كيفية حساب قيمة عمر العميل لشركات SaaS

كل عمل تجاري (وكل مؤسس في هذا الشأن) يستحق الكثير من المال يتصارع مع قيمته المضافة. سواء كانوا يقدمون القيمة التي يحتاجها العميل ويتوقعها ، وما إذا كانوا يفعلون كل ما في وسعهم لضمان الاحتفاظ بالعملاء ومنع خسارة العملاء للمنافسين. لكن القيمة تعمل في كلا الاتجاهين. تحتاج شركات B2B SaaS أيضًا إلى أن تكون قادرة على حساب مقدار القيمة (أو الإيرادات والهامش الإجمالي) التي يجلبها العميل لهم طوال حياتهم كعميل. وهذا صحيح بشكل خاص في عالم B2B SaaS الذي يتسم بالمنافسة المتزايدة.

يعد حساب القيمة الدائمة للعميل من يوم الاشتراك إلى اليوم الذي يتخبط فيه العميل مقياسًا مهمًا له تأثير غير مباشر على كل جانب من جوانب الصحة المالية لعملك. ولكن كيف تحسب الشركات هذا المقياس الرئيسي؟ وما هي الدوافع الرئيسية لزيادة ذلك؟ انضم إلينا بينما نتعمق في أحد أهم المقاييس في صناعة SaaS.

ما هي قيمة العميل مدى الحياة (CLTV)؟

بعبارات أبسط ، فإن القيمة الدائمة للعميل (CLTV) هي المبلغ الذي يمكن أن يتوقعه عملك بشكل معقول من حساب العميل طوال رحلتهم. في عالم SaaS ، سيعتمد هذا عادةً على اشتراكاتهم الشهرية حتى نقطة التقلب. وسيشمل أيضًا أي إضافات أو إضافات أو ارتفاعات أو تقلبات في مستويات الأسعار.

يتم استخدامه للمساعدة في توقع صافي الربح لعلاقتك الكاملة مع العميل. وغني عن القول ، إنه مرتبط أيضًا بمعدلات الاحتفاظ والتخبط - وهي المقاييس التي تعيش بها شركات SaaS أو تموت.

عندما يكون لديك CLTV مرتفع ، فعادةً ما يكون ذلك لأن العميل يرى قيمة في منتجك وعلامتك التجارية. يبقون معك لفترة أطول ومن المرجح أن يقوموا إما بترقية اشتراكهم أو استخدام الوظائف الإضافية. لذلك عندما يكون CLTV مرتفعًا ومعدلات التراجع منخفضة ، فهذا مؤشر قوي على أن عملك في حالة جيدة. علاوة على ذلك ، فإن قياس CLTV مقابل تكاليف اكتساب العملاء سيمنحك فكرة جيدة عن المدة التي يستغرقها استرداد تكاليف كل عميل جديد ومدى سرعة تحقيقها للربح.

إنه حقًا المقياس الذي يستمر في العطاء!

يستمر المقال أدناه.

في انتظار أن تنطلق شركة SaaS بالفعل؟

لم يعد الانتظار! احجز تقييمك المجاني للنمو اليوم وسيقوم خبراؤنا بتحليل استراتيجية المبيعات والتسويق الحالية الخاصة بك ومساعدتك على تحقيق نمو مربح.

حتى إذا كان CLTV الخاص بك أقل مما تريد أو تتوقعه ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات لتحسينه. الشيء الوحيد الذي لا يمكنك فعله مطلقًا هو دفن رأسك في الرمال. وهذا هو السبب في أننا سننظر هنا في كيفية حساب CLTV وتعزيزه بالفعل.

كيف تحسب CLTV؟

يعد حساب CLTV ، من حيث المبدأ ، بسيطًا جدًا. خاصة إذا كنت تستخدم نموذج اشتراك شهري. يمكن أن تؤدي خطط الاشتراك الأكثر مرونة ونماذج freemium والخدمات القائمة على الميزات إلى تعكير صفو المياه قليلاً ، لكن يظل المبدأ كما هو.

لحساب CLTV ، تحتاج إلى حساب متوسط ​​قيمة مشترياتهم. ثم يتم ضرب هذا في معدل تكرار مشترياتهم. يمنحك هذا قيمة عميلك خلال فترة زمنية معينة. لحساب CLTV ، كل ما عليك فعله هو ضرب هذا في متوسط ​​عمر العميل.

