Cómo calcular el valor de vida del cliente para empresas SaaS

Cada negocio (y cada fundador para el caso) que se precie se enfrenta a su valor agregado. Si están brindando el valor que un cliente necesita y espera, y si están haciendo todo lo posible para garantizar la retención de clientes y evitar la pérdida de clientes frente a la competencia. Pero el valor funciona en ambos sentidos. Las empresas B2B SaaS también deben poder calcular cuánto valor (o ingresos y margen bruto) les aporta el cliente a lo largo de su vida como cliente. Y eso es especialmente cierto en el mundo cada vez más competitivo de B2B SaaS.

Calcular el valor del tiempo de vida del cliente desde el día de la inscripción hasta el día en que el cliente abandona es una métrica crítica que tiene un efecto en cadena en todos los aspectos de la salud financiera de su negocio. Pero, ¿cómo calculan las empresas esta métrica clave? ¿Y cuáles son las palancas clave para aumentarlo? Únase a nosotros mientras profundizamos en una de las métricas más importantes en la industria SaaS.

¿Qué es el valor de vida del cliente (CLTV)?

En sus términos más simples, el valor de por vida del cliente (CLTV) es la cantidad que su empresa puede esperar razonablemente de una cuenta de cliente a lo largo de su viaje. En el mundo de SaaS, esto generalmente se basará en sus suscripciones mensuales hasta el punto de abandono. También incluirá extras adicionales, complementos, ventas adicionales o fluctuaciones en los niveles de precios.

Se utiliza para ayudar a predecir el beneficio neto de toda su relación con el cliente. No hace falta decir que también está vinculado a sus tasas de retención y abandono, las métricas por las cuales las empresas SaaS viven o mueren.

Cuando tiene un CLTV alto, generalmente se debe a que un cliente ve valor en su producto y su marca. Se quedan contigo por más tiempo y es más probable que mejoren su suscripción o usen complementos. Entonces, cuando su CLTV es alto y sus tasas de abandono son bajas, es un fuerte indicador de que su negocio está en buena forma. Además, medir su CLTV frente a los costos de adquisición de clientes le dará una buena idea de cuánto tiempo lleva recuperar los costos de cada nuevo cliente y qué tan rápido se vuelven rentables.

¡Realmente es la métrica que sigue dando!

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Incluso si su CLTV es más bajo de lo que desea o espera, puede implementar estrategias para mejorarlo. Lo único que absolutamente no puede permitirse el lujo de hacer es enterrar la cabeza en la arena. Es por eso que aquí veremos cómo puede calcular y, de hecho, aumentar su CLTV.

¿Cómo se calcula CLTV?

Calcular CLTV es, en principio, bastante sencillo. Especialmente si usa un modelo de suscripción mensual. Los planes de suscripción más flexibles, los modelos freemium y los servicios basados ​​en características pueden enturbiar un poco las aguas, pero el principio sigue siendo el mismo.

Para calcular CLTV necesita calcular el valor promedio de sus compras. Esto luego se multiplica por la tasa de frecuencia de sus compras. Esto le da valor a su cliente dentro de un período de tiempo determinado. Para calcular CLTV, todo lo que necesita hacer es multiplicar esto por la vida útil promedio del cliente.

Una vez que tenga esta cifra, verá qué tan bien están haciendo su trabajo sus equipos de atención al cliente y éxito del cliente. Incluso puede hacer una referencia cruzada de CLTV con sus canales de marketing y ver qué referencias generan la mejor CLTV. Si sus puntajes revelan un déficit entre CLTV y el costo por adquisición, está bien posicionado para tomar medidas para mejorar su CLTV. Incluso si está contento con sus cifras, no es motivo para dormirse en los laureles.

¿Cómo se puede mejorar CLTV?

Esto plantea la pregunta de cómo va a mejorar su valor de por vida del cliente. Hay una serie de estrategias útiles que pueden ayudarlo a refinar sus prácticas operativas. Al dar el máximo valor a sus clientes, podrá obtener el máximo valor de ellos a cambio. Hay muchas maneras diferentes en las que puede hacer esto, pero estas son algunas de las más efectivas;

Siga recopilando (y actuando sobre) comentarios

¿Se pregunta cómo se sienten realmente sus clientes acerca de su producto? ¿Le preocupa que su nivel actual no satisfaga sus necesidades? ¿Paranoico de que están a un pelo de abandonar el barco y usar el producto de su competidor?

He aquí una forma novedosa de liberarse de la duda... hable con ellos.

Las empresas de SaaS deben alentar activamente los comentarios de sus usuarios para garantizar que brinden valor de manera constante e identifiquen oportunidades para que el equipo de éxito del cliente rectifique cualquier duda o inquietud que experimenten los usuarios.

Los comentarios de los clientes son como cualquier dato, solo son tan útiles como las acciones que realiza como resultado directo de ellos. Si demuestra que es rápido para actuar según los comentarios de los clientes, es más probable que obtenga su lealtad, mejorando así su CLTV.

Agilice su proceso de incorporación

Los usuarios quieren una incorporación simple y sin complicaciones que los ponga en funcionamiento lo antes posible. Esto es especialmente cierto para los usuarios B2B para quienes el tiempo es dinero y una incorporación prolongada puede comenzar a reducir su rentabilidad.

Las malas incorporaciones representan casi el 25 % de la rotación de clientes, por lo que la suya debe ser infalible para garantizar la satisfacción de los nuevos usuarios y mantener su CLTV alto.

Reconsidere su enfoque del marketing por correo electrónico

El correo electrónico es el pan y la mantequilla del marketing de SaaS, pero si desea aprovechar al máximo sus correos electrónicos y garantizar un mayor CLTV, necesitará repensar su enfoque del marketing por correo electrónico. Los correos electrónicos fríos genéricos no van a ser suficientes si espera mejorar el valor de por vida del cliente. Sus correos electrónicos deben ayudar a los clientes a percibir el valor de su producto y, al mismo tiempo, evitar y disipar sus inquietudes u objeciones sobre su producto o precio.

Esto puede ayudarlo a aumentar la adquisición y la retención y garantizar que sus usuarios aprovechen al máximo su producto.

Ofrecer una excelente atención al cliente

Por último, sus ocupados clientes B2B necesitarán un excelente soporte omnicanal cuando lo necesiten para obtener el máximo valor de su producto y marca. No deje piedra sin remover para asegurarse de que sus usuarios siempre tengan un lugar al que acudir cuando necesiten ayuda y orientación. El soporte por teléfono y chat en vivo es extremadamente importante, al igual que el soporte por correo electrónico y redes sociales. Si los usuarios necesitan asistencia fuera del horario de oficina, al menos deberían tener acceso a un chatbot que pueda ayudarlos con la resolución de algunos problemas o señalar el problema para que un miembro de su equipo lo siga al día siguiente.

Conocer su CLTV y tomar medidas activas para mejorarlo puede ayudarlo a ofrecer un mayor valor y mantenerse un paso por delante de la competencia.