優れたコンテンツがカスタマーサポートチームに役立つ5つの理由

それを否定することはできません–カスタマーサポートはどんなビジネスにも計り知れない価値を提供します。 カスタマーサポートチームが素晴らしい仕事をするのを助けることができるかなりの数のツール、トリックとヒントとプロセスがあります。 ただし、現代のすべてのビジネスの1つの主要な側面であるコンテンツを無視することがよくあります。

SEOを通じて新しいリードを獲得し、マーケティングチームを支援するだけでなく、コンテンツは実際にはカスタマーサポートに非常に役立つ可能性があり、場合によっては、ある程度置き換えることもできます。

あなたのコンテンツが実際にあなたのカスタマーサポートエージェントを助けるいくつかの大きな理由がここにあります。

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あなたのFAQは時間の大幅な節約になります

最近の調査によると、顧客の73％は、チャット、電子メール、または電話を使用して連絡するよりも、会社のWebサイトを使用して問題を解決することを好みます。 彼らの問題を解決する方法を探すとき、彼らは本能的にそのFAQボタンを探します。それはあなたがあなたのウェブサイトに目立つように配置することを願っています。

よくある質問はまさにそれを行うためのものであり、顧客が尋ねる最も一般的な質問への回答を提供します。 FAQが適切に構成され、記述されている場合、顧客は連絡をとることなく、問題の大部分を自分で解決できます。

ただし、FAQを正しく行うには、時間と献身が必要です。 ライブチャット、電子メール、電話など、カスタマーサポートシステム全体を通じて受けたリクエストを分析し、頻繁に繰り返される傾向のある質問のリストを作成する必要があります。

次に、座って質問を書き、その後に回答を書きます。 この場合、簡単な言葉を使い、誰もが理解できる平易な英語で答えを説明したいことに注意してください。 さらに、類似した質問をグループ化し、トピックに従って並べ替えて、見つけやすくします。

よく書かれたFAQと組み合わせたCloudTalkなどの優れたコールセンターソフトウェアは、カスタマーサポートチームを強化するのに十分です。

製品の詳細なガイドを作成する

カスタマーサポートチームは通常、物事を説明する時間がほとんどありません。 コールセンターでの平均通話時間は5分強です。

ほとんどの問題をトラブルシューティングするにはそれで十分ですが、製品がどのように機能し、その最大の利点が何であるかを説明するのに十分な時間はありません。 ここでコンテンツが活躍します。

たとえば、Ahrefsは、デジタルマーケティングとSEOで最も人気のあるツールの1つです。 人々が自分のコンテンツをとても愛している理由は、各投稿が自分の製品について何かを説明しているという事実です。

たとえば、この投稿はコンテンツ監査の実行に関するものであり、それを実行する方法についてのステップバイステップの説明が含まれています。 すでにAhrefsを使用して料金を支払っている場合、カスタマーサポートエージェントがこれらすべてを説明するのに1時間かかるため、これは大きな助けになります。

一方、Ahrefsアカウントをお持ちでない場合は、このようなコンテンツによって、クレジットカードを取得するように確実に説得されます。 顧客はあなたが達成できる詳細な手順と結果を見ることができるので、このタイプのコンテンツは顧客サポートと営業チームの両方にとって主要な資産であることが証明されます。

これが次のポイントにつながります。

素晴らしいコンテンツは顧客に時間を与えます

ほとんどのカスタマーコールの問題は、通常、エージェントがその場ですべてを説明し、カスタマーが製品を処理することです。 SaaSの世界では、それは同時に通話中にアプリをいじくり回すことを意味します。 最も技術に精通した顧客でさえ、混乱する可能性があります。

ブログのコンテンツを使用すると、顧客は座ってコーヒーを飲み、自分で何かをする方法についての指示を確認し、エージェントの時間を解放できます。

カスタマーサポート担当者にこの種のコンテンツを提供すると、緊急ではなく、顧客の関与と時間を増やす必要のある問題を解決するための資産が得られます。

誰もが知識ベースを愛している

FAQは、本物のクリフズノーツバージョンであるナレッジベースと考えてください。 これは、製品の使用方法に関する詳細なガイドであり、サインアップの瞬間から実際の使用例に至るまでカバーされています。

カスタマーサポートチームに力を与える1つの方法は、製品のあらゆる側面を詳細にカバーするナレッジベースを作成することです。 そうすれば、時間を節約したい場合や、単に顧客にセルフサービスオプションを提供したい場合は、ナレッジベースの投稿を紹介するだけで済みます。

ナレッジベースの優れた点の1つは、ビデオコンテンツとは異なり、将来性があることです。 製品の新しいデザインを思いついたり、機能を変更したりすると、テキストと画像を数分で更新でき、すぐに使用できます。

それらを優れたカスタマーサポートツールにするもう1つの側面は、実際にカスタマーサポートスタッフのトレーニングにも使用できることです。 あなたがカスタマーサポートの役割のために誰かを準備しているとき、彼らはそれらを学習教材として使うことができ、顧客が難しい質問をしたときに彼らが行き詰まった場合に彼らを参照することができます。

それは物事が困難になったときに逃げ道を提供します

誰もが顧客を幸せにするのが大好きです。 しかし、私たちは皆、喜ばせることが不可能な困難な顧客に対処することの苦痛を知っています。 最も経験豊富なエージェントでさえ、これらの顧客を処理することは簡単な作業ではありません。

カスタマーサポートの担当者は、侮辱のジェットコースターを通過する代わりに、問題を解決するコンテンツを難しい顧客に紹介するだけで済みます。 そうすることで、対立や起こりうる問題を回避しながら、解決策を提供します。

これは問題の便利な解決策ですが、デフォルトの方法ではないことに注意してください。

まとめ

コンテンツマーケティングは、今日の世界でトップのマーケティング戦術の1つです。 ただし、新しい訪問者やリードを呼び込むだけでなく、カスタマーサポートチームがより良い仕事をするのを支援するというもう1つの驚くべき目的もあります。 FAQ、ブログ投稿、ナレッジベースエントリの優れた組み合わせにより、カスタマーサポートチームは、あらゆる顧客に対応できるようになります。