بمجرد حصولك على هذا الرقم ، سترى مدى نجاح فرق دعم العملاء ونجاح العملاء في أداء وظيفتهم. يمكنك حتى إحالة CLTV إلى قنوات التسويق الخاصة بك ومعرفة الإحالات التي تولد أفضل CLTV. إذا كشفت درجاتك عن وجود عجز بين CLTV والتكلفة لكل اقتناء ، فأنت في وضع جيد لاتخاذ خطوات لتحسين CLTV. حتى لو كنت سعيدًا بأرقامك ، فلا داعي للراحة على أمجادك.

كيف يمكنك تحسين CLTV؟

هذا يطرح السؤال عن كيفية قيامك بتعزيز قيمة العميل مدى الحياة. هناك عدد من الاستراتيجيات المفيدة التي يمكن أن تساعدك على تحسين ممارساتك التشغيلية. من خلال إعطاء أكبر قيمة لعملائك ، ستتمكن من استرداد أكبر قيمة منهم في المقابل. هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها القيام بذلك ، ولكن إليك بعض الطرق الأكثر فاعلية ؛

استمر في جمع التعليقات (والعمل بناءً عليها)

هل تتساءل كيف يشعر عملاؤك حقًا تجاه منتجك؟ هل تشعر بالقلق من أن مستواهم الحالي لا يلبي احتياجاتهم؟ بجنون العظمة من أنهم على بعد مسافة قصيرة من القفز على السفينة واستخدام منتج منافسك؟

هذه طريقة جديدة للتخلص من الشك ... تحدث معهم.

يجب أن تشجع شركات SaaS بنشاط التعليقات الواردة من مستخدميها للتأكد من أنها تقدم باستمرار القيمة وتحديد الفرص لفريق نجاح العميل لتصحيح أي شكوك أو مخاوف يعاني منها المستخدمون.

ملاحظات العملاء مثل أي بيانات ، فهي مفيدة فقط مثل الإجراءات التي تتخذها كنتيجة مباشرة لها. إذا أظهرت أنك سريع في التصرف بناءً على ملاحظات العملاء ، فمن المرجح أن تكسب ولائهم ، وبالتالي تحسين CLTV الخاص بك.

تبسيط عملية الانضمام إلى الطائرة

يرغب المستخدمون في الحصول على خدمة داخلية بسيطة وخالية من المتاعب تجعلهم جاهزين للعمل في أسرع وقت ممكن. ينطبق هذا بشكل خاص على مستخدمي B2B الذين يكون الوقت بالنسبة لهم مالًا ويمكن أن تبدأ فترة التدريب الطويلة في التهام ربحيتهم.

يمثل الالتحاق الضعيف ما يقرب من 25٪ من ضغوط العملاء ، لذلك يجب أن تكون معصومًا عن الخطأ لضمان رضا المستخدمين الجدد والحفاظ على ارتفاع CLTV الخاص بك.

أعد التفكير في أسلوبك في التسويق عبر البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو الخبز والزبدة لتسويق SaaS ، ولكن إذا كنت ستحصل على أقصى استفادة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك وتضمن الحصول على CLTV أكبر ، فستحتاج إلى إعادة التفكير في أسلوبك في التسويق عبر البريد الإلكتروني. لن تؤدي رسائل البريد الإلكتروني الباردة العامة إلى قطع الخردل إذا كنت تأمل في تحسين قيمة العميل مدى الحياة. تحتاج رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى مساعدة العملاء على إدراك القيمة في منتجك مع استباق وتخفيف مخاوفهم أو اعتراضاتهم بشأن منتجك أو أسعارك.

يمكن أن يساعدك هذا في زيادة الاكتساب والاحتفاظ والتأكد من حصول المستخدمين على أقصى استفادة من منتجك.

تقديم دعم العملاء المتميز

أخيرًا ، سيطلب عملاء B2B المشغولون دعمًا متميزًا متعدد القنوات عندما يحتاجون إليه إذا كانوا سيحصلون على أقصى قيمة من منتجك وعلامتك التجارية. لا تدخر وسعاً في ضمان أن يكون لدى المستخدمين دائمًا مكان يلجأون إليه عندما يحتاجون إلى المساعدة والتوجيه. يعد الدعم عبر الهاتف والدردشة الحية أمرًا في غاية الأهمية ، وكذلك دعم البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية. إذا احتاج المستخدمون إلى دعم خارج ساعات العمل ، فيجب أن يكون لديهم على الأقل إمكانية الوصول إلى chatbot الذي يمكن أن يساعدهم في بعض استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الإبلاغ عن الأمر حتى يتمكن أحد أعضاء فريقك من متابعته في اليوم التالي.

يمكن أن تساعدك معرفة CLTV الخاص بك واتخاذ خطوات فعالة لتحسينه على تقديم قيمة أكبر وإبقائك في صدارة المنافسة.