如何計算 SaaS 公司的客戶終身價值

已發表: 2020-02-20

每個企業（以及每個創始人）都值得他們努力解決他們的增值問題。 他們是否提供了客戶需要和期望的價值，以及他們是否盡其所能確保客戶保留並防止客戶流失給競爭對手。 但價值是雙向的。 B2B SaaS 公司還需要能夠計算客戶在其作為客戶的整個生命週期中為他們帶來的價值（或收入和毛利率）。 在競爭日益激烈的 B2B SaaS 世界中尤其如此。

計算從註冊之日到客戶流失之日的客戶生命週期價值是一個關鍵指標，對企業財務健康的各個方面都有連鎖反應。 但是企業如何計算這個關鍵指標呢？ 增加它的關鍵槓桿是什麼？ 加入我們，深入探討 SaaS 行業中最重要的指標之一。

什麼是客戶終身價值 (CLTV)？

用最簡單的術語來說，客戶終身價值 (CLTV) 是您的企業在整個旅程中可以從客戶帳戶中合理期望的金額。 在 SaaS 的世界中，這通常基於他們在客戶流失點之前的每月訂閱量。 它還將包括任何額外的附加功能、附加組件、追加銷售或定價層的波動。

它用於幫助預測您與客戶的整個關係的淨利潤。 不用說，它還與您的留存率和流失率有關——SaaS 公司生死存亡的指標。

當您的 CLTV 較高時，通常是因為客戶看到了您的產品和品牌的價值。 他們與您在一起的時間更長，並且更有可能升級他們的訂閱或使用附加組件。 因此，當您的 CLTV 較高且流失率較低時，這表明您的業務狀況良好。 更重要的是，根據客戶獲取成本衡量您的 CLTV 可以讓您很好地了解收回每個新客戶的成本需要多長時間以及他們多快盈利。

這真的是不斷給予的指標！

下面繼續文章。

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即使您的 CLTV 低於您的預期或預期，您也可以實施策略來改進它。 你絕對不能做的一件事就是把頭埋在沙子裡。 這就是為什麼在這裡我們將研究如何計算並確實提高您的 CLTV。

你如何計算CLTV？

計算 CLTV 原則上非常簡單。 特別是如果您使用每月訂閱模式。 更靈活的訂閱計劃、免費增值模式和基於功能的服務可能會稍微攪渾水，但原則保持不變。

要計算 CLTV，您需要計算他們購買的平均值。 然後乘以他們購買的頻率。 這會在給定的時間段內為您提供客戶價值。 要計算 CLTV，您只需將其乘以平均客戶壽命。

不確定如何計算這些指標？ 沒有汗水，我們已經概述了以下公式：

客戶價值
CV = 平均購買價值 / 訂單數量

平均購買價值
APV = 總收入 / 訂單數量

平均購買頻率
APFR = 購買數量 / 客戶數量

平均客戶壽命
ACL = 客戶壽命總和 / 客戶數量

客戶終身價值
CLTV =客戶價值x平均客戶壽命

一旦你有了這個數字，你就會看到你的客戶支持和客戶成功團隊的工作做得如何。 您甚至可以將 CLTV 與您的營銷渠道進行交叉引用，並查看哪些推薦產生了最佳 CLTV。 如果您的分數顯示 CLTV 和每次獲取成本之間存在差距，您就可以採取措施提高您的 CLTV。 即使您對自己的數字感到滿意，也沒有理由滿足於現狀。

如何增強 CLTV？

這就引出了一個問題，即如何提高客戶終身價值。 有許多有用的策略可以幫助您改進操作實踐。 通過為您的客戶提供最大的價值，您將能夠從他們那裡獲得最大的價值作為回報。 有許多不同的方法可以做到這一點，但這裡有一些最有效的方法；

繼續收集（並根據）反饋

想知道您的客戶對您的產品的真實感受嗎？ 擔心他們當前的等級不能滿足他們的需求？ 偏執地認為他們離跳槽和使用競爭對手的產品僅一步之遙？

這是一種消除懷疑的新穎方法……與他們交談。

SaaS 公司應積極鼓勵用戶提供反饋，以確保他們始終如一地提供價值，並為客戶成功團隊發現機會，以糾正用戶遇到的任何疑問或疑慮。

客戶反饋就像任何數據一樣，它僅與您作為其直接結果而採取的行動一樣有用。 如果您表明您對客戶反饋反應迅速，那麼您更有可能獲得他們的忠誠度，從而提高您的 CLTV。

簡化您的入職流程

用戶想要一個簡單且無憂的入門，讓他們盡快啟動並運行。 對於時間就是金錢的 B2B 用戶來說尤其如此，長時間的入職可能會開始侵蝕他們的盈利能力。

不良的入職率幾乎佔客戶流失率的 25%，因此您的客戶流失率必須絕對可靠，以確保新用戶的滿意度並保持高 CLTV。

您可以改進入職流程的一些方法可能是：

  • 使用註冊表單中收集的數據在入職過程中使用個性化，幫助用戶感到更加輕鬆和專注。
  • 使用信息圖表、導覽、視頻和互動動畫來揭開入職流程的神秘面紗，甚至列出學習曲線。
  • A/B 測試入職流程的不同變體，以找出哪個更快和/或更有助於留住客戶。
  • 從廣義上講——保持快速、簡單和令人滿意。

重新思考您的電子郵件營銷方法

電子郵件是 SaaS 營銷的基礎，但如果您要充分利用電子郵件並確保更高的 CLTV，您將需要重新考慮您的電子郵件營銷方法。 如果您希望提高客戶生命週期價值，普通的冷電子郵件不會起到作用。 您的電子郵件需要幫助客戶感知您產品的價值，同時還需要先發製人並減輕他們對您的產品或定價的擔憂或反對。

生成更好的滴灌電子郵件的一些有用提示包括：

  • 確保您盡可能個性化
  • 使用像公司董事或創始人那樣的權威聲音
  • 分享現有客戶如何使用您的產品來改善其運營的案例研究。
  • 顯示或鏈接到評論以利用社會證明
  • 鏈接到您的資源或博客，讓他們深入了解產品的功能以及他們如何實施它。

這可以幫助您增加獲取和保留，並確保您的用戶充分利用您的產品。

提供出色的客戶支持

最後，如果您的 B2B 客戶想要從您的產品和品牌中獲得最大價值，他們將需要出色的全渠道支持。 不遺餘力地確保您的用戶在需要幫助和指導時總有可以求助的地方。 電話和實時聊天支持非常重要，電子郵件和社交媒體支持也是如此。 如果用戶在辦公時間以外需要支持，他們至少應該可以訪問聊天機器人，該機器人可以幫助他們進行一些故障排除或標記問題，以便您的團隊成員在第二天跟進。

了解您的 CLTV 並採取積極措施改進它可以幫助您提供更大的價值並讓您在競爭中領先一步。