Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan untuk Perusahaan SaaS

Setiap bisnis (dan setiap pendiri dalam hal ini) bernilai garam mereka bergulat dengan nilai tambah mereka. Apakah mereka memberikan nilai yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan, dan apakah mereka melakukan semua yang mereka bisa untuk memastikan retensi pelanggan dan mencegah hilangnya pelanggan karena pesaing. Tapi nilai bekerja dua arah. Perusahaan SaaS B2B juga harus dapat menghitung berapa banyak nilai (atau pendapatan dan margin kotor) yang diberikan pelanggan kepada mereka sepanjang hidup mereka sebagai pelanggan. Dan itu terutama benar di dunia B2B SaaS yang semakin kompetitif.

Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan dari hari pendaftaran hingga hari pelanggan berpindah adalah metrik penting yang memiliki efek langsung pada setiap aspek kesehatan keuangan bisnis Anda. Tapi bagaimana bisnis menghitung metrik kunci ini? Dan apa tuas kunci untuk meningkatkannya? Bergabunglah dengan kami saat kami menyelami salah satu metrik terpenting dalam industri SaaS.

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)?

Dalam istilah yang paling sederhana, Customer Lifetime Value (CLTV) adalah jumlah yang dapat diharapkan secara wajar oleh bisnis Anda dari akun pelanggan selama perjalanan mereka. Di dunia SaaS ini biasanya akan didasarkan pada langganan bulanan mereka hingga titik churn. Ini juga akan mencakup tambahan tambahan, add-on, peningkatan penjualan, atau fluktuasi tingkat harga.

Ini digunakan untuk membantu memprediksi laba bersih dari seluruh hubungan Anda dengan pelanggan. Tak perlu dikatakan, itu juga terkait dengan tingkat retensi dan churn Anda - metrik di mana perusahaan SaaS hidup atau mati.

Ketika Anda memiliki CLTV tinggi, biasanya karena pelanggan melihat nilai dalam produk dan merek Anda. Mereka tinggal bersama Anda lebih lama dan lebih cenderung meningkatkan langganan mereka atau menggunakan add-on. Jadi, ketika CLTV Anda tinggi dan tingkat churn Anda rendah, ini merupakan indikator kuat bahwa bisnis Anda dalam kondisi yang baik. Terlebih lagi, mengukur CLTV Anda terhadap biaya akuisisi pelanggan akan memberi Anda gambaran yang baik tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan biaya setiap pelanggan baru dan seberapa cepat mereka menjadi menguntungkan.

Ini benar-benar metrik yang terus memberi!

Artikel berlanjut di bawah.

Menunggu perusahaan SaaS Anda benar-benar lepas landas?

Tunggu apa lagi! Pesan penilaian pertumbuhan gratis Anda hari ini dan pakar kami akan menganalisis strategi penjualan dan pemasaran Anda saat ini dan membantu Anda mencapai pertumbuhan yang menguntungkan.

Bahkan jika CLTV Anda lebih rendah dari yang Anda inginkan atau harapkan, Anda dapat menerapkan strategi untuk meningkatkannya. Satu hal yang benar-benar tidak mampu Anda lakukan adalah mengubur kepala Anda di pasir. Itulah sebabnya di sini kita akan melihat bagaimana Anda dapat menghitung dan memang meningkatkan CLTV Anda.

Bagaimana cara menghitung CLTV?

Menghitung CLTV, pada prinsipnya, cukup mudah. Apalagi jika Anda menggunakan model berlangganan bulanan. Paket berlangganan yang lebih fleksibel, model freemium, dan layanan berbasis fitur dapat sedikit membingungkan, tetapi prinsipnya tetap sama.

Untuk menghitung CLTV Anda perlu menghitung nilai rata-rata pembelian mereka. Ini kemudian dikalikan dengan tingkat frekuensi pembelian mereka. Ini memberi Anda nilai pelanggan Anda dalam jangka waktu tertentu. Untuk menghitung CLTV yang perlu Anda lakukan adalah mengalikannya dengan rata-rata umur pelanggan.

