SaaS企業の顧客生涯価値を計算する方法
公開: 2020-02-20彼らの塩に値するすべてのビジネス（そしてそのことに関してはすべての創設者）は彼らの付加価値と格闘します。 顧客が必要とし、期待する価値を提供しているかどうか、そして顧客維持を確保し、競合他社への顧客の損失を防ぐためにできる限りのことを行っているかどうか。 しかし、価値は両方の方法で機能します。 B2B SaaS企業は、顧客が顧客としての生涯を通じてどれだけの価値（または収益と粗利益）をもたらすかを計算できる必要もあります。 そして、それは特に競争が激化するB2BSaaSの世界に当てはまります。
サインアップの日から顧客の解約日までの顧客生涯価値の計算は、ビジネスの財務状態のあらゆる側面に影響を与える重要な指標です。 しかし、企業はこの重要な指標をどのように計算するのでしょうか。 そしてそれを増やすための重要な手段は何ですか？ SaaS業界で最も重要な指標の1つを深く掘り下げて、ぜひご参加ください。
顧客生涯価値（CLTV）とは何ですか？
簡単に言うと、顧客生涯価値（CLTV）は、ビジネスが顧客アカウントから旅行中に合理的に期待できる金額です。 SaaSの世界では、これは通常、解約時点までの月額サブスクリプションに基づいています。 また、追加の追加機能、アドオン、アップセル、または価格帯の変動も含まれます。
これは、顧客との関係全体の純利益を予測するために使用されます。 言うまでもなく、これは既存顧客維持率と解約率、つまりSaaS企業が生きるか死ぬかを示す指標にも関係しています。
CLTVが高い場合、それは通常、顧客があなたの製品とあなたのブランドに価値を見出しているためです。 彼らはあなたとより長く滞在し、サブスクリプションをアップスケールするか、アドオンを使用する可能性が高くなります。 したがって、CLTVが高く、解約率が低い場合は、ビジネスが良好な状態にあることを示す強力な指標になります。 さらに、顧客獲得のコストに対してCLTVを測定することで、各新規顧客のコストを回収するのにかかる時間と、彼らがどれだけ早く利益を上げることができるかについての良いアイデアが得られます。
それは本当に与え続けるメトリックです！
記事は以下に続きます。
あなたのSaaS会社が本当に離陸するのを待っていますか？
もう待たない！ 今すぐ無料の成長評価を予約してください。当社の専門家が現在の販売およびマーケティング戦略を分析し、収益性の高い成長を達成するのに役立ちます。
CLTVが希望または予想よりも低い場合でも、それを改善するための戦略を実装できます。 絶対にできないことの1つは、頭を砂に埋めることです。 そのため、ここでは、CLTVを計算して実際にブーストする方法を検討します。
CLTVをどのように計算しますか？
CLTVの計算は、原則として非常に簡単です。 特に、月額サブスクリプションモデルを使用する場合。 より柔軟なサブスクリプションプラン、フリーミアムモデル、および機能ベースのサービスは、水をわずかに濁らせる可能性がありますが、原則は同じです。
CLTVを計算するには、購入の平均値を計算する必要があります。 次に、これに購入の頻度率を掛けます。 これにより、特定の期間内に顧客価値が得られます。 CLTVを計算するには、これに平均顧客寿命を掛けるだけです。
顧客価値
CV =平均購入額/注文数
平均購入額
APV =総収益/注文数
平均購入頻度率
APFR =購入数/顧客数
顧客の平均寿命
ACL =顧客の寿命の合計/顧客の数
顧客生涯価値
CLTV =顧客価値x平均顧客寿命
この数字が得られたら、カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームがどれだけうまく仕事をしているかがわかります。 CLTVをマーケティングチャネルと相互参照して、どの紹介が最高のCLTVを生成するかを確認することもできます。 スコアがCLTVと取得単価の不足を示している場合は、CLTVを強化するための措置を講じるのに適した立場にあります。 あなたが自分の姿に満足しているとしても、それはあなたの栄光に頼る理由ではありません。
CLTVをどのように強化できますか？
