Como calcular o valor da vida útil do cliente para empresas SaaS

Todos os negócios (e todos os fundadores) que valem a pena lutam com seu valor agregado. Se eles estão fornecendo o valor que um cliente precisa e espera, e se estão fazendo tudo o que podem para garantir a retenção de clientes e evitar a perda de clientes para os concorrentes. Mas o valor funciona nos dois sentidos. As empresas B2B SaaS também precisam ser capazes de calcular quanto valor (ou receita e margem bruta) o cliente traz para elas ao longo de sua vida como cliente. E isso é especialmente verdade no mundo cada vez mais competitivo do B2B SaaS.

Calcular o valor da vida útil do cliente desde o dia da inscrição até o dia em que o cliente se desconecta é uma métrica crítica que tem um efeito indireto em todos os aspectos da saúde financeira do seu negócio. Mas como as empresas calculam essa métrica chave? E quais são as principais alavancas para aumentá-lo? Junte-se a nós enquanto mergulhamos profundamente em uma das métricas mais importantes do setor de SaaS.

O que é Customer Lifetime Value (CLTV)?

Em seus termos mais simples, o Customer Lifetime Value (CLTV) é o valor que sua empresa pode razoavelmente esperar de uma conta de cliente ao longo de sua jornada. No mundo do SaaS, isso normalmente será baseado em suas assinaturas mensais até o ponto de churn. Também incluirá quaisquer extras adicionais, complementos, upsells ou flutuações nos níveis de preços.

Ele é usado para ajudar a prever o lucro líquido de todo o seu relacionamento com o cliente. Escusado será dizer que também está ligado às suas taxas de retenção e churn – as métricas pelas quais as empresas SaaS vivem ou morrem.

Quando você tem um CLTV alto, normalmente é porque um cliente vê valor em seu produto e sua marca. Eles ficam com você por mais tempo e são mais propensos a aumentar sua assinatura ou usar complementos. Portanto, quando seu CLTV é alto e suas taxas de churn são baixas, é um forte indicador de que seu negócio está em boa forma. Além disso, medir seu CLTV em relação aos custos de aquisição de clientes lhe dará uma boa ideia de quanto tempo leva para recuperar os custos de cada novo cliente e com que rapidez eles se tornam lucrativos.

É realmente a métrica que continua dando!

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Mesmo que seu CLTV seja menor do que você gostaria ou espera, você pode implementar estratégias para melhorá-lo. A única coisa que você absolutamente não pode fazer é enterrar a cabeça na areia. É por isso que aqui veremos como você pode calcular e, de fato, aumentar seu CLTV.

Como calcular o CLTV?

O cálculo do CLTV é, em princípio, bastante simples. Especialmente se você usar um modelo de assinatura mensal. Planos de assinatura mais flexíveis, modelos freemium e serviços baseados em recursos podem turvar um pouco as águas, mas o princípio permanece o mesmo.

Para calcular o CLTV você precisa calcular o valor médio de suas compras. Isso é então multiplicado pela taxa de frequência de suas compras. Isso lhe dá valor ao cliente dentro de um determinado período de tempo. Para calcular o CLTV, tudo o que você precisa fazer é multiplicá-lo pela vida útil média do cliente.

Depois de ter esse valor, você verá o quão bem suas equipes de suporte ao cliente e sucesso do cliente estão fazendo seu trabalho. Você pode até cruzar o CLTV com seus canais de marketing e ver quais referências geram o melhor CLTV. Se suas pontuações revelarem um déficit entre CLTV e Custo por Aquisição, você está bem posicionado para tomar medidas para aprimorar seu CLTV. Mesmo se você estiver feliz com seus números, isso não é motivo para descansar sobre os louros.

Como você pode melhorar o CLTV?

Isso levanta a questão de como você vai melhorar o valor da vida útil do cliente. Há uma série de estratégias úteis que podem ajudá-lo a refinar suas práticas operacionais. Ao dar o máximo de valor aos seus clientes, você poderá obter o maior valor deles em troca. Há muitas maneiras diferentes de fazer isso, mas aqui estão algumas das mais eficazes;

Continue coletando (e agindo de acordo com) feedback

Quer saber como seus clientes realmente se sentem em relação ao seu produto? Preocupado que seu nível atual não está atendendo às suas necessidades? Paranóico que eles estão a um fio de distância de pular do navio e usar o produto do seu concorrente?

Aqui está uma nova maneira de se livrar das dúvidas... converse com eles.

As empresas de SaaS devem incentivar ativamente o feedback de seus usuários para garantir que eles estejam entregando valor de forma consistente e identificar oportunidades para a equipe de sucesso do cliente corrigir quaisquer dúvidas ou preocupações experimentadas pelos usuários.

O feedback do cliente é como qualquer dado, é tão útil quanto as ações que você realiza como resultado direto dele. Se você mostrar que é rápido em agir de acordo com o feedback do cliente, é mais provável que conquiste sua lealdade, melhorando assim seu CLTV.

Simplifique seu processo de integração

Os usuários desejam uma integração simples e sem complicações que os coloque em funcionamento o mais rápido possível. Isso é especialmente verdadeiro para usuários B2B para quem tempo é dinheiro e uma longa integração pode começar a afetar sua lucratividade.

Uma integração ruim é responsável por quase 25% do churn de clientes, portanto, o seu precisa ser infalível para garantir a satisfação de novos usuários e manter seu CLTV alto.

Repense sua abordagem ao e-mail marketing

O e-mail é o pão com manteiga do marketing SaaS, mas se você quiser aproveitar ao máximo seus e-mails e garantir um CLTV maior, precisará repensar sua abordagem ao marketing por e-mail. E-mails frios genéricos não vão cortar a mostarda se você espera melhorar o valor da vida útil do cliente. Seus e-mails precisam ajudar os clientes a perceber o valor do seu produto, ao mesmo tempo em que antecipam e aliviam suas preocupações ou objeções sobre seu produto ou preço.

Isso pode ajudá-lo a aumentar a aquisição e a retenção e garantir que seus usuários tirem o máximo proveito do seu produto.

Ofereça um excelente suporte ao cliente

Por fim, seus clientes B2B ocupados precisarão de um excelente suporte omnicanal quando precisarem para obter o máximo valor de seu produto e marca. Não deixe pedra sobre pedra para garantir que seus usuários sempre tenham a quem recorrer quando precisarem de ajuda e orientação. O suporte por telefone e chat ao vivo é extremamente importante, assim como o suporte por e-mail e mídia social. Se os usuários precisarem de suporte fora do horário comercial, eles devem, no mínimo, ter acesso a um chatbot que possa ajudá-los com alguma solução de problemas ou sinalizar o assunto para um membro de sua equipe acompanhar no dia seguinte.

Conhecer seu CLTV e tomar medidas ativas para melhorá-lo pode ajudá-lo a agregar maior valor e mantê-lo um passo à frente da concorrência.