So berechnen Sie den Customer Lifetime Value für SaaS-Unternehmen

Jedes Unternehmen (und übrigens jeder Gründer) setzt sich mit seinem Mehrwert auseinander. Ob sie den Wert bieten, den ein Kunde braucht und erwartet, und ob sie alles tun, um die Kundenbindung zu gewährleisten und den Verlust von Kunden an Wettbewerber zu verhindern. Aber Wert funktioniert in beide Richtungen. B2B-SaaS-Unternehmen müssen auch berechnen können, wie viel Wert (oder Umsatz und Bruttomarge) der Kunde ihnen während seiner gesamten Lebensdauer als Kunde bringt. Und das gilt besonders in der zunehmend wettbewerbsorientierten Welt von B2B SaaS.

Die Berechnung des Customer Lifetime Value vom Tag der Anmeldung bis zum Tag der Kundenabwanderung ist eine wichtige Kennzahl, die sich auf jeden Aspekt der finanziellen Gesundheit Ihres Unternehmens auswirkt. Aber wie berechnen Unternehmen diese Schlüsselkennzahl? Und was sind die wichtigsten Hebel, um sie zu steigern? Tauchen Sie mit uns tief in eine der wichtigsten Kennzahlen der SaaS-Branche ein.

Was ist der Customer Lifetime Value (CLTV)?

Einfach ausgedrückt ist der Customer Lifetime Value (CLTV) der Betrag, den Ihr Unternehmen vernünftigerweise von einem Kundenkonto während seiner gesamten Reise erwarten kann. In der Welt von SaaS basiert dies normalerweise auf ihren monatlichen Abonnements bis zum Zeitpunkt der Abwanderung. Es enthält auch alle zusätzlichen Extras, Add-Ons, Upsells oder Schwankungen der Preisstufen.

Es wird verwendet, um den Nettogewinn Ihrer gesamten Beziehung zum Kunden vorherzusagen. Unnötig zu sagen, dass es auch an Ihre Bindungs- und Abwanderungsraten gebunden ist – die Metriken, nach denen SaaS-Unternehmen leben oder sterben.

Wenn Sie einen hohen CLTV haben, liegt das normalerweise daran, dass ein Kunde den Wert Ihres Produkts und Ihrer Marke sieht. Sie bleiben länger bei Ihnen und werden mit größerer Wahrscheinlichkeit entweder ihr Abonnement aufstocken oder Add-Ons verwenden. Wenn Ihr CLTV also hoch und Ihre Abwanderungsraten niedrig sind, ist dies ein starker Indikator dafür, dass Ihr Unternehmen in guter Verfassung ist. Wenn Sie Ihren CLTV mit den Kosten der Kundenakquise vergleichen, erhalten Sie außerdem eine gute Vorstellung davon, wie lange es dauert, die Kosten jedes neuen Kunden wieder hereinzuholen, und wie schnell sie profitabel werden.

Es ist wirklich die Metrik, die immer weiter gibt!

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Selbst wenn Ihr CLTV niedriger ist als Sie möchten oder erwarten, können Sie Strategien implementieren, um ihn zu verbessern. Das einzige, was Sie sich absolut nicht leisten können, ist, den Kopf in den Sand zu stecken. Deshalb schauen wir uns hier an, wie Sie Ihren CLTV berechnen und tatsächlich steigern können.

Wie berechnet man den CLTV?

Die Berechnung des CLTV ist im Prinzip ziemlich einfach. Vor allem, wenn Sie ein monatliches Abonnementmodell verwenden. Flexiblere Abonnementpläne, Freemium-Modelle und funktionsbasierte Dienste können das Wasser etwas trüben, aber das Prinzip bleibt dasselbe.

Um den CLTV zu berechnen, müssen Sie den Durchschnittswert ihrer Einkäufe berechnen. Diese wird dann mit der Häufigkeit ihrer Einkäufe multipliziert. So erhalten Sie Ihren Kundenwert innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Um den CLTV zu berechnen, müssen Sie ihn nur mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multiplizieren.

Sobald Sie diese Zahl haben, sehen Sie, wie gut Ihre Kundensupport- und Kundenerfolgsteams ihre Arbeit erledigen. Sie können CLTV sogar mit Ihren Marketingkanälen vergleichen und sehen, welche Empfehlungen den besten CLTV generieren. Wenn Ihre Ergebnisse ein Defizit zwischen CLTV und Cost-per-Acquisition aufzeigen, sind Sie gut positioniert, um Schritte zur Verbesserung Ihres CLTV zu unternehmen. Auch wenn Sie mit Ihren Zahlen zufrieden sind, ist das kein Grund, sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen.

