วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสำหรับบริษัท SaaS

ทุกธุรกิจ (และผู้ก่อตั้งทุกคนสำหรับเรื่องนั้น) คุ้มค่ากับการแย่งชิงกับมูลค่าเพิ่ม ไม่ว่าพวกเขาจะมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังหรือไม่ และพวกเขากำลังทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาลูกค้าไว้และป้องกันการสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่ง แต่คุณค่าก็ใช้ได้ทั้งสองทาง บริษัท B2B SaaS ยังต้องสามารถคำนวณมูลค่า (หรือรายได้และอัตรากำไรขั้นต้น) ที่ลูกค้านำมาให้ตลอดช่วงชีวิตในฐานะลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่มีการแข่งขันสูงขึ้นของ B2B SaaS

การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าตั้งแต่วันที่ลงชื่อสมัครใช้จนถึงวันที่ลูกค้าเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญซึ่งส่งผลต่อสถานะทางการเงินของธุรกิจของคุณในทุกแง่มุม แต่ธุรกิจต่างๆ คำนวณเมตริกหลักนี้อย่างไร และคันโยกที่สำคัญในการเพิ่มคืออะไร? เข้าร่วมกับเราในขณะที่เราเจาะลึกหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในอุตสาหกรรม SaaS

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) คืออะไร?

ในแง่ที่ง่ายที่สุด มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) คือจำนวนเงินที่ธุรกิจของคุณสามารถคาดหวังได้จากบัญชีลูกค้าตลอดการเดินทาง ในโลกของ SaaS โดยทั่วไปแล้วจะขึ้นอยู่กับการสมัครรับข้อมูลรายเดือนจนถึงขั้นเลิกใช้งาน นอกจากนี้ยังจะรวมถึงส่วนเสริมเพิ่มเติม ส่วนเสริม การขายต่อยอด หรือความผันผวนในระดับราคา

ใช้เพื่อช่วยคาดการณ์กำไรสุทธิของความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณกับลูกค้า จำเป็นต้องพูด มันยังเชื่อมโยงกับอัตราการคงอยู่และอัตราการเลิกใช้งานของคุณ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่บริษัท SaaS อาศัยหรือตาย

เมื่อคุณมี CLTV สูง มักเป็นเพราะลูกค้าเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ พวกเขาอยู่กับคุณนานขึ้นและมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขนาดการสมัครรับข้อมูลหรือใช้ส่วนเสริม ดังนั้นเมื่อ CLTV ของคุณสูงและมีอัตราการเลิกใช้งานต่ำ จะเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าธุรกิจของคุณอยู่ในสถานะที่ดี ยิ่งไปกว่านั้น การวัดค่า CLTV ของคุณกับต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าจะทำให้คุณมีความคิดที่ดีว่าต้องใช้เวลานานเท่าใดในการกู้คืนต้นทุนของลูกค้าใหม่แต่ละราย และพวกเขาสามารถทำกำไรได้เร็วเพียงใด

เป็นตัวชี้วัดที่ให้อย่างต่อเนื่อง!

บทความต่อไปด้านล่าง

กำลังรอให้บริษัท SaaS ของคุณเริ่มต้นจริงหรือ

ไม่ต้องรออีกต่อไป! จองการประเมินการเติบโตฟรีของคุณวันนี้ แล้วผู้เชี่ยวชาญของเราจะวิเคราะห์กลยุทธ์การขายและการตลาดในปัจจุบันของคุณและช่วยให้คุณเติบโตอย่างมีกำไร

แม้ว่า CLTV ของคุณจะต่ำกว่าที่คุณต้องการหรือคาดหวัง คุณสามารถใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงได้ สิ่งหนึ่งที่คุณไม่สามารถทำได้คือฝังหัวของคุณลงในทราย นี่คือเหตุผลที่เราจะพิจารณาวิธีการคำนวณและเพิ่ม CLTV ของคุณอย่างแท้จริง

คุณคำนวณ CLTV อย่างไร

โดยหลักการแล้วการคำนวณ CLTV นั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณใช้รูปแบบการสมัครสมาชิกรายเดือน แผนการสมัครสมาชิกที่ยืดหยุ่นมากขึ้น รุ่น freemium และบริการตามคุณลักษณะอาจทำให้น้ำขุ่นเล็กน้อย แต่หลักการยังคงเหมือนเดิม

ในการคำนวณ CLTV คุณต้องคำนวณมูลค่าเฉลี่ยของการซื้อของพวกเขา จากนั้นคูณด้วยอัตราความถี่ในการซื้อ ซึ่งจะทำให้คุณได้รับคุณค่าของลูกค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ในการคำนวณ CLTV สิ่งที่คุณต้องทำคือคูณสิ่งนี้ด้วยอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

