5 причин, почему отличный контент помогает вашей команде поддержки клиентов

Нет никаких сомнений в том, что поддержка клиентов имеет огромное значение для любого бизнеса. Существует довольно много инструментов, приемов, советов и процессов, которые могут помочь группам поддержки клиентов отлично справиться с работой. Однако мы часто пренебрегаем одним важным аспектом любого современного бизнеса - контентом.

Помимо привлечения новых потенциальных клиентов с помощью SEO и помощи вашей маркетинговой команде, ваш контент на самом деле может быть большим подспорьем для вашей службы поддержки, а в некоторых случаях даже в некоторой степени заменить его.

Вот несколько веских причин, по которым ваш контент действительно помогает вашим агентам службы поддержки.

Узнайте, как публиковать за секунды, а не часы

Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы получить эксклюзивный доступ к Wordable, а также узнать, как загружать, форматировать и оптимизировать контент за секунды, а не часы.

Начать публикацию

Ваши ответы на часто задаваемые вопросы значительно экономят время

Согласно недавнему исследованию, 73% клиентов предпочитают использовать веб-сайт компании для решения проблемы, а не обращаться к ним через чат, электронную почту или телефон. В поисках способа решения своей проблемы они инстинктивно нажимают кнопку часто задаваемых вопросов, которую вы, надеюсь, разместите на видном месте на своем веб-сайте.

Часто задаваемые вопросы нужны для того, чтобы дать ответы на самые распространенные вопросы, которые задают ваши клиенты. Если ваши часто задаваемые вопросы хорошо структурированы и написаны, ваши клиенты смогут решить большинство своих проблем самостоятельно, даже не связываясь с ними.

Однако правильное заполнение часто задаваемых вопросов требует времени и самоотверженности. Вам необходимо проанализировать запросы, которые вы получаете через всю систему поддержки клиентов, включая ваш чат, электронную почту и телефон, и составить список вопросов, которые часто повторяются.

Затем сядьте и напишите вопросы, а затем ответы. Обратите внимание, что в этом случае вы хотите использовать простой язык и объяснять ответ простым языком, понятным каждому. Более того, группируйте похожие вопросы и отсортируйте их по теме, чтобы их было легче найти.

Отличного программного обеспечения для колл-центра, такого как CloudTalk, в сочетании с хорошо написанными часто задаваемыми вопросами достаточно для работы любой группы поддержки клиентов.

Создавайте подробные руководства для вашего продукта

У вашей службы поддержки клиентов обычно очень мало времени, чтобы что-то объяснять. Средняя продолжительность любого звонка в колл-центре составляет чуть более 5 минут.

Хотя этого достаточно для устранения большинства проблем, у вас не будет достаточно времени, чтобы объяснить, как работает ваш продукт и каковы его самые большие преимущества. Вот где в игру вступает контент.

Например, Ahrefs - один из самых популярных инструментов для цифрового маркетинга и SEO. Причина, по которой людям так нравится их контент, заключается в том, что каждый пост объясняет что-то об их продукте.

Например, этот пост посвящен аудиту контента и включает пошаговые инструкции о том, как это сделать. Если вы уже используете Ahrefs и платите за него, это огромная помощь, потому что агенту службы поддержки потребуется час, чтобы все это объяснить.

С другой стороны, если у вас нет учетной записи Ahrefs, такой контент обязательно убедит вас взять кредитную карту. Поскольку клиенты могут видеть подробные шаги и результаты, которых вы можете достичь, этот тип контента окажется важным активом как для службы поддержки, так и для отделов продаж.

Это подводит нас к следующему пункту.

Хороший контент дает клиентам время

Проблема с большинством звонков клиентов заключается в том, что обычно агенты объясняют все на месте, а клиент занимается вашим продуктом. В мире SaaS это означает возиться с приложением и одновременно разговаривать по телефону. Даже самые технически подкованные клиенты могут запутаться.

Контент блога позволяет вашим клиентам сесть, взять чашку кофе и выполнить ваши инструкции о том, как что-то сделать самостоятельно, освобождая время ваших агентов.

Если вы предоставите своим представителям службы поддержки клиентов такой контент, они будут иметь актив для решения проблем, которые не являются срочными и требуют большего участия и времени от ваших клиентов.

Все любят базу знаний

Думайте о FAQ как о версии Cliffsnotes реальной вещи - базы знаний. Это подробное руководство по использованию вашего продукта, охватывающее от момента регистрации до практических примеров использования.

Один из способов расширить возможности вашей группы поддержки клиентов - создать базу знаний, которая подробно описывает все аспекты вашего продукта. Таким образом, если они хотят сэкономить время или просто предоставить клиенту возможность самообслуживания, они могут просто направить его к публикации в базе знаний.

В базах знаний замечательно то, что в отличие от видеоконтента они рассчитаны на будущее. Когда вы придумываете новый дизайн для своего продукта или изменяете функцию, вы можете обновить текст и изображения за считанные минуты, и они будут готовы к использованию.

Еще один аспект, который делает их превосходным инструментом поддержки клиентов, заключается в том, что их можно использовать и для обучения сотрудников службы поддержки клиентов. Когда вы готовите кого-то к роли службы поддержки клиентов, они могут использовать их в качестве учебных материалов и могут ссылаться на них, если когда-нибудь застрянут, когда клиент задает сложный вопрос.

Это дает выход, когда все становится сложно

Все любят делать своих клиентов счастливыми. Однако все мы знаем, как тяжело иметь дело с трудным клиентом, которому невозможно угодить. Даже для самых опытных агентов работа с этими клиентами - непростая задача.

Вместо того, чтобы проходить через "американские горки" оскорблений, представитель службы поддержки клиентов может просто порекомендовать проблемному клиенту фрагмент контента, который решит его проблему. Таким образом, они обеспечивают решение, избегая конфронтации и возможных проблем.

Обратите внимание: хотя это удобное решение проблемы, оно не должно быть вашим методом по умолчанию.

Подведение итогов

Контент-маркетинг - одна из ведущих маркетинговых тактик в современном мире. Однако, помимо привлечения новых посетителей и потенциальных клиентов, он также может иметь еще одну удивительную цель - помочь вашей команде поддержки клиентов работать лучше. Благодаря отличному сочетанию часто задаваемых вопросов, сообщений в блогах и записей в базе знаний ваша группа поддержки клиентов будет готова справиться с любым клиентом, который встретится на их пути.