これは、顧客生涯価値をどのように高めるかという問題を提起します。 運用方法を改善するのに役立つ有用な戦略がいくつかあります。 あなたの顧客に最大の価値を与えることによって、あなたは見返りに彼らから最大の価値を取り戻すことができるでしょう。 これを行うにはさまざまな方法がありますが、最も効果的な方法をいくつか紹介します。
フィードバックを収集し続けます（そしてそれに基づいて行動します）
あなたの顧客があなたの製品について実際にどのように感じているのか疑問に思いますか？ 現在の階層がニーズを満たしていないことを心配していますか？ 彼らが船をジャンプして競合他社の製品を使用することから髪の毛の幅であるという妄想？
これが疑いから自分を解放するための斬新な方法です…彼らと話してください。
SaaS企業は、ユーザーからのフィードバックを積極的に奨励して、一貫して価値を提供し、カスタマーサクセスチームがユーザーが経験した疑問や懸念を修正する機会を特定する必要があります。
顧客からのフィードバックは他のデータと同じように、直接の結果として実行するアクションと同じくらい有用です。 顧客のフィードバックに迅速に対応できることを示すと、顧客の忠誠心を獲得する可能性が高くなり、それによってCLTVが向上します。
オンボーディングプロセスを合理化する
ユーザーは、できるだけ早く起動して実行できる、シンプルで手間のかからないオンボーディングを望んでいます。 これは、時が金なりであり、長時間のオンボーディングが収益性を食いつぶし始める可能性があるB2Bユーザーに特に当てはまります。
不十分なオンボーディングは顧客離れのほぼ25％を占めるため、新規ユーザーの満足度を確保し、CLTVを高く保つには、確実に顧客を確保する必要があります。
オンボーディングプロセスを改善できるいくつかの方法は次のとおりです。
- サインアップフォームで収集されたデータを使用して、オンボーディングプロセスでパーソナライズを使用し、ユーザーがより安心して注意深く感じることができるようにします。
- インフォグラフィック、ガイド付きツアー、ビデオ、インタラクティブアニメーションを使用して、オンボーディングプロセスをわかりやすく説明し、学習曲線をレイアウトします。
- オンボーディングプロセスのさまざまなバリエーションをA / Bテストして、どちらがより速く、および/または顧客維持に役立つかを見つけます。
- 大まかに言えば、それを迅速、シンプル、そして満足のいくものにしてください。
メールマーケティングへのアプローチを再考する
EメールはSaaSマーケティングの要ですが、Eメールを最大限に活用し、より大きなCLTVを確保するには、Eメールマーケティングへのアプローチを再考する必要があります。 顧客生涯価値を向上させたいのであれば、一般的なコールドメールでマスタードを削減することはできません。 あなたの電子メールは、顧客があなたの製品の価値を認識し、同時にあなたの製品や価格設定に関する懸念や反対意見を先取りして和らげるのを助ける必要があります。
より良いドリップメールを生成するためのいくつかの便利なヒントは次のとおりです。
- 可能な限りパーソナライズするようにしてください
- 会社の取締役や創設者のような権威の声を使う
- 既存の顧客がどのように製品を使用して業務を改善したかについてのケーススタディを共有します。
- 社会的証明を活用するためのレビューの表示またはリンク
- リソースまたはブログにリンクして、製品の機能とその実装方法についての洞察を提供します。
これにより、取得と保持を増やし、ユーザーが製品を最大限に活用できるようになります。
優れたカスタマーサポートを提供する
最後に、忙しいB2Bの顧客は、製品やブランドから最大の価値を引き出すために、必要なときに優れたオムニチャネルサポートを必要とします。 ユーザーが助けやガイダンスを必要とするときにいつでもどこかで向きを変えることができるようにするために、何の問題もありません。 電話やライブチャットのサポートは、電子メールやソーシャルメディアのサポートと同様に非常に重要です。 ユーザーが営業時間外にサポートを必要とする場合は、少なくともチャットボットにアクセスできる必要があります。チャットボットは、トラブルシューティングを支援したり、チームのメンバーが翌日にフォロースルーできるように問題にフラグを立てたりするのに役立ちます。
CLTVを理解し、それを改善するための積極的な措置を講じることで、より大きな価値を提供し、競合他社の一歩先を行くことができます。