เมื่อคุณมีตัวเลขนี้แล้ว คุณจะเห็นว่าทีมสนับสนุนลูกค้าและทีมความสำเร็จของลูกค้าทำงานได้ดีเพียงใด คุณยังสามารถอ้างอิงข้าม CLTV กับช่องทางการตลาดของคุณและดูว่าการอ้างอิงใดสร้าง CLTV ที่ดีที่สุด หากคะแนนของคุณแสดงให้เห็นการขาดดุลระหว่าง CLTV กับต้นทุนต่อการได้มา คุณก็พร้อมที่จะดำเนินการปรับปรุง CLTV ของคุณ แม้ว่าคุณจะพอใจกับรูปร่างของตัวเอง แต่ก็ไม่มีเหตุผลที่จะต้องพึ่งพาคุณ

คุณจะปรับปรุง CLTV ได้อย่างไร?

สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถามว่าคุณจะเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร มีกลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์มากมายที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงแนวทางปฏิบัติในการปฏิบัติงานของคุณได้ การให้คุณค่าสูงสุดแก่ลูกค้าของคุณ จะทำให้คุณได้รับมูลค่ากลับคืนมากที่สุดจากพวกเขา มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำเช่นนี้ได้ แต่นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

เก็บสะสม (และดำเนินการตาม) ข้อเสนอแนะ

สงสัยว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ? กังวลว่าระดับปัจจุบันไม่ตรงกับความต้องการใช่หรือไม่ หวาดระแวงว่าผมห่างไปจากการโดดเรือและใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง?

นี่เป็นวิธีใหม่ในการคลายข้อสงสัย… พูดคุยกับพวกเขา

บริษัท SaaS ควรสนับสนุนข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ของตนอย่างจริงจังเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังส่งมอบคุณค่าอย่างสม่ำเสมอและระบุโอกาสสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้าในการแก้ไขข้อสงสัยหรือข้อกังวลที่ผู้ใช้พบ

ความคิดเห็นของลูกค้าก็เหมือนกับข้อมูลใดๆ ก็ตาม ซึ่งมีประโยชน์พอๆ กับสิ่งที่คุณทำอันเป็นผลโดยตรงจากการกระทำนั้น หากคุณแสดงให้เห็นว่าคุณปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับความภักดีจากลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุง CLTV ของคุณ

ปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ดของคุณ

ผู้ใช้ต้องการการเริ่มต้นใช้งานที่ง่ายและไม่ยุ่งยาก ซึ่งทำให้พวกเขาพร้อมใช้งานโดยเร็วที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้ B2B ที่มีเวลาเหลือเฟือและการเริ่มต้นใช้งานที่ยาวนานสามารถเริ่มที่จะทำกำไรได้

บัญชีเริ่มต้นที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าเลิกใช้งานเกือบ 25% ดังนั้นคุณจะต้องไม่มีข้อผิดพลาดเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ใหม่พึงพอใจและรักษา CLTV ของคุณให้อยู่ในระดับสูง

คิดใหม่แนวทางการตลาดผ่านอีเมล

อีเมลคือส่วนสำคัญในการตลาดแบบ SaaS แต่ถ้าคุณต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากอีเมลของคุณ และให้แน่ใจว่ามี CLTV มากขึ้น คุณจะต้องคิดใหม่แนวทางการตลาดผ่านอีเมล อีเมลที่เย็นชาทั่วไปจะไม่ทำให้มัสตาร์ดเสียหายหากคุณหวังว่าจะปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า อีเมลของคุณต้องช่วยให้ลูกค้าเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะเดียวกันก็จัดการและบรรเทาข้อกังวลหรือข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือราคาของคุณ

วิธีนี้ช่วยให้คุณเพิ่มการได้มาและการรักษาผู้ใช้ และทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

ให้การสนับสนุนลูกค้าที่โดดเด่น

สุดท้าย ลูกค้า B2B ที่มีงานยุ่งของคุณจะต้องได้รับการสนับสนุนแบบ Omni-channel ที่โดดเด่นเมื่อพวกเขาต้องการหากต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ อย่าปล่อยให้หินคร่ำครวญเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณมีที่ที่จะเลี้ยวเสมอเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือและคำแนะนำ การสนับสนุนทางโทรศัพท์และแชทสดมีความสำคัญอย่างยิ่ง เช่นเดียวกับการสนับสนุนทางอีเมลและโซเชียลมีเดีย หากผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือนอกเวลาทำการ อย่างน้อยที่สุดพวกเขาควรมีสิทธิ์เข้าถึงแชทบ็อตซึ่งสามารถช่วยแก้ปัญหาบางอย่างหรือตั้งค่าสถานะปัญหาเพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณติดตามได้ในวันถัดไป

การรู้จัก CLTV ของคุณและดำเนินการอย่างแข็งขันในการปรับปรุงสามารถช่วยให้คุณมอบคุณค่าที่มากขึ้นและทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้หนึ่งก้าว