Come calcolare il valore della vita del cliente per le aziende SaaS

Ogni azienda (e ogni fondatore per quella materia) vale il loro sale alle prese con il loro valore aggiunto. Sia che stiano fornendo il valore di cui un cliente ha bisogno e si aspetta, sia che stiano facendo tutto il possibile per garantire la fidelizzazione dei clienti e prevenire la perdita di clienti a causa della concorrenza. Ma il valore funziona in entrambi i modi. Le aziende SaaS B2B devono anche essere in grado di calcolare quanto valore (o fatturato e margine lordo) il cliente porta loro nel corso della loro vita come cliente. E questo è particolarmente vero nel mondo sempre più competitivo del B2B SaaS.

Il calcolo del Customer Lifetime Value dal giorno della registrazione al giorno in cui il cliente abbandona è una metrica fondamentale che ha un effetto a catena su ogni aspetto della salute finanziaria della tua azienda. Ma come fanno le aziende a calcolare questa metrica chiave? E quali sono le leve chiave per aumentarlo? Unisciti a noi mentre ci immergiamo in una delle metriche più importanti nel settore SaaS.

Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLTV)?

Nei suoi termini più semplici, il Customer Lifetime Value (CLTV) è l'importo che la tua azienda può ragionevolmente aspettarsi da un account cliente durante il suo viaggio. Nel mondo del SaaS, questo si baserà in genere sui loro abbonamenti mensili fino al punto di abbandono. Includerà anche eventuali extra aggiuntivi, componenti aggiuntivi, upsell o fluttuazioni nei livelli di prezzo.

Viene utilizzato per prevedere l'utile netto dell'intera relazione con il cliente. Inutile dire che è anche legato ai tassi di fidelizzazione e abbandono, i parametri in base ai quali le aziende SaaS vivono o muoiono.

Quando hai un CLTV elevato è in genere perché un cliente vede valore nel tuo prodotto e nel tuo marchio. Rimangono con te più a lungo ed è più probabile che aumentino il loro abbonamento o utilizzino componenti aggiuntivi. Quindi, quando il tuo CLTV è alto e i tuoi tassi di abbandono sono bassi, è un forte indicatore che la tua attività è in buone condizioni. Inoltre, misurare il tuo CLTV rispetto ai costi di acquisizione dei clienti ti darà una buona idea di quanto tempo ci vuole per recuperare i costi di ogni nuovo cliente e quanto velocemente diventano redditizi.

È davvero la metrica che continua a dare!

L'articolo continua di seguito.

In attesa che la tua azienda SaaS decolli davvero?

Non aspettare più! Prenota oggi la tua valutazione gratuita della crescita e i nostri esperti analizzeranno la tua attuale strategia di vendita e marketing e ti aiuteranno a raggiungere una crescita redditizia.

Anche se il tuo CLTV è inferiore a quello che vorresti o ti aspetti, puoi implementare strategie per migliorarlo. L'unica cosa che non puoi assolutamente permetterti di fare è seppellire la testa sotto la sabbia. Ecco perché qui esamineremo come puoi calcolare e aumentare effettivamente il tuo CLTV.

Come si calcola il CLTV?

Il calcolo del CLTV è, in linea di principio, piuttosto semplice. Soprattutto se utilizzi un modello di abbonamento mensile. Piani di abbonamento più flessibili, modelli freemium e servizi basati su funzionalità possono confondere leggermente le acque, ma il principio rimane lo stesso.

Per calcolare CLTV è necessario calcolare il valore medio dei propri acquisti. Questo viene quindi moltiplicato per il tasso di frequenza dei loro acquisti. Questo ti dà valore al tuo cliente entro un determinato periodo di tempo. Per calcolare il CLTV tutto ciò che devi fare è moltiplicarlo per la durata media della vita del cliente.

