5 razones por las que un excelente contenido ayuda a su equipo de atención al cliente

No se puede negar: la atención al cliente proporciona un valor inmenso para cualquier empresa. Existen bastantes herramientas, trucos, consejos y procesos que pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a hacer un gran trabajo. Sin embargo, a menudo descuidamos un aspecto importante de todas las empresas modernas: el contenido.

Además de obtener nuevos clientes potenciales a través de SEO y ayudar a su equipo de marketing, su contenido puede ser de gran ayuda para su atención al cliente y, en algunos casos, incluso reemplazarlo hasta cierto punto.

Aquí hay algunas buenas razones por las que su contenido realmente ayuda a sus agentes de atención al cliente.

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Sus preguntas frecuentes son un gran ahorro de tiempo

Según una investigación reciente, el 73% de los clientes prefieren usar el sitio web de la empresa para resolver un problema, en lugar de comunicarse mediante chat, correo electrónico o teléfono. Cuando busquen una manera de resolver su problema, instintivamente irán a ese botón de preguntas frecuentes, que con suerte lo colocará en un lugar destacado en su sitio web.

Las preguntas frecuentes están ahí para hacer precisamente eso, proporcionar respuestas a las preguntas más comunes que hacen sus clientes. Si sus preguntas frecuentes están bien estructuradas y escritas, sus clientes pueden resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos, sin siquiera ponerse en contacto.

Sin embargo, hacer las preguntas frecuentes correctamente requiere tiempo y dedicación. Debe analizar las solicitudes que recibe a través de todo su sistema de atención al cliente, incluido el chat en vivo, el correo electrónico y el teléfono, y compilar una lista de preguntas que tienden a repetirse a menudo.

Luego, siéntese y escriba preguntas seguidas de respuestas. Tenga en cuenta que, en este caso, desea utilizar un lenguaje sencillo y explicar la respuesta en un inglés sencillo que todos puedan entender. Además, agrupe preguntas similares y ordénelas según un tema para que sean más fáciles de encontrar.

Un excelente software de centro de llamadas, como CloudTalk, combinado con preguntas frecuentes bien redactadas, es suficiente para impulsar a cualquier equipo de atención al cliente.

Cree guías detalladas para su producto

Su equipo de atención al cliente suele tener muy poco tiempo para explicar las cosas. La duración promedio de cualquier llamada en un centro de atención telefónica es un poco más de 5 minutos.

Si bien eso es suficiente para solucionar la mayoría de los problemas, no le dará tiempo suficiente para explicar cómo funciona su producto y cuáles son sus mayores beneficios. Aquí es donde entra en juego el contenido.

Por ejemplo, Ahrefs es una de las herramientas más populares para marketing digital y SEO que existen. La razón por la que la gente ama tanto su contenido es el hecho de que cada publicación explica algo sobre su producto.

Por ejemplo, esta publicación trata sobre cómo realizar una auditoría de contenido e incluye instrucciones paso a paso sobre cómo hacerlo. Si ya usa Ahrefs y lo paga, esta es una gran ayuda porque un agente de atención al cliente tardaría una hora en explicar todo esto.

Por otro lado, si no tiene una cuenta de Ahrefs, un contenido como este definitivamente lo persuadirá de tomar su tarjeta de crédito. Dado que los clientes pueden ver los pasos detallados y los resultados que puede lograr, este tipo de contenido demostrará ser un activo importante tanto para el soporte al cliente como para los equipos de ventas.

Esto nos lleva al siguiente punto.

Un gran contenido les da tiempo a los clientes

El problema con la mayoría de las llamadas de los clientes es que, por lo general, los agentes explican todo sobre el terreno, y el cliente se encarga de su producto. En el mundo de SaaS, eso significa buscar a tientas una aplicación mientras estás en la llamada al mismo tiempo. Incluso los clientes más conocedores de la tecnología podrían confundirse.

El contenido del blog permite que sus clientes se sienten, tomen una taza de café y sigan sus instrucciones sobre cómo hacer algo por su cuenta, lo que les permite liberar tiempo a sus agentes.

Si proporciona a sus representantes de atención al cliente este tipo de contenido, tendrán una ventaja para resolver problemas que no son urgentes y requieren más participación y tiempo de sus clientes.

Todo el mundo ama una base de conocimientos

Piense en las preguntas frecuentes como una versión Cliffsnotes de lo real: una base de conocimientos. Esta es una guía detallada sobre cómo utilizar su producto, que se cubre desde el momento del registro hasta los casos prácticos de uso.

Una forma de empoderar a su equipo de atención al cliente es crear una base de conocimientos que cubra todos los aspectos de su producto en detalle. De esa manera, si quieren ahorrar algo de tiempo o simplemente brindar una opción de autoservicio a un cliente, simplemente pueden remitirlo a una publicación de la base de conocimientos.

Una gran cosa acerca de las bases de conocimiento es que, a diferencia del contenido de video, están preparadas para el futuro. A medida que crea un nuevo diseño para su producto o cambia una función, puede actualizar el texto y las imágenes en cuestión de minutos y estarán listos para ser utilizados.

Otro aspecto que los convierte en una excelente herramienta de atención al cliente es que también se pueden utilizar para capacitar al personal de atención al cliente. Mientras prepara a alguien para un puesto de atención al cliente, puede usarlo como material de aprendizaje y puede consultarlo si alguna vez se queda atascado cuando un cliente hace una pregunta difícil.

Proporciona una salida cuando las cosas se ponen difíciles.

A todo el mundo le encanta hacer felices a sus clientes. Sin embargo, todos conocemos el dolor de tratar con un cliente difícil que es imposible de complacer. Incluso para los agentes más experimentados, manejar a estos clientes no es una tarea fácil.

En lugar de pasar por una montaña rusa de insultos, el representante de atención al cliente puede simplemente referir al cliente difícil a un contenido que resuelva su problema. De esa forma, brindan la solución evitando enfrentamientos y posibles problemas.

Tenga en cuenta que, si bien esta es una solución útil para un problema, no debería ser su método predeterminado.

Terminando

El marketing de contenidos es una de las principales tácticas de marketing del mundo actual. Sin embargo, además de atraer nuevos visitantes y clientes potenciales, también puede tener un propósito sorprendente: ayudar a su equipo de atención al cliente a hacer un mejor trabajo. Con una excelente combinación de preguntas frecuentes, publicaciones de blog y entradas de la base de conocimientos, su equipo de atención al cliente estará equipado para manejar cualquier cliente que se le presente.