes em tecnologia podem ficar confusos.

O conteúdo do blog permite que seus clientes se sentem, tomem uma xícara de café e sigam suas instruções sobre como fazer algo por conta própria, liberando o tempo dos agentes.

Se você fornecer aos seus representantes de suporte ao cliente esse tipo de conteúdo, eles terão um recurso para resolver problemas que não são urgentes e exigem mais envolvimento e tempo de seus clientes.

Todo mundo adora uma base de conhecimento

Pense nas perguntas frequentes como uma versão do Cliffsnotes da coisa real - uma base de conhecimento. Este é um guia detalhado sobre como usar seu produto, abordado desde o momento da inscrição até os casos de uso práticos.

Uma maneira de capacitar sua equipe de suporte ao cliente é criar uma base de conhecimento que cubra todos os aspectos do seu produto em detalhes. Dessa forma, se quiserem economizar tempo ou simplesmente fornecer uma opção de autoatendimento para um cliente, eles podem simplesmente encaminhá-los para uma postagem da base de conhecimento.

Uma coisa excelente sobre as bases de conhecimento é que, ao contrário do conteúdo de vídeo, elas são preparadas para o futuro. Conforme você cria um novo design para seu produto ou altera um recurso, pode atualizar o texto e as imagens em questão de minutos e eles estarão prontos para serem usados.

Outro aspecto que os torna uma excelente ferramenta de suporte ao cliente é que eles também podem ser usados ​​para treinar sua equipe de suporte ao cliente. Quando você está preparando alguém para uma função de suporte ao cliente, eles podem usá-los como materiais de aprendizagem e podem consultá-los se ficarem presos quando um cliente fizer uma pergunta difícil.

Fornece uma saída quando as coisas ficam difíceis

Todo mundo adora fazer seus clientes felizes. No entanto, todos nós conhecemos a dor de lidar com um cliente difícil que é impossível de agradar. Mesmo para os agentes mais experientes, lidar com esses clientes não é uma tarefa fácil.

Em vez de passar por uma montanha-russa de insultos, o representante de suporte ao cliente pode simplesmente encaminhar o cliente difícil a um conteúdo que resolva seu problema. Dessa forma, eles fornecem a solução, evitando confrontos e possíveis problemas.

Observe que, embora seja uma solução útil para um problema, não deve ser seu método padrão.

Empacotando

O marketing de conteúdo é uma das principais táticas de marketing no mundo de hoje. No entanto, além de atrair novos visitantes e leads, ele também pode ter mais um propósito incrível - ajudar sua equipe de suporte ao cliente a fazer um trabalho melhor. Com uma excelente combinação de perguntas frequentes, postagem no blog e entradas da base de conhecimento, sua equipe de suporte ao cliente estará equipada para atender qualquer cliente que vier em sua direção.