Una volta che hai questa cifra, vedrai quanto bene i tuoi team di assistenza clienti e di successo dei clienti stanno facendo il loro lavoro. Puoi anche incrociare CLTV con i tuoi canali di marketing e vedere quali referral generano il miglior CLTV. Se i tuoi punteggi rivelano un deficit tra CLTV e Costo per acquisizione, sei ben posizionato per prendere provvedimenti per migliorare il tuo CLTV. Anche se sei soddisfatto delle tue cifre, non c'è motivo di riposare sugli allori.

Come puoi migliorare CLTV?

Questo pone la domanda su come aumentare il valore della vita del cliente. Ci sono una serie di strategie utili che possono aiutarti a perfezionare le tue pratiche operative. Dando il massimo valore ai tuoi clienti sarai in grado di ottenere in cambio il massimo valore da loro. Ci sono molti modi diversi in cui puoi farlo, ma qui ci sono alcuni dei più efficaci;

Continua a raccogliere (e agire in base a) feedback

Ti chiedi come si sentono davvero i tuoi clienti riguardo al tuo prodotto? Preoccupato che il loro livello attuale non soddisfi le loro esigenze? Paranoici che siano a un soffio dal saltare la nave e dall'usare il prodotto della concorrenza?

Ecco un nuovo modo per liberarti dai dubbi... parla con loro.

Le aziende SaaS dovrebbero incoraggiare attivamente il feedback dei propri utenti per garantire che stiano fornendo costantemente valore e identificare opportunità per il team di successo del cliente per rettificare eventuali dubbi o preoccupazioni vissute dagli utenti.

Il feedback dei clienti è come qualsiasi dato, è utile solo quanto le azioni che intraprendi come risultato diretto di esso. Se dimostri di essere pronto ad agire in base al feedback dei clienti, è più probabile che guadagnerai la loro fedeltà, migliorando così il tuo CLTV.

Semplifica il tuo processo di imbarco

Gli utenti desiderano un'integrazione semplice e senza problemi che li renda operativi il prima possibile. Ciò è particolarmente vero per gli utenti B2B per i quali il tempo è denaro e un lungo inserimento può iniziare a intaccare la loro redditività.

Una scarsa onboarding rappresenta quasi il 25% dell'abbandono dei clienti, quindi il tuo deve essere infallibile per garantire la soddisfazione dei nuovi utenti e mantenere alto il tuo CLTV.

Ripensa il tuo approccio all'email marketing

L'e-mail è il pane quotidiano del marketing SaaS, ma se vuoi ottenere il massimo dalle tue e-mail e assicurarti un CLTV maggiore, dovrai ripensare il tuo approccio all'email marketing. Le e-mail a freddo generiche non taglieranno la senape se speri di migliorare il Customer Lifetime Value. Le tue e-mail devono aiutare i clienti a percepire il valore del tuo prodotto, anticipando e dissipando le loro preoccupazioni o obiezioni sul tuo prodotto o sui prezzi.

Questo può aiutarti ad aumentare l'acquisizione e la fidelizzazione e garantire che i tuoi utenti ottengano il massimo dal tuo prodotto.

Offri un'assistenza clienti eccezionale

Infine, i tuoi clienti B2B impegnati avranno bisogno di un eccezionale supporto omnicanale quando ne avranno bisogno se vogliono ottenere il massimo dal tuo prodotto e marchio. Non lasciare nulla di intentato per garantire che i tuoi utenti abbiano sempre un posto a cui rivolgersi quando hanno bisogno di aiuto e guida. Il supporto telefonico e la chat dal vivo sono estremamente importanti, così come il supporto tramite e-mail e social media. Se gli utenti hanno bisogno di supporto al di fuori dell'orario d'ufficio, dovrebbero almeno avere accesso a un chatbot che può aiutarli con la risoluzione dei problemi o segnalare la questione a un membro del tuo team da seguire il giorno successivo.

Conoscere il tuo CLTV e adottare misure attive per migliorarlo può aiutarti a fornire un valore maggiore e mantenerti un passo avanti rispetto alla concorrenza.