Setelah Anda memiliki angka ini, Anda melihat seberapa baik dukungan pelanggan dan tim sukses pelanggan Anda melakukan pekerjaan mereka. Anda bahkan dapat melakukan referensi silang CLTV dengan saluran pemasaran Anda dan melihat referensi mana yang menghasilkan CLTV terbaik. Jika skor Anda menunjukkan defisit antara CLTV dan Biaya Per Akuisisi, Anda berada di posisi yang tepat untuk mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan CLTV Anda. Bahkan jika Anda senang dengan sosok Anda, itu bukan alasan untuk berpuas diri.

Bagaimana Anda dapat meningkatkan CLTV?

Ini menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana Anda meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda. Ada sejumlah strategi berguna yang dapat membantu Anda menyempurnakan praktik operasional Anda. Dengan memberikan nilai terbaik kepada pelanggan Anda, Anda akan bisa mendapatkan kembali nilai terbaik dari mereka sebagai balasannya. Ada banyak cara berbeda yang dapat Anda lakukan, tetapi berikut adalah beberapa yang paling efektif;

Terus kumpulkan (dan tindak lanjuti) umpan balik

Ingin tahu bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk Anda? Khawatir bahwa tingkat mereka saat ini tidak memenuhi kebutuhan mereka? Paranoid bahwa mereka sangat jauh dari melompat kapal dan menggunakan produk pesaing Anda?

Inilah cara baru untuk menghilangkan keraguan… bicaralah dengan mereka.

Perusahaan SaaS harus secara aktif mendorong umpan balik dari penggunanya untuk memastikan bahwa mereka secara konsisten memberikan nilai dan mengidentifikasi peluang bagi tim sukses pelanggan untuk memperbaiki keraguan atau masalah yang dialami oleh pengguna.

Umpan balik pelanggan seperti data apa pun, hanya berguna sebagai tindakan yang Anda ambil sebagai akibat langsung darinya. Jika Anda menunjukkan bahwa Anda cepat bertindak atas umpan balik pelanggan, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan loyalitas mereka, sehingga meningkatkan CLTV Anda.

Sederhanakan proses orientasi Anda

Pengguna menginginkan on-boarding yang sederhana dan tanpa kerumitan yang membuat mereka siap dan berjalan sesegera mungkin. Hal ini terutama berlaku untuk pengguna B2B yang waktu adalah uang dan on-boarding yang lama dapat mulai memakan profitabilitas mereka.

On-boarding yang buruk menyumbang hampir 25% dari churn pelanggan, jadi milik Anda harus sempurna untuk memastikan kepuasan bagi pengguna baru dan menjaga CLTV Anda tetap tinggi.

Pikirkan kembali pendekatan Anda terhadap pemasaran email

Email adalah roti dan mentega pemasaran SaaS, tetapi jika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal dari email Anda dan memastikan CLTV yang lebih besar, Anda perlu memikirkan kembali pendekatan Anda terhadap pemasaran email. Email dingin umum tidak akan membantu jika Anda berharap dapat meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Email Anda perlu membantu pelanggan memahami nilai dalam produk Anda sekaligus mencegah dan menghilangkan kekhawatiran atau keberatan mereka tentang produk atau harga Anda.

Ini dapat membantu Anda meningkatkan perolehan dan retensi serta memastikan bahwa pengguna Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.

Menawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa

Terakhir, pelanggan B2B Anda yang sibuk akan membutuhkan dukungan omni-channel yang luar biasa saat mereka membutuhkannya jika mereka ingin mendapatkan nilai maksimal dari produk dan merek Anda. Jangan tinggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat dalam memastikan bahwa pengguna Anda selalu memiliki tempat untuk berpaling ketika mereka membutuhkan bantuan dan bimbingan. Dukungan melalui telepon dan obrolan langsung sangat penting, seperti juga dukungan email dan media sosial. Jika pengguna memerlukan dukungan di luar jam kantor, mereka setidaknya harus memiliki akses ke chatbot yang dapat membantu mereka dengan beberapa pemecahan masalah atau menandai masalah tersebut untuk ditindaklanjuti oleh anggota tim Anda pada hari berikutnya.

Mengetahui CLTV Anda dan mengambil langkah aktif untuk meningkatkannya dapat membantu Anda memberikan nilai yang lebih besar dan membuat Anda selangkah lebih maju dari persaingan.