Wie können Sie CLTV verbessern?

Dies wirft die Frage auf, wie Sie Ihren Customer Lifetime Value steigern. Es gibt eine Reihe nützlicher Strategien, die Ihnen helfen können, Ihre Betriebspraktiken zu verfeinern. Indem Sie Ihren Kunden den größten Wert geben, können Sie im Gegenzug den größten Wert von ihnen zurückbekommen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, aber hier sind einige der effektivsten;

Sammeln Sie weiterhin Feedback (und handeln Sie danach).

Sie fragen sich, was Ihre Kunden wirklich von Ihrem Produkt halten? Besorgt, dass ihre aktuelle Stufe nicht ihren Bedürfnissen entspricht? Paranoid, dass sie um Haaresbreite davon entfernt sind, das Schiff zu verlassen und das Produkt Ihres Konkurrenten zu verwenden?

Hier ist ein neuartiger Weg, um sich selbst von Zweifeln zu befreien ... sprechen Sie mit ihnen.

SaaS-Unternehmen sollten das Feedback ihrer Benutzer aktiv fördern, um sicherzustellen, dass sie kontinuierlich Wert liefern, und Möglichkeiten für das Kundenerfolgsteam identifizieren, um Zweifel oder Bedenken der Benutzer auszuräumen.

Kundenfeedback ist wie alle Daten, es ist nur so nützlich wie die Maßnahmen, die Sie als direkte Folge davon ergreifen. Wenn Sie zeigen, dass Sie schnell auf Kundenfeedback reagieren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie ihre Loyalität gewinnen und dadurch Ihren CLTV verbessern.

Optimieren Sie Ihren Onboarding-Prozess

Benutzer möchten ein einfaches und problemloses Onboarding, mit dem sie so schnell wie möglich einsatzbereit sind. Dies gilt insbesondere für B2B-Benutzer, für die Zeit Geld ist und ein langwieriges Onboarding ihre Rentabilität beeinträchtigen kann.

Ein schlechtes Onboarding macht fast 25 % der Kundenabwanderung aus, daher muss Ihres unfehlbar sein, um die Zufriedenheit neuer Benutzer sicherzustellen und Ihren CLTV hoch zu halten.

Überdenken Sie Ihren Ansatz für E-Mail-Marketing

E-Mail ist das A und O des SaaS-Marketings, aber wenn Sie das Beste aus Ihren E-Mails herausholen und einen höheren CLTV sicherstellen möchten, müssen Sie Ihren Ansatz für das E-Mail-Marketing überdenken. Generische Kalt-E-Mails werden nicht ausreichen, wenn Sie hoffen, den Customer Lifetime Value zu verbessern. Ihre E-Mails müssen den Kunden helfen, den Wert Ihres Produkts wahrzunehmen, und gleichzeitig ihre Bedenken oder Einwände gegen Ihr Produkt oder Ihre Preise vorwegnehmen und zerstreuen.

Dies kann Ihnen helfen, die Akquisition und Bindung zu erhöhen und sicherzustellen, dass Ihre Benutzer das Beste aus Ihrem Produkt herausholen.

Bieten Sie hervorragenden Kundensupport

Schließlich benötigen Ihre vielbeschäftigten B2B-Kunden einen hervorragenden Omnichannel-Support, wenn sie ihn brauchen, wenn sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt und Ihrer Marke ziehen wollen. Lassen Sie nichts unversucht, um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer sich immer an eine Stelle wenden können, wenn sie Hilfe und Anleitung benötigen. Support per Telefon und Live-Chat ist ebenso wichtig wie E-Mail- und Social-Media-Support. Wenn Benutzer außerhalb der Bürozeiten Unterstützung benötigen, sollten sie zumindest Zugriff auf einen Chatbot haben, der ihnen bei der Fehlerbehebung helfen oder die Angelegenheit markieren kann, damit ein Mitglied Ihres Teams sie am nächsten Tag weiterverfolgen kann.

Wenn Sie Ihren CLTV kennen und aktiv Maßnahmen ergreifen, um ihn zu verbessern, können Sie einen höheren Wert liefern und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.